原標(biāo)題:三星,請(qǐng)拿誠(chéng)意說(shuō)服中國(guó)消費(fèi)者
在蘋果新品發(fā)布季,“電池門”又在巨頭三星身上補(bǔ)了一刀。繼內(nèi)地曝出中國(guó)行貨(國(guó)行)版Galaxy Note 7爆炸后,香港也有消費(fèi)者稱其購(gòu)買的三星Note 7手機(jī)發(fā)生爆炸。
對(duì)這三部手機(jī),三星的回應(yīng)如出一轍,稱都是因?yàn)橥饬λ隆6n國(guó)媒體的分析則更聳人聽聞,報(bào)道稱,三星和電池生產(chǎn)商進(jìn)行了加熱試驗(yàn),結(jié)果顯示,用電磁爐200度加熱2-3分鐘,產(chǎn)品的損壞樣子和照片最相似。暗指中國(guó)消費(fèi)者或故意加熱三星Note7以騙取賠償金。
三星要法律維權(quán),有意思的是首炸的爆料人也建議三星訴訟,將他繩之以法。既然大家都覺(jué)得自己理直氣壯,志在必得,這個(gè)事反而簡(jiǎn)單了,我們也不用去猜測(cè)誰(shuí)對(duì)誰(shuí)錯(cuò),三星公司只要拿起法律的武器為自己維權(quán),爆料人只要準(zhǔn)備好資料,收集好證據(jù)應(yīng)對(duì)就行。作為當(dāng)事方,爆料人有權(quán)利說(shuō)出自己所了解的事情,三星公司當(dāng)然也有權(quán)利發(fā)表自己對(duì)事件的看法,我們并不擔(dān)心真相會(huì)被掩蓋。
對(duì)三星而言,真正的危機(jī)是因?yàn)楸ㄊ录l(fā)的信任危機(jī),以及面對(duì)危機(jī)三星的作為是否能得到認(rèn)同。從三星的處理過(guò)程看失分不少,沒(méi)有第一時(shí)間召回,經(jīng)有關(guān)部門約談后才召回了一千多臺(tái),三星是被輿論在推著走,而不是走在輿論的前頭。這種輕慢連消費(fèi)者協(xié)會(huì)都看不下去了,近日,深圳消委會(huì)就公開質(zhì)詢批評(píng)三星。
消費(fèi)者并不是專家,無(wú)從去判斷哪個(gè)批次的產(chǎn)品出了問(wèn)題。對(duì)三星而言,有人惡意破壞三星形象可惡;對(duì)消費(fèi)者而言,三部都是外力所致,都要找三星的麻煩,同樣欠缺說(shuō)服力。你也不可能指望幾句話就能打消公眾的疑慮,不管在別的國(guó)家三星公司的信譽(yù)怎么樣,至少在中國(guó)市場(chǎng),三星的公信力還遠(yuǎn)沒(méi)有到一言九鼎的地步。所以,任何建立在自證清白基礎(chǔ)上的聲明都缺乏公信力。消費(fèi)者心有疑慮最好的辦法是證明給消費(fèi)者看,自己的公信力不夠可以委托第三方機(jī)構(gòu)鑒定,一國(guó)一家鑒定機(jī)構(gòu)權(quán)威性不夠,不妨多找?guī)准摇?/p>
如此說(shuō)來(lái),三星那則將自己撇得干干凈凈的回應(yīng)至少在傳播效果上說(shuō)并不是最佳的選擇。
其實(shí),取信于消費(fèi)者并不難,拿起法律的武器固然不錯(cuò),但更重要的是,積極配合監(jiān)管部門的調(diào)查,慎重應(yīng)對(duì)突發(fā)事件,慎下結(jié)論,同時(shí),采取各種措施確保使用者的安全。該升級(jí)的升級(jí),該召回的召回,哪怕沒(méi)有問(wèn)題,也不妨慎重一點(diǎn)做得穩(wěn)妥一點(diǎn),把消費(fèi)者的利益放在第一位,而不是將企業(yè)的利益放在第一位。這個(gè)市場(chǎng)沒(méi)有誰(shuí)是不可或缺的,三星實(shí)在沒(méi)有揮霍信任的資本。
[責(zé)任編輯:郭碧娟]
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