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臺灣鼎泰豐小吃店的服務(wù)人員在服務(wù)顧客。（資料圖片）

大陸海底撈火鍋店提供的特色服務(wù)，讓人印象深刻。（資料圖片）

　　近年來，現(xiàn)代服務(wù)業(yè)在大陸蓬勃發(fā)展，并不斷涌現(xiàn)出新的商業(yè)模式，比如網(wǎng)絡(luò)服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)營銷、連鎖企業(yè)等。瞄準(zhǔn)大陸商機(jī)，一撥又一撥臺灣服務(wù)業(yè)者選擇來大陸發(fā)展。如今，走在大街小巷，臺式餐廳、面包坊、咖啡屋等隨處可見。臺灣業(yè)者不僅帶來了臺式產(chǎn)品，更帶來了精細(xì)化服務(wù)的理念。

　　與制造業(yè)不同，服務(wù)業(yè)是以“人”為主體的產(chǎn)業(yè)。隨著人們消費(fèi)水平的提高，兩岸民眾對服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、人員素質(zhì)的要求也越來越高。本期沙龍讓我們一起來關(guān)注臺式服務(wù)理念，以及兩岸服務(wù)業(yè)如何優(yōu)勢互補(bǔ)、對接合作，共同為兩岸民眾提供更優(yōu)質(zhì)、更多元的服務(wù)。

　　許安心　福建省餐飲文化促進(jìn)會執(zhí)行秘書長

　　黃永清　漳州市南靖縣南坑咖啡莊園副經(jīng)理（臺商）

　　簡宏諺　福州島蛋烘焙店負(fù)責(zé)人（臺商）

　　李儒欽　葉澀法式創(chuàng)意餐飲連鎖創(chuàng)始人（臺商）

　　服務(wù)業(yè)不是簡單說“謝謝”

　　聽濤君：臺灣服務(wù)業(yè)起步較早，是臺商最擅長的行業(yè)。近年來，為什么越來越多臺灣業(yè)者選擇到大陸創(chuàng)業(yè)？各位認(rèn)為，兩岸服務(wù)業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀如何，優(yōu)勢在哪里？

　　黃永清：臺灣市場小，許多行業(yè)競爭激烈，服務(wù)業(yè)可以容納大量人口就業(yè)，因此不少人選擇從事服務(wù)業(yè)。同樣的，因為市場小，臺灣服務(wù)業(yè)者必須用更加細(xì)致化的服務(wù)來留住顧客。大陸市場大、商機(jī)多，因此許多臺灣服務(wù)業(yè)者選擇到大陸創(chuàng)業(yè)。

　　簡宏諺：臺灣服務(wù)業(yè)市場接近飽和，而大陸的服務(wù)業(yè)正處于上升期，對高素質(zhì)服務(wù)人員的需要呈增長勢態(tài)。在開烘焙店前，我考察過福州一些同行的店，其實服務(wù)員的服務(wù)態(tài)度都很好，但是對于自家產(chǎn)品的一些細(xì)節(jié)，比如甜度、松軟度、尺寸等等，他們了解得并不深入。其實，要做好服務(wù)業(yè)是很難的，不單單是說幾句“你好”“謝謝”“歡迎光臨”就可以了。臺灣的服務(wù)員很喜歡說“謝謝”，但若要真正深入地了解自家的產(chǎn)品，還有需要提升的空間。

　　許安心：臺灣服務(wù)業(yè)具有細(xì)致、貼心、精細(xì)化的特點和優(yōu)勢；大陸服務(wù)業(yè)則面臨好的發(fā)展機(jī)遇，發(fā)展空間更大。目前，85度C、康師傅等臺資企業(yè)在大陸發(fā)展得很不錯，可見臺灣服務(wù)業(yè)來大陸發(fā)展，能獲得更大的發(fā)展空間。另外，大陸自主的品牌也成長很快，比如福州華萊士在大陸已有上千家分店，在臺灣就不可能做到這樣的規(guī)模。

