近日,太原市民小敏(化名)給本報(bào)熱線打來(lái)電話,說(shuō)她和朋友端午小長(zhǎng)假報(bào)團(tuán)去北戴河玩,結(jié)果“活動(dòng)與宣傳嚴(yán)重不符”,感覺(jué)這趟通過(guò)微信公眾號(hào)報(bào)名的旅游不靠譜。
現(xiàn)在,很多人外出旅行除了找傳統(tǒng)旅行社,也有不少人通過(guò)網(wǎng)絡(luò)上的社群、貼吧、公眾號(hào)、旅游網(wǎng)頁(yè)等參加旅游活動(dòng)。小敏就是通過(guò)一個(gè)微信公眾號(hào)報(bào)名參加的北戴河三日游,但她說(shuō)游回來(lái)一肚子的郁悶,“向旅游局反映,工作人員說(shuō)這家公司沒(méi)有資質(zhì)!
記者了解到,小敏報(bào)名的“愛(ài)瘋客旅行”是一家戶外運(yùn)動(dòng)有限公司。開(kāi)辦旅行社需要辦理專門(mén)的旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)許可證,如果沒(méi)有資質(zhì),能組織人們外出游玩兒?jiǎn)?沒(méi)有資質(zhì)的公司,帶人們出去游玩,遇到糾紛等問(wèn)題,消費(fèi)者該怎么辦呢?帶著這些問(wèn)題,連日來(lái),記者進(jìn)行了采訪。
出游遭遇
旅店沒(méi)有熱水 有些景點(diǎn)沒(méi)去成
5月底,小敏在她一直關(guān)注的“愛(ài)瘋客旅行”微信公眾號(hào)報(bào)名參加了北戴河三日游。之前,她通過(guò)這個(gè)公眾號(hào)參加過(guò)石膏山一日游,感覺(jué)報(bào)名方便,體驗(yàn)也不錯(cuò),所以就再次報(bào)名了北戴河三日游。“這次費(fèi)用共480元,通過(guò)微信支付。對(duì)方把行程發(fā)給我,還把我們拉進(jìn)一個(gè)群,共30多人,大家交流基本都用微信!毙∶粽f(shuō)。
5月28日旅程基本是在路上,下午到達(dá)北戴河游覽俄羅斯風(fēng)情一條街。“在行程單上,住宿條件寫(xiě)著獨(dú)立衛(wèi)浴,有熱水,但我們?nèi)チ寺玫陞s沒(méi)有熱水!边@是第一個(gè)和預(yù)計(jì)行程不符的情況。
然而,最讓小敏鬧心的是5月29日的行程。那天安排去漁島海洋溫泉景區(qū),在那里還有一頓自費(fèi)的自助餐。“上午下起雨,但是起初行程沒(méi)有改變。我們用了兩三個(gè)小時(shí)到了景區(qū),竟然不開(kāi)放!當(dāng)?shù)厝苏f(shuō),景區(qū)只要下雨就會(huì)關(guān)門(mén),我們車(chē)上有當(dāng)?shù)貙?dǎo)游,卻沒(méi)有提前改行程。”小敏說(shuō),她和其他同行游客都很氣憤,領(lǐng)隊(duì)提出可以更換行程去沙雕大世界,但由于是戶外景點(diǎn),當(dāng)時(shí)還在下雨,旅客們不同意。“我們也不愿意去吃自助餐,之后就返回了,到旅店才下午3點(diǎn)多。”
景點(diǎn)沒(méi)有去成,小敏覺(jué)得應(yīng)該要退門(mén)票費(fèi)用吧!霸谖覀冏畛醯男谐虇紊,每個(gè)景點(diǎn)都有標(biāo)價(jià),漁島海洋溫泉景區(qū)后寫(xiě)著188元。跟車(chē)的導(dǎo)游說(shuō)要與領(lǐng)導(dǎo)商量。到了晚上,我發(fā)現(xiàn)微信公眾號(hào)上的行程單,北戴河三日游景點(diǎn)后所有標(biāo)價(jià)都沒(méi)有了。晚上,導(dǎo)游說(shuō)可以退門(mén)票費(fèi),只有15元!毙∶粽f(shuō)。
