相信不少人都遭遇過類似的事:去醫(yī)院看病,排隊排了老半天,好不容易輪到了,醫(yī)生只問了兩句就低下頭來忙著開處方;去銀行辦理業(yè)務(wù),來回跑了多次,每次銀行工作人員都提出不同的新要求;去某政府部門辦理手續(xù),工作人員第一次說“少簽了字”,第二次又說“少蓋了章”……
不愿多說,似乎成了某些工作人員的“通病”,就像擠牙膏似的,擠一點,冒一點。你問多了,問急了,對方還會“剋”你一頓:“你這人咋這么煩?”你要是跟他理論起來,對方依舊振振有詞:這就是我們的程序,請你不要搞特殊。這時候,你恐怕只能無語了。
的確,長話短說、言簡意賅在很多時候值得提倡,比如我們反對“裹腳布”式的文章,反對空洞冗長的會議。然而,簡潔不等于簡陋,尤其是作為服務(wù)者,倘若該講的話只說一半、該交待的信息懶于啟齒,不僅會讓別人勞形傷神、空耗力氣,也可能引發(fā)種種沖突,招致不必要的麻煩,更會直接損害自己和單位的形象。
小窗口展示大形象。辦證理稅、信訪接待、醫(yī)療服務(wù)、水電煤氣等窗口單位和服務(wù)行業(yè),聯(lián)系民生最緊密,服務(wù)群眾最直接。一個笑臉、一聲問候、一杯熱茶、一句提點,一舉一動、點點滴滴,鑄就的是形象,贏得的是民心。反之,如果“門難進(jìn)、臉難看、話難聽、事難辦”,久而久之,信任就會在“不愿多說”的態(tài)度中喪失,形象也會在冷若冰霜的表情中折損。
表面看,“不愿多說”似乎是說話方式和工作態(tài)度的問題,但就其本質(zhì)而言,則是相關(guān)工作人員的自我認(rèn)識和定位問題。如果工作人員總以“當(dāng)家人”、“管事人”自居,總以為別人是在“求”自己辦事,把職責(zé)當(dāng)權(quán)力,把服務(wù)當(dāng)恩惠,話自然就不會好聽,事也可能難辦。進(jìn)而言之,如果有些人把權(quán)力當(dāng)資源,不給好處不辦事,給了好處亂辦事,那么,“懶得理你”的作風(fēng)就更有恃無恐了。
怎樣改變這種現(xiàn)象?怎樣才能讓“不扯皮、不推諉、不刁難”成為服務(wù)要求?理念的教育不可或缺。這就要求加強工作人員的職業(yè)道德建設(shè),把服務(wù)意識內(nèi)化為價值理念,從內(nèi)心深處放下“權(quán)力意識”,具體工作中,把“每一次”都當(dāng)作“第一次”,少一點敷衍傲慢,多一點耐心誠懇,少一些“我也很累”,多一些換位思考,從而營造和諧融洽的工作氛圍。
制度的設(shè)計恐怕更為急迫。在這方面,一些企業(yè)給我們提供了范例。比如很多通信運營商,建立了與客戶滿意度相掛鉤的員工績效評價體系,讓客戶為員工服務(wù)打分;比如一些汽車、電器銷售行業(yè),通過對消費者的售后回訪,進(jìn)行用戶滿意度調(diào)查。通過類似舉措,保證了企業(yè)員工的服務(wù)態(tài)度、提升了企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量,也增值了企業(yè)的無形資產(chǎn)。肩負(fù)公共服務(wù)職能的政府部門、相關(guān)機構(gòu),完全可以借鑒這些制度措施,做得更好。
“良言一句三冬暖”。語言是打開溝通之門的鑰匙,也是建立信任的重要途徑。肩負(fù)服務(wù)職能的工作人員,該說的時候多說幾句,既給人行個方便,也可能換來一個笑容,更重要的是,它還代表著一個人的職業(yè)素養(yǎng),關(guān)系到一個單位或部門的整體形象。為了這種素養(yǎng)和形象,親愛的工作人員,勞駕您多說幾句好嗎?(伍德庚)