欧美三级理论A电影在线_日韩欧美精品在线_女女国产香蕉久久精品_成在线人视频免费视频网站

免責(zé)條例不能成航空公司擋箭牌

時間:2014-05-28 14:23   來源:廣州日報(bào)

  航空公司與乘客之間信息極不對稱。“空管已成筐,啥都往里裝”,一向?yàn)槌丝退類和唇^。誰來監(jiān)管已成為迫在眉睫需提到議事日程上來的新問題。

  日前,中國民用航空局發(fā)布了《民航局航班正常管理規(guī)定(征求意見稿)》(以下簡稱“草案”),草案對航班正常保障和延誤處置做了詳細(xì)規(guī)定。

  這一新規(guī)將以前零散的規(guī)定系統(tǒng)化為部門規(guī)章,而且對于各種航班延誤的處置情況進(jìn)行了比較細(xì)致的區(qū)分,有助于緩解因航班延誤而造成的乘客與航空公司的沖突。

  航班延誤的情況各國都有,完全避免很難。因?yàn)樵虼_實(shí)很復(fù)雜,涉及多方,既有天氣原因,也有航空公司自身原因,還有流量控制、空中管制、突發(fā)事件等等。但是,航班延誤不可避免,沖突也不可避免嗎?事實(shí)上,在歐洲各國機(jī)場遇到航班延誤或被取消時,雖然也會有人抱怨和投訴,但卻很少見到乘客與航空公司爭吵的現(xiàn)象。而因航班延誤引發(fā)沖突卻一直是個困擾中國航空業(yè)的老問題,之前甚至還發(fā)生過乘客集體沖上飛機(jī)跑道抗議的極端事件。其根本原因就在于我們對于航班延誤的責(zé)任界定不清,也沒有明白統(tǒng)一的賠償標(biāo)準(zhǔn)。清官也難斷糊涂案。

  一旦出現(xiàn)延誤,大多數(shù)乘客等來等去,航空公司只有一句話:“您乘坐的航班因故延誤或取消,請您諒解!敝劣谑裁丛,到底應(yīng)該誰負(fù)責(zé)任?接下來怎么處理?很少會有更詳細(xì)的信息透露給乘客。在這種情況下,乘客只會越等越焦慮,出現(xiàn)沖突在所難免。而航空公司為了息事寧人,往往是鬧得越兇賠償越多,討價還價更加劇了矛盾,讓雙方的關(guān)系陷入互不信任的惡性循環(huán)中。

  航空公司也覺得很委屈,因?yàn)閷λ鼈儊碚f,大多數(shù)的延誤的確屬于不可控。從2012年中國民用航空局發(fā)布的官方文件來看,航班延誤的幾大原因中,屬于航空公司自身原因的,如運(yùn)力調(diào)配、飛機(jī)故障、機(jī)務(wù)維護(hù)等,僅占38.5%,而流量控制原因?yàn)?5%,天氣原因?yàn)?1.6%。其他特殊原因,如旅客突發(fā)疾病等為14.9%。但是,現(xiàn)實(shí)中似乎一出了問題,乘客總是找航空公司的麻煩。

  從這個角度上看,草案對于航班延誤的旅客服務(wù),作出了非常詳細(xì)的規(guī)定,也基本上涉及了公眾較關(guān)心的幾個方面。一是航班延誤后的旅客服務(wù),不僅對客票的簽轉(zhuǎn)有了明確規(guī)定,在食宿的安排上,也對于航空公司自身原因和非航空公司原因作出了分類規(guī)定;二是對上了飛機(jī)之后,機(jī)坪延誤的處理,超過2小時的提供飲食,超過3小時的可以選擇下機(jī);三是要求航空公司應(yīng)制定并對社會公布航班延誤經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償方案,否則將面臨3萬元以下的罰款。有章可循,有法可依,對定爭止紛,顯然意義重大。

  但是,也要看到,這份征求意見稿出臺后,可謂是意見紛紛,公眾并不是很滿意。雖然厘清了責(zé)任,但是責(zé)任怎么判定、誰來判定,在這些問題沒有答案之前,問題的解決也并不樂觀。

  航空公司與乘客之間信息極不對稱!翱展芤殉煽穑抖纪镅b”,一向?yàn)槌丝退類和唇^。對普通乘客來說,壓根就不可能知道航班晚點(diǎn)的真正原因。對航空公司非自身原因的免責(zé)條例會不會成為轉(zhuǎn)嫁責(zé)任的擋箭牌?

  因此,誰來監(jiān)管已成為迫在眉睫需提到議事日程上來的新問題。一是延誤原因的公布不能由航空公司自說自話,而應(yīng)由更具公信力的第三方機(jī)構(gòu)來公開。二是出現(xiàn)延誤后,應(yīng)由第三方仲裁部門來仲裁,不能讓乘客索賠無門。有調(diào)查顯示,遭遇過航班延誤的被訪者中,只有6.5%獲得賠償。三是不能因?yàn)橛辛嗣庳?zé)條例,航空公司就對乘客置之不理。哪怕是非自身原因,航空公司也應(yīng)在第一時間預(yù)先告知乘客,減少乘客出行的不便。這也是中國航空公司提高服務(wù)水平的應(yīng)有之義。(譚敏)

編輯:張潔

相關(guān)新聞

圖片