5月30日上午,行程安排游覽山海關(guān)外景和山海關(guān)長(zhǎng)城博物館!拔覀円詾樯胶jP(guān)外景就是山海關(guān)景區(qū),去了才知道就讓在外面看看!毙∶艉推渌每桶l(fā)現(xiàn),山海關(guān)長(zhǎng)城博物館是不要門(mén)票的,“之前的行程單上,山海關(guān)長(zhǎng)城博物館后標(biāo)著100元,那是不是代表著這個(gè)景點(diǎn)收我們費(fèi)用了?”后來(lái),在旅客們的要求下,領(lǐng)隊(duì)給大家交了山海關(guān)景區(qū)門(mén)票費(fèi),讓大家進(jìn)去游覽!暗牵瑢(dǎo)游說(shuō)這個(gè)門(mén)票用之前的海洋溫泉的門(mén)票價(jià)抵銷了。山海關(guān)景區(qū)門(mén)票只要40元,價(jià)格便宜很多,怎么抵銷?”
回到太原后,小敏多次找這家公司協(xié)商,卻多次都協(xié)商不了。
記者聯(lián)系了與小敏同行的另外一名旅客,她遇到的問(wèn)題跟小敏所說(shuō)的差不多,“感覺(jué)3天就沒(méi)玩什么,旅行體驗(yàn)很不好。途中領(lǐng)隊(duì)雖然也在協(xié)調(diào),但沒(méi)有解決具體問(wèn)題。”
延伸問(wèn)題
戶外公司社群團(tuán)體 可以組織旅游業(yè)務(wù)嗎?
小敏質(zhì)疑“愛(ài)瘋客旅行”的資質(zhì),“我打旅游舉報(bào)熱線,對(duì)方說(shuō)這家公司沒(méi)有資質(zhì)!
微信公眾號(hào)“愛(ài)瘋客旅行”是旅行社嗎?在它的微信公眾號(hào)介紹中,賬號(hào)主體是北京一家科技有限公司,客服電話是太原的號(hào)碼。5日下午,記者來(lái)到該公司位于長(zhǎng)風(fēng)街的實(shí)體店面了解情況。
“北京的是我們的母公司,我們?cè)谏轿髯?cè)了一家戶外運(yùn)動(dòng)公司。”負(fù)責(zé)人李先生說(shuō)。在李先生辦公室掛著一張營(yíng)業(yè)執(zhí)照的副本,公司名稱是山西愛(ài)瘋客戶外運(yùn)動(dòng)有限公司。經(jīng)營(yíng)范圍有戶外活動(dòng)的組織、策劃,組織文藝交流活動(dòng)等。頒發(fā)部門(mén)是太原市工商局迎澤分局。
李先生告訴記者,他們是由戶外活動(dòng)的社群發(fā)展起來(lái)的,剛注冊(cè)公司不久。“我們組織戶外活動(dòng)已經(jīng)好幾年了,去過(guò)很多地方,在太原的戶外社群里很有影響力。”在愛(ài)瘋客的品牌文化介紹中寫(xiě)著,愛(ài)瘋客是個(gè)以“戶外旅行”為主題建立的社群。
在“愛(ài)瘋客旅行”的公眾號(hào)里有“旅行商城”欄目,記者點(diǎn)開(kāi)有周邊活動(dòng)、國(guó)內(nèi)景點(diǎn)、出境旅行、縱情西北、親子周末營(yíng)、游學(xué)夏令營(yíng)等幾個(gè)主要類別,還有主打線路的推薦。
這與旅行社有什么不同?“我們是戶外運(yùn)動(dòng)有限公司,不是旅行社。我們?cè)诠ど叹值怯涀?cè)了,是有資質(zhì)的!崩钕壬f(shuō),很多戶外活動(dòng)社群都沒(méi)有注冊(cè)公司,他們的發(fā)展不錯(cuò),在太原有一定影響力,現(xiàn)在注冊(cè)公司管理。
但這種組織形式與旅行社很像呀?對(duì)于記者疑問(wèn),李先生說(shuō),他認(rèn)為戶外就是家門(mén)以外,不僅登山、徒步才是戶外。“你可以看我們的公司文化,我們跟旅行社不一樣!
