亡羊補(bǔ)牢,猶未晚矣。
RAV4油門踏板和北美腳墊設(shè)計問題似乎成了豐田汽車的“阿喀琉斯之踵”。在召回之后,為了加強(qiáng)中國消費者信心,豐田又宣布“2010年底前剎車優(yōu)先系統(tǒng)將成為所有國產(chǎn)豐田車的標(biāo)準(zhǔn)配置”。
不難看出,吸取美國“召回事件”教訓(xùn)后,豐田必須要鞏固中國這塊世界最成功的市場。于是,盡管中國市場并不存在北美腳墊問題,豐田卻也同樣實施加裝該系統(tǒng),這是其他市場沒有的待遇,甚至豐田不顧上其它國家可能起到的連鎖反應(yīng),這種“矯枉過正”的精神,在以往的汽車營銷案例中也頗為少見。
是日資企業(yè)對中國情有獨鐘嗎?當(dāng)然不是,一切以市場說話,面對中國這個當(dāng)前規(guī)模大、潛力大、增幅最大的區(qū)域汽車市場,豐田為重獲消費者青睞,甚至難以掩飾對中國市場的“偏心”。企業(yè)只有在勇于承擔(dān)社會責(zé)任的同時,才能發(fā)現(xiàn)、識別需求并創(chuàng)造別人無法替代的商業(yè)價值。深知中國消費者的消費心理和了解中國的國情的豐田,通過對中國市場額外的“關(guān)照”和向中國消費者的“示好”,不僅讓中國消費者因為地位高于其它市場而“有面子”,吸引潛在消費者,最終還能贏得其從營銷專家逐漸成長為社會責(zé)任的承擔(dān)者的良好形象,可謂煞費苦心。
豐田這一系列的舉措對同行也有借鑒之處,美國通用隨后發(fā)表同樣內(nèi)容,也要在所有新車上安裝BOS,但目前還未見國內(nèi)汽車企業(yè)有任何動作,不能不說是一大遺憾。其實,所有新車都帶剎車優(yōu)先系統(tǒng)的承諾或應(yīng)是頂級車廠應(yīng)該有的姿態(tài),質(zhì)量和安全完備了,消費者自然懂得識別汽車品牌的優(yōu)劣。豐田一系列的補(bǔ)救措施可能在中國市場仍有微詞,但隱瞞缺陷的汽車企業(yè)是不是更有風(fēng)險呢?
作為日本制造神話的一個縮影,豐田今天的困境有可能就是中國自主品牌未來的境遇。何時中國消費者不再沾美國消費者的光,建立自己健全的汽車召回監(jiān)管體制,在技術(shù)和心態(tài)上做更多準(zhǔn)備,從而讓中國消費者的利益得到保障,中國的汽車制造業(yè)從中獲益,才是我們希望看到的。
當(dāng)然,我們?nèi)砸嵝沿S田,在中國用戶心目中服務(wù)仍有不盡人意的地方,比如4S店的服務(wù)意識尚待提高,售后服務(wù)上還有提升的空間。我們有理由相信任何一個企業(yè)只要堅持品質(zhì)和持續(xù)的用戶服務(wù)改進(jìn),始終以用戶滿意為根本,一定會贏得中國消費者的心。