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醫(yī)院排隊(duì)不超10分鐘是“異想天開”嗎?

時(shí)間:2011-08-03 14:11   來(lái)源:人民網(wǎng)

  衛(wèi)生部日前制定《全國(guó)醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)“三好一滿意”活動(dòng)2011年工作任務(wù)分解量化指標(biāo)》,要求醫(yī)院優(yōu)化門急診環(huán)境和流程,掛號(hào)、劃價(jià)、收費(fèi)、取藥等服務(wù)窗口等候時(shí)間不超過(guò)10分鐘。衛(wèi)生部有關(guān)負(fù)責(zé)人表示,“此次制定的量化指標(biāo)是衛(wèi)生部對(duì)各級(jí)醫(yī)院提出的優(yōu)質(zhì)服務(wù)目標(biāo),但不屬于硬性法規(guī)。尚未達(dá)到要求的醫(yī)院,應(yīng)通過(guò)改善服務(wù)態(tài)度、優(yōu)化服務(wù)流程,不斷提升服務(wù)水平,努力實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo),力爭(zhēng)讓群眾滿意”。

  窗口服務(wù),是群眾感受醫(yī)療服務(wù)的第一道窗口,也是完成診療過(guò)程的最后環(huán)節(jié)。全程感受醫(yī)療服務(wù)的患者自然最有發(fā)言權(quán)。正如此次“三好一滿意”活動(dòng)所要求的,“服務(wù)好、質(zhì)量好、醫(yī)德好,群眾滿意”。衛(wèi)生部把群眾的滿意不滿意,作為醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)工作的出發(fā)點(diǎn),這種努力和嘗試是值得肯定和贊許的。

  現(xiàn)實(shí)是大醫(yī)院人滿為患,窗口等候不超過(guò)10分鐘目前寥寥無(wú)幾。以醫(yī)療資源集中的北京為例,在今年預(yù)約掛號(hào)統(tǒng)一平臺(tái)推出之前,三級(jí)醫(yī)院普遍存在掛號(hào)難、看病難的問(wèn)題,掛號(hào)時(shí)間長(zhǎng)、候診時(shí)間長(zhǎng)、交費(fèi)時(shí)間長(zhǎng)、看病時(shí)間短,老百姓反映最突出的問(wèn)題就是“三長(zhǎng)一短”。據(jù)統(tǒng)計(jì),患者在排隊(duì)、候診等非診療環(huán)節(jié)上消耗的時(shí)間平均達(dá)1.5—2.5小時(shí)。不單是北京,其他省級(jí)大醫(yī)院都存在類似的現(xiàn)象。

  近年來(lái),一些地方的醫(yī)院嘗試的一些做法,讓縮短窗口服務(wù)時(shí)間成為可能。以北京為例,2009年推行預(yù)約掛號(hào)的第一階段,患者打不進(jìn)電話,專家號(hào)被秒殺,患者只能是去窗口排隊(duì)。但從今年7月28日起,北京統(tǒng)一預(yù)約掛號(hào)平臺(tái),普通號(hào)100%預(yù)約,80%的專家可預(yù)約,預(yù)約掛號(hào)優(yōu)先就診,50分鐘的排隊(duì)變成不到5分鐘的預(yù)約,窗口排隊(duì)隊(duì)伍縮短了1/4-1/3。

  “一卡通”(醫(yī)療卡在各醫(yī)院通用)、一本通(診療本通用),一單通(化驗(yàn)檢查單通用)等信息技術(shù)的引入,醫(yī)院信息系統(tǒng)互聯(lián)互通,同樣減少了患者的等候時(shí)間,提升患者對(duì)醫(yī)院服務(wù)的滿意率。日前,解放軍總醫(yī)院開通銀行卡掛號(hào)服務(wù),依托信息技術(shù),優(yōu)化了掛號(hào)、候診、交費(fèi)、檢查、取藥流程,實(shí)現(xiàn)患者銀行卡號(hào)、身份證號(hào)以及在院就診ID號(hào)的唯一綁定;颊叱钟兴拇髧(guó)有商業(yè)銀行的銀行卡,可在當(dāng)?shù)氐你y行網(wǎng)點(diǎn)、網(wǎng)站、自助終端以及在家中撥打客服電話進(jìn)行預(yù)約掛號(hào)。檢查及取藥直接扣費(fèi),不用再往返收費(fèi)窗口重復(fù)排隊(duì)交費(fèi)。

  醫(yī)療體制改革是一個(gè)世界性難題,涉及很多深層次問(wèn)題,往往牽一發(fā)而動(dòng)全身。如果只是單純的量化考核指標(biāo),沒(méi)有相關(guān)配套措施跟進(jìn)的話,最后真的可能變成“鏡中花、水中月”。

  醫(yī)改的努力值得肯定。只有制度設(shè)計(jì)周密、配套措施合理的改革,才能既尊重和體現(xiàn)醫(yī)務(wù)人員的勞動(dòng)價(jià)值,又能讓群眾享受醫(yī)改的實(shí)惠。

編輯:張潔

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