專家說(shuō)法
只有取得旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)許可證才能組織旅游盈利
現(xiàn)在,人們出行旅游的方式和渠道變得越來(lái)越多,除了自由行以外,從旅行社報(bào)名的,還有不少年輕人通過(guò)旅游網(wǎng)站、微信公眾號(hào)、微信社群等多種途徑,報(bào)名大團(tuán)、小團(tuán),或者包車(chē)、聯(lián)絡(luò)當(dāng)?shù)叵驅(qū)糜蔚囊膊辉谏贁?shù)。
那戶外運(yùn)動(dòng)公司、社群、旅游網(wǎng)站是否可以組織旅游業(yè)務(wù)呢?根據(jù)《旅行社管理?xiàng)l例實(shí)施細(xì)則》,旅行社招徠、組織、接待旅游者提供的相關(guān)旅游服務(wù),包括安排交通服務(wù)、住宿服務(wù)、餐飲服務(wù)、觀光游覽、休閑度假等服務(wù),導(dǎo)游、領(lǐng)隊(duì)服務(wù),旅游咨詢、旅游活動(dòng)設(shè)計(jì)服務(wù)等。設(shè)立旅行社應(yīng)當(dāng)向省、自治區(qū)、直轄市旅游行政管理部門(mén)提出申請(qǐng),取得旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)許可證。出境旅游業(yè)務(wù)應(yīng)當(dāng)向國(guó)務(wù)院旅游行政主管部門(mén)提交申請(qǐng),取得出境旅游經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)許可。沒(méi)有相關(guān)許可證的,不能從事旅行社業(yè)務(wù)。
山西省旅游發(fā)展委員會(huì)行業(yè)管理處王處長(zhǎng)告訴記者,只有旅行社才能組織消費(fèi)者進(jìn)行相關(guān)旅游活動(dòng)!皯敉饣顒(dòng)公司,或者像現(xiàn)在有些車(chē)友會(huì)組織會(huì)員外出,進(jìn)行不以盈利為目的旅游活動(dòng),可以收取份子錢(qián),這不需要向旅游部門(mén)申請(qǐng)。但是只要以盈利為目的,涉及到招徠、組織、接待國(guó)內(nèi)旅游、入境旅游、出境旅游等活動(dòng),依照《旅行社條例》等法規(guī)的規(guī)定,必須由經(jīng)旅游部門(mén)許可、在工商行政管理部門(mén)注冊(cè)登記的旅行社企業(yè)辦理。”王處長(zhǎng)說(shuō),“以盈利為目的”可以算是界定是否屬于旅游業(yè)務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)。
行程標(biāo)價(jià)高因故退費(fèi)少 這賬怎么算?