　　引入臺式服務(wù)關(guān)鍵在理念

　　聽濤君：隨著臺灣服務(wù)業(yè)者西進(jìn)大陸創(chuàng)業(yè)，臺式服務(wù)理念該如何開展在地化實踐？各位認(rèn)為，怎樣的服務(wù)才算得上是優(yōu)質(zhì)的服務(wù)？

　　李儒欽：臺灣的服務(wù)理念是服務(wù)要精細(xì)化，所以我們在培訓(xùn)的時候，特別加強(qiáng)了這一點。有些要求可能是很多服務(wù)員第一次接觸到的，比如要求記住顧客的臉，以便于第二次或者第三次顧客過來消費(fèi)時，給予更有針對性的、更加精準(zhǔn)化的服務(wù)。臺式服務(wù)在精細(xì)化方面做得比較好，但在專業(yè)化方面，比如塑造企業(yè)形象、加強(qiáng)團(tuán)隊合作等，仍有要努力的地方。

　　黃永清：如何將臺式服務(wù)融入日常經(jīng)營中，是我一直思考的問題。我認(rèn)為，這關(guān)鍵在于如何樹立服務(wù)的理念。舉一個簡單的例子，當(dāng)顧客不小心打碎了一個杯子，要不要賠償？一開始，我們咖啡館的服務(wù)員都認(rèn)為要賠。但在我看來，非惡意的情況下打碎的杯子，不必賠。一個玻璃杯的價格并非難以承受，不小心打碎玻璃杯，顧客自己也會有所內(nèi)疚，如果我們能夠適時奉上貼心的服務(wù)，這對咖啡館來說也是一次無形的廣告。對于消費(fèi)者來說，與其說是來消費(fèi)的，倒不如說是來享受環(huán)境與服務(wù)的。我比較認(rèn)同海底撈那樣的服務(wù)理念，它甚至超過了服務(wù)行業(yè)本身，深入到各個細(xì)節(jié)。

　　許安心：福建與臺灣同根同源、文化相近，引入臺式服務(wù)理念，開展在地化實踐應(yīng)該沒有問題，但在產(chǎn)品方面要做一些改造。比如，福建的瑪格麗塔是做PIZZA的，它作為本土的西餐企業(yè)，擅于鉆研地方口味，在湖南的店會加辣，在西北的店有清真PIZZA，這些就是產(chǎn)品上的改變。臺灣的服務(wù)業(yè)來到大陸，大陸各地都有不同的口味，他們的產(chǎn)品就需要盡可能地向當(dāng)?shù)乜谖犊繑n，這樣才會有長期立足的基礎(chǔ)。

　　優(yōu)勢互補(bǔ)兩岸業(yè)者謀發(fā)展

　　聽濤君：兩岸服務(wù)業(yè)優(yōu)勢互補(bǔ)，可以共謀發(fā)展，且發(fā)展前景良好。各位能否結(jié)合自己的事業(yè)，對兩岸服務(wù)業(yè)的對接合作給予建議？

　　簡宏諺：目前，我們烘焙店正在與一位福州朋友合作，他負(fù)責(zé)網(wǎng)絡(luò)營銷，微信訂單、百度外賣、美團(tuán)外賣等都是他在做。這種網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的形式，是我們在臺灣幾乎沒有體驗到的。我認(rèn)為，火花應(yīng)該來自兩岸業(yè)者之間的互補(bǔ)，以及理念的契合。這種線上與線下相結(jié)合的服務(wù)模式，應(yīng)該是今后發(fā)展的方向吧。

　　黃永清：在平日與顧客打交道的過程中，也有很多值得我們思考和學(xué)習(xí)的地方。比如，去年中秋節(jié)，咖啡館有一位客人問我：“為什么店里不搞一些特殊的節(jié)慶活動、沙龍活動？”服務(wù)業(yè)不是被動地服務(wù)，它需要創(chuàng)新。無論是臺灣、還是大陸，都應(yīng)該要有這種創(chuàng)新的意識吧！

