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想要銀行服務(wù),先學(xué)“三十六計”?

時間:2013-05-15 14:08   來源:檢察日報

  5月10日晚,南京市民夏先生到銀行存款還信用卡卡賬,1200元錢被發(fā)生故障的ATM機吞了。夏先生聯(lián)系銀行客服人員,被告知20個工作日內(nèi)將給出處理。他騙銀行客服說ATM機故障狂吐錢,以誘騙工作人員修理ATM機未奏效。最后,他用防盜鎖將銀行大門鎖死,逼銀行工作人員現(xiàn)身,獲得快速回復(fù)(5月13日《揚子晚報》)。

  這年頭,儲戶想要銀行快速服務(wù),恐怕還得先學(xué)好“三十六計”才行。去年9月,南京市民丁先生在自助存款時一萬元被機器吞了,聯(lián)系銀行工作人員后,被告知要等兩個工作日才能處理好。丁先生心里不踏實,便用了三十六計中的第七計“無中生有”,假稱機器多吐三千,結(jié)果5分鐘后客服便趕到了。

  如今,夏先生遇到了同樣的問題,先是學(xué)丁先生照方抓藥,未果后便祭出了第二計“圍魏救趙”,用車鎖鎖上銀行門,最終迫使銀行方面與其電話聯(lián)系,圓滿解決此事。

  銀行與消費者之間,本是正常的服務(wù)與被服務(wù)的關(guān)系,卻非要搞得跟“智斗”似的,把消費者一個個逼成深諳兵法之道的大家,這不免有些黑色幽默?梢灶A(yù)見,走正常渠道不能解決問題,非得劍走偏鋒才行,帶來極壞的示范導(dǎo)向,勢必有更多的人群起效之,手段也更加五花八門。到頭來,不僅儲戶身心俱疲,銀行也將疲于奔命,給雙方帶來不必要的麻煩和損失。

  這種現(xiàn)象的出現(xiàn),一方面折射出制度設(shè)計過于拖沓。在本案中,銀行工作人員起初表示“出現(xiàn)這一情況將在20個工作日內(nèi)給予處理,銀行對ATM機清空對賬,確定多出1200元,以及對照監(jiān)控準(zhǔn)確無誤后才能把這筆錢還給他!比欢谙南壬i門后,銀行方面對現(xiàn)場監(jiān)控和事情經(jīng)過做了進一步調(diào)查,就確定夏先生存款時確實被ATM機吞了錢,并表示會在下一個工作日將錢打回。既然可以及時調(diào)查核實,也不需要20個工作日之久,銀行的操作流程設(shè)計顯然存在問題。不是盡可能縮短流程,簡化程序為消費者提供快捷周到的服務(wù),而是想方設(shè)法規(guī)避了銀行有可能遇到的風(fēng)險,為自己留足了回旋的余地,可以慢騰騰地解決問題。

  同時,也體現(xiàn)出銀行缺乏換位思考。站在客戶立場想一想,錢被吞了,什么原因也搞不清楚,而且打印憑條上沒有金額,到時候銀行不認(rèn)賬,自己的錢不就打水漂啦?!遇到這種情況,銀行理應(yīng)想消費者之所想,急消費者之所急,拿出完善的預(yù)案。比如,第一時間到現(xiàn)場查看原因,是機器問題還是操作不當(dāng),給當(dāng)事人一個解釋。如果問題一時難以排除,銀行方面可以出具證明材料,讓當(dāng)事人心里有底。

  謊稱多吐錢立刻獲處理、鎖銀行門獲快速回復(fù),這些都不能只當(dāng)笑話看。銀行方面必須深刻反思,完善制度設(shè)計,端正服務(wù)意識,構(gòu)建和諧的銀儲關(guān)系。否則,在“無中生有”、“圍魏救趙”之后,銀行和消費者之間是不是一一上演“美人計”、“苦肉計”、“連環(huán)計”……且讓我們拭目以待。

編輯:張潔

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