對(duì)于小敏反映的行程單標(biāo)注的景點(diǎn)價(jià)格與實(shí)際不符合的情況,李先生說(shuō),行程上標(biāo)注價(jià)格“是供貨商提供的,是景區(qū)的掛牌價(jià)。我們拿到的價(jià)格是團(tuán)購(gòu)價(jià)!庇浾卟樵,秦皇島市的漁島海洋溫泉景區(qū)成人門(mén)票70元一位,門(mén)票加溫泉票價(jià)是148元,端午節(jié)期間是特價(jià),門(mén)票只要49元,加溫泉票價(jià)是99元!肮┴浬探o我們的是15元一位。”
晚上,領(lǐng)隊(duì)帶著大家去吃團(tuán)餐,只有兩個(gè)女孩自己去玩兒了。路上,領(lǐng)隊(duì)與旅客商量可以退15元的漁島旅游費(fèi)用,“當(dāng)時(shí),旅客都默認(rèn)同意了。沒(méi)有人提出反對(duì)!崩钕壬f(shuō),費(fèi)用原本打算旅程結(jié)束再退!暗诙斓缴胶jP(guān),所有旅行社都是看外景,如果誰(shuí)要去景區(qū)就自己交門(mén)票。但我們的很多旅客想進(jìn),我們也知道前一天大家玩得不好,最后還是尊重大家意見(jiàn),買(mǎi)票讓旅客進(jìn)去了。門(mén)票40元,我們把前一天的15元補(bǔ)進(jìn)來(lái),自己還掏了25元!
很多市民報(bào)團(tuán)旅游,一是為了省心、省事,另外就是因?yàn)閰F(tuán)價(jià)格比較便宜,有些旅行團(tuán)價(jià)格比行程單上的景點(diǎn)門(mén)票費(fèi)用加起來(lái)都便宜。有些旅行社給的行程單上寫(xiě)著食、住、行、玩各單價(jià)費(fèi)用,但更多的旅行社行程單只有一個(gè)總團(tuán)價(jià)。
專家說(shuō)法
旅行社有告知和核實(shí)真?zhèn)蔚牧x務(wù)
“做旅行社的,一般能拿到景區(qū)的團(tuán)購(gòu)價(jià),另外和一些旅店、航空公司有合作,也會(huì)有折扣價(jià),但折扣要根據(jù)出行的時(shí)間等具體情況而定,我們給旅客的都是一個(gè)整體打包價(jià)。”一家旅行社工作人員告訴記者,現(xiàn)在很少有旅行社標(biāo)注各小項(xiàng)的單價(jià),如果遇到意外情況,需要退旅客景區(qū)門(mén)票、伙食等費(fèi)用,也是根據(jù)他們拿到的價(jià)格退費(fèi),“一般旅客都理解!
對(duì)此,山西華聞律師事務(wù)所曹律師說(shuō),旅行社有自己的折扣價(jià)是行業(yè)內(nèi)的普遍情況,如果旅客問(wèn)詢,旅行社有告知義務(wù),如果出現(xiàn)需要退費(fèi)的情況,也是收多少退多少!爸劣谑忻穹从车男谐虡(biāo)價(jià)與實(shí)際不符,退費(fèi)與標(biāo)價(jià)不同,尤其是免費(fèi)景點(diǎn)標(biāo)注費(fèi)用,這些都涉嫌欺詐。雖然負(fù)責(zé)人說(shuō)價(jià)格是供貨商提供的,但是這家公司收取費(fèi)用組織活動(dòng),有義務(wù)落實(shí)實(shí)際情況!辈苈蓭熣f(shuō),消費(fèi)者可以向該公司店面所在轄區(qū)的工商局投訴。
旅游組織方的承諾沒(méi)有兌現(xiàn)該咋辦?
