消費(fèi)者網(wǎng)在線投訴平臺(tái)今天發(fā)布的統(tǒng)計(jì)報(bào)告顯示，2016年該平臺(tái)共接到消費(fèi)者投訴3817件，其中有關(guān)電商投訴2184件，占到投訴總量的57.22%。投訴對(duì)象除了部分大型電商平臺(tái)，還有在線旅游、網(wǎng)上培訓(xùn)、網(wǎng)約車、網(wǎng)上訂餐及微商等電商企業(yè)或經(jīng)營(yíng)者。投訴內(nèi)容主要集中在合同陷阱、虛假宣傳、假促銷、刷單等多個(gè)方面。

　　為了探討電商投訴偏多的原因，維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，《工人日?qǐng)?bào)》記者今天采訪了多位消法領(lǐng)域的有關(guān)專家，請(qǐng)他們對(duì)2016年電商投訴比較集中的幾大問(wèn)題進(jìn)行了點(diǎn)評(píng)。

　　中國(guó)消法研究會(huì)副秘書(shū)長(zhǎng)陳音江認(rèn)為，目前電商消費(fèi)者投訴仍然較多的原因主要是：有關(guān)電商的法律法規(guī)尚不完善，部分電商經(jīng)營(yíng)者故意借機(jī)謀取不當(dāng)利益；有關(guān)部門的監(jiān)管沒(méi)有跟上電商發(fā)展，尤其是對(duì)分享經(jīng)濟(jì)、互聯(lián)網(wǎng)金融、微商等新興領(lǐng)域的監(jiān)管顯得力不從心；部分電商企業(yè)過(guò)于追求快速發(fā)展和獲取利益，忽略了守法、誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)的底線；消費(fèi)者維權(quán)意識(shí)較弱，助長(zhǎng)了部分電商經(jīng)營(yíng)者的僥幸心態(tài)。

　　合同陷阱

　　據(jù)消費(fèi)者網(wǎng)在線投訴平臺(tái)統(tǒng)計(jì)，合同糾紛是2016年消費(fèi)者投訴最多的問(wèn)題，占到電商投訴總數(shù)的近一半。不少消費(fèi)者反映，電商網(wǎng)站主要通過(guò)“售后條款”設(shè)置格式合同內(nèi)容，少數(shù)網(wǎng)站會(huì)彈出格式合同條款頁(yè)面，消費(fèi)者一般只能選擇拒絕或者同意，很難就格式合同內(nèi)容與商家協(xié)商。而商家提供的格式合同通常條款冗長(zhǎng)，字號(hào)較小，很少有人仔細(xì)閱讀。普通消費(fèi)者往往缺乏專業(yè)知識(shí)，經(jīng)常在網(wǎng)購(gòu)之后，才發(fā)現(xiàn)一些格式條款明顯減輕或免除了商家責(zé)任，極易掉進(jìn)商家的合同陷阱。

　　對(duì)此，陳音江表示，為了網(wǎng)上交易更趨公平，有關(guān)部門必須強(qiáng)化電商經(jīng)營(yíng)者的信息披露義務(wù)。對(duì)一些可能影響消費(fèi)者作出判斷的內(nèi)容，經(jīng)營(yíng)者必須以顯著方式提醒消費(fèi)者注意，否則這些條款就不構(gòu)成合同內(nèi)容，對(duì)消費(fèi)者不產(chǎn)生法律效力。這里的“顯著方式”，不僅要考慮到普通消費(fèi)者的認(rèn)知能力，還要區(qū)分傳統(tǒng)交易模式和互聯(lián)網(wǎng)背景下的新技術(shù)交易模式，必須足以明顯引起普通消費(fèi)者的注意。

　　虛假宣傳

　　虛假宣傳也是消費(fèi)者投訴較多的電商問(wèn)題。消費(fèi)者在網(wǎng)購(gòu)時(shí)，通常依靠商家提供的圖片和文字說(shuō)明了解商品或服務(wù)的信息。但從消費(fèi)者投訴來(lái)看，商家提供的圖片和文字說(shuō)明中，有的以次充好、以假充真，有的夸大宣傳、虛假評(píng)價(jià)，有的電商平臺(tái)甚至與經(jīng)營(yíng)者合謀欺騙消費(fèi)者。

