“銀行對(duì)私時(shí)間延長(zhǎng)一兩個(gè)小時(shí)，可以方便客戶(hù)辦理業(yè)務(wù)�！便y監(jiān)會(huì)相關(guān)負(fù)責(zé)人日前的一句建議，引爆了截然不同兩種觀點(diǎn)的交鋒。以銀行消費(fèi)者為主的網(wǎng)友，幾乎一面倒地支持這一建議；而在銀行業(yè)內(nèi)人士和一些專(zhuān)家學(xué)者看來(lái)，這種說(shuō)法是不考慮實(shí)際的“站著說(shuō)話不腰疼”。
建議：學(xué)國(guó)外延長(zhǎng)對(duì)私時(shí)間
銀監(jiān)會(huì)主席助理閻慶民近日在一次會(huì)議演講上表示，提升服務(wù)水平是提升銀行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的途徑之一，這方面我國(guó)銀行業(yè)與國(guó)外有不小的差距。閻慶民建言，銀行對(duì)私時(shí)間延長(zhǎng)一兩個(gè)小時(shí)，民眾可在下班后到銀行處理個(gè)人金融業(yè)務(wù)。
閻慶民介紹，國(guó)外銀行網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)業(yè)通常分為對(duì)公和對(duì)私時(shí)間，對(duì)公時(shí)間營(yíng)業(yè)到下午5時(shí)，因?yàn)檫@一時(shí)間企業(yè)都下班了，而對(duì)私時(shí)間則延長(zhǎng)一兩個(gè)小時(shí)，民眾可以在下班后到銀行處理個(gè)人的金融業(yè)務(wù)。
除這種便民服務(wù)，銀行業(yè)服務(wù)能力還面臨著其他挑戰(zhàn)。閻慶民稱(chēng)，首先，客戶(hù)對(duì)金融的認(rèn)知程度越來(lái)越高，公共金融意識(shí)也越來(lái)越高，不像過(guò)去30年那樣，銀行推什么服務(wù)，客戶(hù)就被動(dòng)接受什么服務(wù)。
其次，客戶(hù)對(duì)非信貸服務(wù)的要求也越來(lái)越高，會(huì)提出很多非信貸的服務(wù)，例如咨詢(xún)、顧問(wèn)，并購(gòu)或者做一些打包的融資，這對(duì)銀行的服務(wù)能力帶來(lái)挑戰(zhàn)。閻慶民還要求，銀行要堅(jiān)持業(yè)務(wù)規(guī)模與服務(wù)質(zhì)量并重，扭轉(zhuǎn)簡(jiǎn)單的規(guī)模質(zhì)量和利潤(rùn)為主的考核服務(wù)，形成以服務(wù)為本的核心價(jià)值觀。
呼聲：近七成網(wǎng)友支持延時(shí)
在消費(fèi)者眼中，銀行網(wǎng)點(diǎn)延長(zhǎng)營(yíng)業(yè)時(shí)間確實(shí)是理所應(yīng)當(dāng)。
截至昨日晚7時(shí)，某網(wǎng)站做出的“銀行是否應(yīng)該晚兩小時(shí)關(guān)門(mén)？”的投票數(shù)據(jù)顯示，18515名參加投票的網(wǎng)友中有67.4%選擇了“應(yīng)該，民眾可在下班后到銀行處理個(gè)人業(yè)務(wù)，方便上班族”的選項(xiàng)，共計(jì)12466人。而僅有19.1%的網(wǎng)友認(rèn)為“不應(yīng)該延長(zhǎng)營(yíng)業(yè)時(shí)間，晚兩小時(shí)關(guān)門(mén)會(huì)增加銀行成本，增加柜員勞動(dòng)強(qiáng)度”。另有13.5%的網(wǎng)友認(rèn)為“無(wú)所謂，ATM、網(wǎng)銀已經(jīng)能夠可以辦理各類(lèi)業(yè)務(wù)，不需要去營(yíng)業(yè)廳�！�
據(jù)介紹，國(guó)外銀行網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)業(yè)通常分為對(duì)公和對(duì)私時(shí)間，對(duì)公時(shí)間營(yíng)業(yè)到下午5時(shí)，對(duì)私時(shí)間則延長(zhǎng)一兩個(gè)小時(shí)。在國(guó)內(nèi)，股份制商業(yè)銀行營(yíng)業(yè)時(shí)間普遍較國(guó)有大銀行更長(zhǎng)。
