“上海機(jī)場(chǎng)兩名不屬于本次航班的女乘客強(qiáng)行登機(jī)導(dǎo)致航班延誤”的信息引起公眾關(guān)注,據(jù)上海機(jī)場(chǎng)公安透露,兩名乘客為正常登機(jī),由于航空公司過錯(cuò),出現(xiàn)“一座兩人”情況導(dǎo)致航班延誤。而之前,在記者追問下,國航始終表示兩名女乘客為強(qiáng)行登機(jī)。經(jīng)警方調(diào)查還原事實(shí)后,國航承認(rèn)操作失誤并深表歉意。(《京華時(shí)報(bào)》12月2日)
這樣一幕的出現(xiàn),看似一起嚴(yán)重的“飛鬧”,然而卻是“美麗的誤會(huì)”:兩名當(dāng)事人原本乘坐的是海航航班,因?yàn)樗撕桨啾蝗∠,而被轉(zhuǎn)至國航航班,結(jié)果國航發(fā)現(xiàn)自己給的登機(jī)牌超出了機(jī)上實(shí)有座位。換言之,就是登機(jī)牌出現(xiàn)了一號(hào)兩人的狀況,才造成了后面的“強(qiáng)行”登記的烏龍。如此看來,將兩名乘客的行為定性為“危害公共安全”失之偏頗,航空公司本當(dāng)承擔(dān)的責(zé)任卻被淡化了。
在“只看結(jié)果不看過程”的既有博弈體系下,乘客其實(shí)并沒有多少發(fā)言權(quán)。航空公司擁有絕對(duì)主導(dǎo)權(quán),并對(duì)事件先入為主進(jìn)行定性。因?yàn)槌霈F(xiàn)了“旅客人數(shù)超載”的現(xiàn)象,便可以對(duì)“一座兩人”者給予“強(qiáng)行登機(jī)”的性質(zhì)界定,并以危害公共安全為名動(dòng)用干預(yù)和懲戒措施。航空公司有關(guān)方面沒有認(rèn)真追問事件的過程和原因,也不會(huì)為此承擔(dān)必要的責(zé)任。在沒有第三方介入判定對(duì)錯(cuò)的情況下,乘客權(quán)利難以獲得保障,而航空公司會(huì)因之一直“任性”下去。
近年來,乘客非理性維權(quán)似乎有日益嚴(yán)重的趨勢(shì),沖擊跑道、打砸機(jī)場(chǎng)、圍堵售票點(diǎn)等案例日益增多。究其原因,還在于地位失衡之下,乘客的權(quán)利無以獲得保障,救濟(jì)的渠道無以暢通。在單方條款的支撐下,航空公司擁有絕對(duì)的支配權(quán),對(duì)乘客的要求和限制很多,而對(duì)航空公司的制約卻相對(duì)較少。即便出現(xiàn)了爭(zhēng)議和糾紛,乘客也很難有一個(gè)合理解決的途徑。在這種情況下,航空公司的服務(wù)質(zhì)量就始終難以提高。在世界范圍內(nèi)看,我國航班正點(diǎn)率處于較低位置,航空公司的服務(wù)也沒有跟上。而且,當(dāng)乘客利益受損后,往往不能獲得較為合理的賠償,也不利于對(duì)航空公司形成懲戒。
2013年,中國青年報(bào)社會(huì)調(diào)查中心通過民意中國網(wǎng)和搜狐網(wǎng),對(duì)12866人進(jìn)行的一項(xiàng)在線調(diào)查結(jié)果顯示,對(duì)于我國目前的航空服務(wù)質(zhì)量,58.1%的受訪者直言“不滿意”,僅7.9%的受訪者表示“滿意”,30.4%的受訪者表示“一般”,3.6%的受訪者表示“不好說”。要改變這種狀況,就必須變單邊約束機(jī)制為雙方約束,在提高乘客發(fā)言權(quán)的同時(shí),限制航空公司的權(quán)力,促使其服務(wù)質(zhì)量升級(jí)。比如最簡(jiǎn)單的是,像“飛鬧羅生門”這樣的案例,乘客被訓(xùn)戒和警示之后,那么航空公司的責(zé)任如何明確,如何給乘客一個(gè)滿意交待,如何避免類似現(xiàn)象再發(fā)生?
在航空業(yè)發(fā)達(dá)的國家,一切規(guī)則都是圍繞著“乘客為中心”,對(duì)航空公司的限制和要求甚多,乘客權(quán)利也能獲得更好的保證。國內(nèi)航空業(yè)經(jīng)營(yíng)更多以“航空公司為中心”,使得乘客利益難以保障。要實(shí)現(xiàn)行業(yè)的規(guī)范和權(quán)利的保障,就必須改變“店大欺客”的現(xiàn)狀,對(duì)航空公司和乘客進(jìn)行雙向約束,才能確保最基本的市場(chǎng)公平。(唐偉)