10月11日,三星電子宣布在全球停產停售Note7手機。受Note7停產影響,三星電子第三季度營業(yè)利潤損失了2.6萬億韓元(約合154億元人民幣)。這使得因韓國第一大海運企業(yè)韓進海運申請破產、現(xiàn)代汽車因產品缺陷深陷召回泥潭等問題深陷“多事之秋”的韓國經濟再度遭遇重創(chuàng)。
對三星電子而言,其在爆燃事故中欠妥的應急處理更是飽受批評。韓國媒體及專家紛紛呼吁,三星應反思其“速度至上主義”戰(zhàn)略,不僅不能為掩蓋問題轉而推出下一款新手機,反而應徹查Note7手機爆燃原因,強化質量管理,制訂出防止類似事件再度發(fā)生的對策,這才是能夠重拾消費者信任的正確應對之道。
爆燃不斷 注定“短命”歷程
作為全球手機產業(yè)巨頭,三星電子8月3日直接越過Note 6序列宣布Note7新款智能旗艦手機上市,其集虹膜識別、雙曲面屏幕、觸控筆等諸多科技于一身的亮點一經宣布,立即引起消費者的熱捧。但是,隨著Note7手機在全球市場發(fā)售的推進,手機莫名爆燃事故卻不斷見諸報端。8月24日,韓國發(fā)生首起Note7燃損事故,當時三星以“用戶未使用原裝充電器”為由搪塞過關。但在此事件發(fā)生后的短短一周之內,全球出現(xiàn)了35起Note7手機爆燃事故。
9月2日,三星手機業(yè)務負責人高東真面對媒體就Note7爆燃事故鞠躬道歉,并表示暫停Note7手機在10個國家的發(fā)售,同時召回已銷售的手機。但遺憾的是,三星表示因中國在售Note7手機采用的電池供應商與其他國家不同,并不在召回之列。三星因“區(qū)別對待中國消費者”,再次被推上輿論的風口浪尖。
國行版Note7手機在爭議聲中繼續(xù)發(fā)售,但截至9月13日,三星已陸續(xù)接到超過70多起Note7爆燃起火事故報告。其間,在美國聯(lián)邦航空局率先建議乘客不要在飛機上使用Note7后,越來越多的航空公司也先后向乘客提出類似警告。
9月19日,三星陸續(xù)召回、更換在韓國本土和美國銷售的Note7手機。三星電子自認為更換為“安全”版本后,三星手機在消費者心目中的形象不會受損,但是換新后的手機仍然事故不斷。直到10月5日所謂“安全版”Note7在美國西南航空的航班上起火,美各大手機運營商決定停售Note7后,才逼停了三星Note7手機在全球的發(fā)售。三星官方11日無奈表態(tài),停產停售Note7,對已售手機做召回處理,當然這次召回也包括中國市場。
韓媒批評 應急處理欠妥
三星電子加速推出Note7新機戰(zhàn)略,本計劃對蘋果、華為等品牌的手機提前上演一出“狙擊”戰(zhàn),但卻因爆炸事故不斷以及后續(xù)欠妥的應急處理機制,反令消費者對其失去信心。
韓國媒體援引韓國國內經濟專家的觀點稱,三星公布的Note7手機電池缺陷并不準確,且更換“問題”電池后的新機仍然事故不斷,這都是因為“操之過急”所致,三星手機“速度至上主義”戰(zhàn)略給三星電子帶來巨大危機。
在爆炸事故出現(xiàn)后,由于急于挽回不良影響,高東真立即就公布“問題是電池生產工藝有缺陷所致”的結論,而且在決定召回手機17天后,就開始更換并銷售新機,這也為更換后的新品再次發(fā)生問題埋下隱患。
“在發(fā)生首起手機爆炸事故后的9天之內就判斷起火原因是電池生產工藝的問題,讓人感到驚訝。原因的公布實在有些操之過急”,韓國東亞大學化學工程專業(yè)教授金點壽提出了上述質疑。
另外,韓國媒體對于三星公司在事故初期的應急處理機制也提出了批評。
韓國媒體認為,在事故初期,三星電子急于表態(tài)為已上市的250萬部手機調換新品或退款,這種號稱“創(chuàng)新性”的處理方式確實贏得了一些消費者的認可,但“在未調查清楚真正原因前就做此處理,其處理結果自然會引發(fā)新的問題”。韓國媒體指出,更換后的新機再次發(fā)生事故徹底打擊了消費者對三星手機的信心,令三星市場、信譽皆失。
利潤縮水 重創(chuàng)韓國經濟
為盡快消除負面影響,讓消費者對三星重拾信任,韓國專家紛紛建言獻策。
有專家表示,三星不能在宣布Note7停產、停售后,掩蓋問題轉而推出下一款新產品,而應徹底查明手機起火原因、對發(fā)生問題的根源進行反思,然后再制訂出防止類似事件再次發(fā)生的對策。唯有如此作為,才能不讓消費者失望,使一直信賴三星品牌的消費者繼續(xù)安心使用三星的產品。
10月11日,《韓國經濟》也發(fā)表報道稱,在三星Note7手機停產、停售后,三星應徹查并強化質量管理。
另有專家指出,三星公司有必要反思當前的“速度至上主義”經營模式。首爾大學經營學院教授李京默表示:“雖然速度戰(zhàn)是三星電子的核心競爭力之一,但鑒于產品的復雜性日益增大,應在品質管理過程中投入更多的時間和精力。”
據韓國媒體報道,三星電子受Note7停產影響,第三季度營業(yè)利潤損失了2.6萬億韓元(約合154億元人民幣)。而且,三星Note7手機的失敗不僅影響了三星企業(yè)的利潤,對賴以依靠大企業(yè)的韓國經濟也造成了極大創(chuàng)傷。
近期,韓國經濟因該國第一大海運巨頭企業(yè)韓進海運申請破產、現(xiàn)代汽車因產品缺陷深陷召回泥潭、鐵路罷工導致物流大亂等問題正處“多事之秋”,三星Note7手機“爆燃門”事件令三星營業(yè)利潤大受損失,對韓國經濟來說無疑又是一記重擊。
10月11日,韓國《東亞日報》以“三星現(xiàn)代同陷困境 韓經濟轉型陣痛不斷”為題,對三星“爆燃門”事件對韓國經濟的影響進行了報道。
針對三星電子當前面臨的困境,盡管各路專家積極“問診把脈”,但是三星電子能否化危機為機遇,重拾消費者信任,只能留給時間來檢驗。□ 本報駐韓國記者 單士磊
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