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購(gòu)票網(wǎng)站革新 當(dāng)以用戶體驗(yàn)為先

時(shí)間:2012-09-20 14:37   來源:新華每日電訊

  “排隊(duì)系統(tǒng)”能帶來秩序和穩(wěn)定性,卻無法提高12306網(wǎng)站的承載力。而后者,恰是改善購(gòu)票環(huán)境的治本之策 

  按照預(yù)售規(guī)定,19日起可以預(yù)定黃金周首日(30日)的車票,然而許多購(gòu)票者發(fā)現(xiàn),升級(jí)后的12306網(wǎng)站竟多出了一套“排隊(duì)系統(tǒng)”:許多用戶在完成購(gòu)票流程提交訂單后,系統(tǒng)會(huì)發(fā)出“30分鐘排隊(duì)處理”的提示,且“排隊(duì)時(shí)間結(jié)束后不一定能買到票”。對(duì)此,許多網(wǎng)友流露不滿。記者體驗(yàn)也發(fā)現(xiàn),“排100分鐘竟等來一張無座票”。有關(guān)單位回應(yīng)稱,排隊(duì)系統(tǒng)目的是為了減輕網(wǎng)站的瞬時(shí)壓力,只在用戶訂購(gòu)部分熱門線路時(shí)才會(huì)被激活。(9月19日《新聞晚報(bào)》) 

  中秋、國(guó)慶將至,與黃金周相伴相隨的,向來是大規(guī)模的人流遷徙。歸家、出游,國(guó)人的太多出行需求,被壓縮在為數(shù)不多的、似長(zhǎng)實(shí)短的時(shí)間內(nèi),也就難怪各種“一票難求”了。特別對(duì)乘火車而言,“購(gòu)票難”之弊素來為人詬病。但客觀說來,從傳統(tǒng)的排隊(duì)購(gòu)票,到電話訂票,直至最近試水“網(wǎng)購(gòu)”,鐵路部門一直在朝著好的方向變革。故而,新設(shè)置的“排隊(duì)系統(tǒng)”即便尚待改進(jìn),本質(zhì)上也還是對(duì)上述努力的承襲!

  按照預(yù)想,12306網(wǎng)站加設(shè)“排隊(duì)訂票”環(huán)節(jié),無疑是合乎邏輯的。倘若按序排隊(duì),訪問者呈現(xiàn)線性、有序的狀態(tài)。之后,“有進(jìn)有出”而非一哄而上,當(dāng)然能“減輕網(wǎng)站瞬時(shí)壓力”。只是,初衷雖好,卻無奈網(wǎng)友吐槽。短短一天,購(gòu)票者的反饋意見,就如潮水般涌現(xiàn)。民輿憤懣所指,大致集中兩個(gè)方面:其一,“倒計(jì)時(shí)”程序耍賴,眼看即將清零卻又額外加時(shí);其二,訂票成功與否難以判斷,苦苦等待卻可能“啥都不剩”或“訂非所需”。 

  用戶使用體驗(yàn)不佳,12306網(wǎng)站的“排隊(duì)系統(tǒng)”,線上線下都面臨著極大質(zhì)疑。如果說,從前的系統(tǒng)架構(gòu)里,網(wǎng)友們還能各顯神通,以不斷刷屏、重復(fù)提交等“能動(dòng)”行為,形式上主宰著一己命運(yùn);那么,增加“排隊(duì)環(huán)節(jié)”后,網(wǎng)購(gòu)者就只能訴諸“人品”、聽天由命了;蛟S,這也是排隊(duì)系統(tǒng),遭遇“反彈”的深層原因之一:人們不愿意交出“主動(dòng)權(quán)”,不愿意在苦等、傻等中,聽由運(yùn)氣、概率等不可抗力的生硬裁斷!

  相比于盯著小小“倒計(jì)時(shí)器”,網(wǎng)友更信任鼠標(biāo)和鍵盤的力量,更認(rèn)可舊有網(wǎng)購(gòu)規(guī)則內(nèi),那種比拼耐心、速度和容忍力的“搶票游戲”,F(xiàn)如今,秩序井然的“12306”反倒令人不適應(yīng),實(shí)際上還由于,它以增加購(gòu)買者“不確定性”為代價(jià),事實(shí)上剝奪了后者僅剩不多的“為自己努力”機(jī)會(huì)。其實(shí),在能買到票的前提下,“12306”擁堵或流暢,都是網(wǎng)友的次要考量——所謂“排隊(duì)系統(tǒng)”,即便能緩解網(wǎng)站的壓力,于購(gòu)票者來說也少有裨益!

  多數(shù)時(shí)候,改良購(gòu)票網(wǎng)站,與優(yōu)化購(gòu)買者體驗(yàn),是對(duì)等的事情。但事無絕對(duì),一旦網(wǎng)站方,單純從降低“管理難度”角度出發(fā),來主導(dǎo)種種技術(shù)端的改變,“脫離用戶切實(shí)需要”的情況就難免發(fā)生。那莫名多出的“排隊(duì)系統(tǒng)”,根本敗筆還在于,忽視了購(gòu)票者的所思所想。而具體到操作層面,不經(jīng)歷成熟的內(nèi)測(cè)、公測(cè),直接在“購(gòu)票高峰期”登臺(tái)亮相,顯然也是有待商榷的。 

  12306網(wǎng)站添加排隊(duì)系統(tǒng),固然是積極的舉動(dòng),卻摻雜了一抹“利己主義”色彩。而原本,理性商業(yè)倫理的要求是,“將用戶需求,作為終極的營(yíng)運(yùn)指南”。必須承認(rèn),“排隊(duì)系統(tǒng)”能帶來秩序和穩(wěn)定性,卻無法提高12306網(wǎng)站的承載力。而后者,恰是改善購(gòu)票環(huán)境的治本之策。(然玉)

編輯:扶海濤

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