反駁：營(yíng)業(yè)延時(shí)不能解決問(wèn)題
“讓銀行適當(dāng)延長(zhǎng)營(yíng)業(yè)時(shí)間”本是一句簡(jiǎn)單的建議，卻引發(fā)了一場(chǎng)爭(zhēng)論。對(duì)于這一表態(tài)反應(yīng)最快、也最強(qiáng)烈的，是銀行業(yè)的從業(yè)人士。
“以為銀行門(mén)口豎著5：30關(guān)門(mén)，里面的員工就像某些單位似的到時(shí)間立馬拎包就走？知道什么叫結(jié)賬平賬，什么是后續(xù)賬務(wù)嗎？”有銀行員工在網(wǎng)絡(luò)上表示，自己的工作時(shí)間實(shí)際上遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)銀行目前標(biāo)示的營(yíng)業(yè)時(shí)間。“大多數(shù)員工一天工作超過(guò)10小時(shí)，還真當(dāng)我們朝九晚五？”
民生銀行零售銀行部的一位總經(jīng)理助理周先生則認(rèn)為，客戶(hù)排隊(duì)的應(yīng)對(duì)之策不在于延長(zhǎng)服務(wù)，加之中國(guó)大城市道路擁堵，即便延長(zhǎng)對(duì)私業(yè)務(wù)時(shí)間也起不到效用。周先生在微博上說(shuō)：“客戶(hù)在銀行排隊(duì)的真實(shí)原因是什么呢？誰(shuí)觀察過(guò)，誰(shuí)留意過(guò)，誰(shuí)又反思過(guò)？我和柜員深度訪談過(guò)，十年前如此，十年后更甚。”
部分專(zhuān)家學(xué)者也對(duì)這一建議“不感冒”。“政府能不能別總干這種站著說(shuō)話不腰疼的事兒，總開(kāi)空頭支票，然后讓企業(yè)買(mǎi)單。”中國(guó)人民大學(xué)公共管理學(xué)院組織與人力資源研究所教授劉昕評(píng)論說(shuō)，“讓銀行競(jìng)爭(zhēng)起來(lái)，銀行自然就自己琢磨怎樣提高客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量了�！�
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北京首家“金融夜市”
已開(kāi)辦一年多
實(shí)際上，銀行業(yè)延長(zhǎng)服務(wù)時(shí)間在北京并不是一件新鮮事。記者了解到，位于廣安門(mén)的北京首家“金融夜市”自去年8月正式開(kāi)門(mén)納客，將營(yíng)業(yè)時(shí)間延長(zhǎng)至20時(shí)以來(lái)，已經(jīng)正常開(kāi)辦一年多。
“金融夜市運(yùn)轉(zhuǎn)良好，我們還正在琢磨著增加一些新的夜市業(yè)務(wù)。”昨日，郵儲(chǔ)銀行北京分行相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，廣安門(mén)支行推出的“金融夜市”將人工服務(wù)與24小時(shí)自助服務(wù)相結(jié)合，除配備系列自助服務(wù)終端外，還可辦理郵儲(chǔ)銀行大額存取款、轉(zhuǎn)賬業(yè)務(wù)、各類(lèi)存折及銀行卡掛失、理財(cái)業(yè)務(wù)咨詢(xún)、信貸業(yè)務(wù)受理等全功能銀行業(yè)務(wù)。因?yàn)閺V安門(mén)支行靠近馬連道茶城，不少商戶(hù)有金融需求，因此正在考慮增加針對(duì)商戶(hù)的金融服務(wù)。
不過(guò)，為了確�！敖鹑谝故小钡恼I(yíng)業(yè)，郵儲(chǔ)銀行也需要配備更多的員工以保證柜面服務(wù)質(zhì)量。該行負(fù)責(zé)人介紹，經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的試點(diǎn)后，郵儲(chǔ)銀行還將在繁華商業(yè)街區(qū)和居民區(qū)增設(shè)類(lèi)似的延時(shí)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，讓北京市民享受到更加便利的金融服務(wù)。