　　在中國(guó)政法大學(xué)副教授朱巍看來(lái)，電商交易中，雙方信息嚴(yán)重不對(duì)稱，如果經(jīng)營(yíng)者故意利用網(wǎng)上圖片和文字說(shuō)明模糊商品或服務(wù)的真實(shí)情況，不告知或不完全告知交易信息，消費(fèi)者就很難獲知交易的真實(shí)情況，交易判斷力也會(huì)受到影響。加上消費(fèi)者網(wǎng)購(gòu)時(shí)，一般很少截屏保留證據(jù)，商家卻可以隨時(shí)修改網(wǎng)站內(nèi)容，雙方發(fā)生糾紛后，消費(fèi)者往往很難拿出商家虛假宣傳的證據(jù)，維權(quán)起來(lái)也會(huì)比較困難。

　　假促銷

　　不少消費(fèi)者反映，看到網(wǎng)上那些誘人的“限時(shí)促銷”或“秒殺活動(dòng)”廣告后，滿以為可以買到物美價(jià)廉的商品。可剛買完沒(méi)幾天，卻發(fā)現(xiàn)商家以更低的價(jià)格銷售這些所謂“限時(shí)促銷”或“秒殺活動(dòng)”的商品。最近幾年“雙十一”，中消協(xié)連續(xù)對(duì)部分電商平臺(tái)銷售的商品進(jìn)行價(jià)格監(jiān)控，結(jié)果發(fā)現(xiàn)，不少商品在“雙十一”促銷之后，價(jià)格不僅沒(méi)有上漲，反而下降了。

　　中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)律師團(tuán)團(tuán)長(zhǎng)邱寶昌告訴記者，電商經(jīng)常打著“五折甩賣”“限時(shí)促銷”等幌子搞假促銷，消費(fèi)者原本以為買到了實(shí)惠商品，實(shí)際上部分商家只是先提價(jià)再打折，故意用假促銷欺騙消費(fèi)者。媒體每年關(guān)注，監(jiān)管部門每年提醒，電商企業(yè)也每年承諾表態(tài)，但每年“雙十一”，還是有那么多商品假促銷。這說(shuō)明，電商的誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)和規(guī)范發(fā)展還做得遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。

　　刷單賺好評(píng)

　　消費(fèi)者通過(guò)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)買商品或服務(wù)時(shí)，一般都會(huì)事先看看商家的成交記錄和信用等級(jí)，但現(xiàn)實(shí)中，這些成交記錄或信用等級(jí)卻未必真實(shí)可靠。從消費(fèi)者投訴來(lái)看，一些不良商家利用虛假交易和虛假好評(píng)欺騙消費(fèi)者的做法非常普遍。隨著電商的發(fā)展，“刷單”甚至已經(jīng)成為一種普遍現(xiàn)象，除了一些網(wǎng)絡(luò)職業(yè)“刷手”，還有一些商家采取大量郵寄空快遞等方式刷成交量。

　　陳音江對(duì)記者表示，“刷單”雖然不完全是傳統(tǒng)意義上的“虛假宣傳”，但其目的與“虛假宣傳”具有很大的相似性，都是為了迷惑消費(fèi)者，使消費(fèi)者對(duì)商品或服務(wù)形成遠(yuǎn)高于其本身的好感度，從而激發(fā)消費(fèi)者的購(gòu)買欲望。這種以虛假交易提高店鋪銷量、以虛假評(píng)價(jià)提高好評(píng)度的行為，不僅侵犯了消費(fèi)者的合法權(quán)益，而且對(duì)誠(chéng)信守法商家造成不良沖擊，理應(yīng)受到有關(guān)部門嚴(yán)懲。本報(bào)記者 楊召奎