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保險電銷向擾民說不 公司稱電話是系統(tǒng)隨機呼出

2012-09-03 13:28     來源:西安晚報     編輯:范樂

  “您好,我是太平洋車險公司電銷坐席,我的工號是×××……”隨著電銷牌照的不斷發(fā)放、各保險公司電銷網(wǎng)絡的完善,普通人越來越多接到這樣的電話,很多人感到既突然又好奇。他們怎么知道我的號碼呢?保險電銷到底有哪些好處?怎樣才能既享受到電銷的好處又不為其所擾?電銷理賠流程和傳統(tǒng)渠道是一樣的嗎?這些都是消費者心中的“小九九”,帶著這些問題,記者走訪了部分保險公司和專業(yè)人士。

  電銷有助根除誤導痼疾

  “在所有保險銷售渠道中,電銷是最容易監(jiān)控銷售行為的”,中國人壽陜西分公司電銷中心李婧怡表示,相比于傳統(tǒng)渠道,電銷監(jiān)管更嚴格,電銷電話完全由系統(tǒng)隨機呼出,接通后也會全程錄音,錄音至少會保存20年以上,這些都讓某些素質(zhì)不高的銷售人員有意誤導無處遁形。

  此外,電銷中心還配備了專門的質(zhì)檢人員,隨時對銷售人員的通話進行監(jiān)聽,發(fā)現(xiàn)問題就會當場解決。在訂單產(chǎn)生后,也有嚴格的審核程序和專門的電話回訪,發(fā)現(xiàn)問題就不會進行配送。

  “在人員素質(zhì)上,電銷的要求要高不少”,李婧怡表示,目前,電銷代表招聘要求至少大專以上學歷,上崗前更有專門的保險法律法規(guī)、保險產(chǎn)品知識、電話銷售技能、職業(yè)道德等方面的培訓!拔覀兩踔烈箅婁N人員了解金融、醫(yī)療、疾病、社會保障等方面的基本常識,這樣才能更好地為客戶服務”。

  要優(yōu)惠更要服務不縮水

  “電話車險不但省了跑營業(yè)廳的麻煩,還能享受折上折,何樂而不為呢?”剛買了車的何小姐在比較了4S店、營業(yè)廳、電話車險等多個渠道后,最終選擇了保費折扣更低的電話車險。

  記者了解到,根據(jù)保監(jiān)會規(guī)定,擁有電話直銷車險牌照的公司,在個人用車且購買商業(yè)險的情況下,其報價可以在國家最低7折限制下再下浮15%,這也是很多消費者選擇電話車險的最大原因。

  “與車險相比,壽險電銷要嚴格按照費率執(zhí)行,并沒有打折空間”,李婧怡表示,壽險電銷主要是針對20至45歲的工作人群,有自己的專屬產(chǎn)品,并不需要以打折進行競爭。

  “作為一種無形產(chǎn)品,購買保險不光要看價格,更要關(guān)注服務有沒有縮水”,西安郵電大學金融系副主任李鵬表示。針對很多消費者擔心的電銷理賠問題,李婧怡表示,電銷理賠與傳統(tǒng)渠道完全一樣,消費者出險后,既可以第一時間聯(lián)系銷售人員,也可以撥打統(tǒng)一的服務熱線,都可以享受到跟線下一樣的服務,“如果電銷代表離職,我們也會第一時間通知投保人,并有專門的回訪人員保持長期聯(lián)系,絕不會有服務的空白期”。

  名單管理解決擾民難題

  “我的電話號碼他們是怎么知道的?我要是不想再接他們的電話,要怎么拒絕?”市民李先生在接到太平洋車險公司的電話推銷后疑惑地表示。

  業(yè)內(nèi)人士表示,因為電話是系統(tǒng)隨機呼出,所以電銷人員并不了解接聽人的其他個人信息,也不了解其所處環(huán)境和狀態(tài),如果接聽人正處于忙碌或不方便接聽狀態(tài),感到受騷擾在所難免。

  “我們已經(jīng)建立了名單管理制度,只要接聽人明確拒絕,我們就不會再次撥打”,李婧怡表示,在撥打時間上,除了有預約外,晚上7點半以后電銷人員就不會再撥打電話,以避免擾民。此外,對某些“熱情過度”的電銷人員,很多企業(yè)也建立了投訴機制,一旦接到投訴,就會根據(jù)錄音進行處罰。

  記者還了解到,根據(jù)保監(jiān)會于今年5月出臺的《人身保險業(yè)務經(jīng)營管理規(guī)定》,電銷企業(yè)均已建立了各自的名單管理制度,部分省市甚至建立起了行業(yè)禁撥平臺,市民自己就能把自己的號碼設置為禁撥號碼。

  保險意識提升助推發(fā)展

  “正是市民保險意識和服務需求的上升,才讓保險電銷在近幾年有了快速的發(fā)展”,李鵬表示,相比于國外已經(jīng)成為保險主渠道的電銷模式,國內(nèi)電銷企業(yè)只有規(guī)范服務、推出更多有針對性的產(chǎn)品,更切合消費者保險需求,才能趕上發(fā)展潮流。

  “對這樣一個新興渠道,作為從業(yè)人員,我們更不能急功近利”,李婧怡表示,面對越來越高的接受度,電銷企業(yè)更要提升服務,完善流程,讓消費者得到更多的實惠和保障。

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