小敏所反映的旅店沒(méi)有熱水、改變行程等問(wèn)題,都是旅游組織方之前的承諾沒(méi)有達(dá)到!皭(ài)瘋客旅行”公司負(fù)責(zé)人李先生對(duì)消費(fèi)者所反映的問(wèn)題做了回答!奥玫隂](méi)有熱水,這個(gè)我們也沒(méi)有辦法呀。端午節(jié),景點(diǎn)的人那么多,住旅店的也多,晚上太晚了就沒(méi)有熱水了。我們臨時(shí)換不了旅店!崩钕壬f(shuō),沒(méi)有熱水實(shí)屬意外。
對(duì)于下雨進(jìn)不了景區(qū),李先生表示,“下雨是意外情況,我們提前不知道,也不知道下雨時(shí)景點(diǎn)會(huì)關(guān)閉!睂(duì)于小敏說(shuō)的“當(dāng)?shù)厝硕贾馈钡恼f(shuō)法,李先生認(rèn)為沒(méi)有辦法證實(shí)!霸韭玫甑骄皡^(qū)只需要40分鐘,但途中因?yàn)楹芏嗦糜蔚娜硕枷驖O島出發(fā),造成堵車(chē),這說(shuō)明大家都不知道景點(diǎn)會(huì)關(guān)閉,而且我們發(fā)現(xiàn)景點(diǎn)不開(kāi)放后,就跟旅客商量去另一個(gè)費(fèi)用相當(dāng)?shù)木包c(diǎn),但旅客們不愿意,后來(lái)去了原定行程中的3D魔幻世界,隨后就返回旅店了!
很多參團(tuán)旅游的人都遇到過(guò)之前承諾沒(méi)有實(shí)現(xiàn)的問(wèn)題,不僅是通過(guò)網(wǎng)絡(luò)參團(tuán),通過(guò)旅行社也會(huì)遇到這類情況。通過(guò)旅游網(wǎng)站報(bào)名參加五臺(tái)山兩日游的小張說(shuō),當(dāng)時(shí)行程中有顯空寺,但沒(méi)有去;住宿說(shuō)是普通標(biāo)間、提供洗漱用品和熱水,但去了房間特別潮,毛巾、牙刷房間都沒(méi)有,得自己去前臺(tái)要。“我們跟導(dǎo)游協(xié)商,導(dǎo)游讓找網(wǎng)站,聯(lián)系了客服,客服說(shuō)記錄了給答復(fù),最后也沒(méi)有回復(fù),這件事情也就不了了之!
專家說(shuō)法
市民報(bào)團(tuán)旅游最好找本地注冊(cè)有資質(zhì)的旅行社
2016年2月,國(guó)務(wù)院辦公廳發(fā)布《關(guān)于加強(qiáng)旅游市場(chǎng)綜合監(jiān)管的通知(國(guó)辦發(fā)〔2016〕5號(hào))》,同年6月,山西省人民政府辦公廳發(fā)布《關(guān)于加強(qiáng)旅游市場(chǎng)綜合監(jiān)管的實(shí)施意見(jiàn)(晉政辦發(fā)〔2016〕69號(hào))》,其中均表示要按照“政府主導(dǎo)、屬地管理、部門(mén)聯(lián)動(dòng)、行業(yè)自律、各司其職、齊抓共管”的原則,明確地方政府、各相關(guān)部門(mén)、行業(yè)企業(yè)在旅游市場(chǎng)綜合管理方面的責(zé)任。
記者撥打太原市旅游局投訴舉報(bào)熱線,工作人員告訴記者,小敏遇到的問(wèn)題可以向他們寫(xiě)舉報(bào)材料,如果調(diào)查后這家戶外運(yùn)動(dòng)公司涉及非法經(jīng)營(yíng)旅游業(yè)務(wù),他們可以進(jìn)行查處。但是,由于他們此次出游不是通過(guò)旅行社,所以,遇到的類似消費(fèi)糾紛,小敏需要向工商部門(mén)反映。
對(duì)于公眾號(hào)、朋友圈里等組織旅游的,工作人員建議市民一定要提高警惕。市民在選擇旅行團(tuán)時(shí),一定要確認(rèn)旅行團(tuán)所屬公司是否有旅行社資質(zhì),其公司注冊(cè)是否在太原。工作人員建議,市民最好簽訂紙質(zhì)合同,現(xiàn)在一些規(guī)模較大的旅行網(wǎng)站在太原有分公司,市民可以選擇在分公司簽合同,這樣維權(quán)時(shí)可以通過(guò)太原的旅游部門(mén)協(xié)調(diào)解決。
本報(bào)記者 馮戎
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