　　許安心：兩岸服務(wù)業(yè)合作要發(fā)揮各自優(yōu)勢，尋找創(chuàng)業(yè)空間。舉個很簡單的例子，臺灣有些牛肉面館，很多明星都去過，平常也很火爆，但因為規(guī)模小，開不了連鎖店，無法到大陸創(chuàng)業(yè)；而福州的餐飲企業(yè)如果是單個店面進(jìn)行比較，可能不如臺灣服務(wù)企業(yè)，但若拿整個公司進(jìn)行比較，整體的體量就比臺灣服務(wù)企業(yè)大多了，可以大規(guī)模復(fù)制既有的商業(yè)模式。因此，臺灣服務(wù)業(yè)的管理經(jīng)驗、服務(wù)方式值得大陸借鑒，這種經(jīng)驗結(jié)合大陸龐大的市場、多元的商業(yè)模式，可以讓兩岸業(yè)者有一個質(zhì)的發(fā)展。未來，兩岸業(yè)者若能走強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)合的道路，相信兩岸服務(wù)業(yè)會有相當(dāng)不錯的發(fā)展前景。

　　@2012006K：臺灣服務(wù)業(yè)和大陸服務(wù)業(yè)的合作，有利于促進(jìn)臺灣和大陸彼此間的了解，通過碰撞、磨合，加深對彼此間的信任，從利益共同體升華為命運(yùn)共同體。

　　@IRIS吟嘯徐行：能從顧客需求出發(fā)注重服務(wù)細(xì)節(jié)的，就是優(yōu)質(zhì)服務(wù)。比如，客人點了一杯飲料，不小心倒了，免費(fèi)為客人再倒一杯，這樣的服務(wù)很感性，也很有人情味。

　　@URSIX：我覺得好的服務(wù)，應(yīng)該是潤物細(xì)無聲，讓人覺得舒適。在沒有感覺到被服務(wù)時，其實已經(jīng)享受到了服務(wù)。

　　@小讓烈：如果大陸多樣化的網(wǎng)絡(luò)平臺，配上臺式精細(xì)化的服務(wù)，相信會帶給消費(fèi)者不一樣的體驗。

　　臺灣服務(wù)業(yè)以精細(xì)化服務(wù)著稱，大家都說好，可是在這“好”的背后，卻存在太多的問題。首先，臺灣服務(wù)業(yè)只是以零售、餐飲等傳統(tǒng)結(jié)構(gòu)為主，而通信、金融、商務(wù)等現(xiàn)代化服務(wù)業(yè)卻并未有太多發(fā)展。就連一直引以為榮的零售、餐飲等方面，也一直停步不前，如今大陸發(fā)展的風(fēng)風(fēng)火火的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)，在臺灣卻鮮有看到。其次，臺灣市場狹小，競爭激烈，明星店鋪、百年老店比比皆是，卻很難再擴(kuò)大規(guī)模，其商業(yè)模式被局限在傳統(tǒng)的店面里，沒有創(chuàng)新，也走不出去。

　　基于以上原因，越來越多的臺灣服務(wù)業(yè)者來到大陸尋找機(jī)遇，他們憑借的是自身的行業(yè)發(fā)展經(jīng)驗，看中的是大陸廣闊的市場前景�？梢哉f，兩岸的服務(wù)業(yè)交流已經(jīng)從以前的單方面學(xué)習(xí)，轉(zhuǎn)變?yōu)槿缃竦馁Y源與優(yōu)勢互補(bǔ)。兩岸服務(wù)業(yè)可以共同開拓市場，臺灣的精細(xì)化服務(wù)理念，加上大陸創(chuàng)新的商業(yè)模式，將成為兩岸服務(wù)業(yè)拓展發(fā)展空間的力量。