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推廣細節(jié)服務不宜“一刀切”

時間:2013-03-04 15:49   來源:解放日報

  收費窗口增設財務找零小托盤,為磁共振檢查患者提供小棉球或耳塞,安裝適合產(chǎn)婦及老年患者起床使用的扶手……近日,上海醫(yī)院開始推廣10條細節(jié)服務舉措。小小改善,溫暖了患者,彰顯了醫(yī)者仁心。

  然而,一些患者和醫(yī)務工作者表示,10條細節(jié)服務舉措并非適合于所有診療情況。比如不在叫號系統(tǒng)直接顯現(xiàn)病人姓名全稱,初衷是尊重保護患者隱私,但也因此經(jīng)常發(fā)生混淆。每個候診病人都有一個就診序列號,可病人往往并不注意,因為不出全名,常發(fā)生幾個姓名接近的病人都以為輪到自己的情況,反而引起不必要的糾紛。又如同樣出于保護患者隱私目的,不在床頭卡寫入院診斷,這給教學查房帶來了不少麻煩。帶教老師在病人床前講解得起勁,學生們可能根本不知道所指是那種疾病。

  一些醫(yī)生說,個別特殊疾病如精神科、腫瘤、婦科、男科等,叫號出全名或床邊掛診斷牌,可能會引起患者種種顧慮,進行模糊處理,確實體現(xiàn)了以人為本。但大多數(shù)疾病如肺炎、胃潰瘍等都是中性的,不帶色彩,完全不必避諱。10項細節(jié)服務舉措中最引起爭議的,是檢查免脫鞋。此舉讓行動不便的老人或者孕婦不必彎腰,確實方便不少,但所有檢查、所有人都不脫鞋,卻有點不切合實際。如做肝功能檢查等必須蜷起雙腿,不脫鞋勢必會弄臟檢查床。

  據(jù)介紹,10項舉措源自基層醫(yī)療機構的實踐摸索,從5000余條服務措施中遴選而來。雖非強制推行,但有關部門要求醫(yī)療機構中的全國和市級文明單位必須實施,屬于這個范圍的醫(yī)院為此頗傷腦筋。筆者認為,關愛患者從細節(jié)做起,體現(xiàn)了服務理念的一大進步;但醫(yī)療服務千變?nèi)f化,優(yōu)質未必就是標準化,具體實施應因地制宜,不能“一刀切”。如此才能進一步激發(fā)各醫(yī)院改善服務的積極性,根據(jù)實際診療需求創(chuàng)造出更多、更好的細節(jié)關懷,造福患者。

編輯:張潔

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