前天，由解放日報(bào)群工部主辦的“迎世博315為民咨詢服務(wù)活動(dòng)”在地鐵人民廣場換乘大廳舉行。 均姚勤毅 攝
中國電信的柜臺(tái)前，全國勞模徐珺和迎世博微笑服務(wù)大使徐凌云正熱情接待消費(fèi)者。
上海航空公司的服務(wù)人員正熱情地向前來咨詢的市民介紹世博會(huì)期間上航的特色服務(wù)。
鐵路上海站的工作人員正在給前來咨詢的市民介紹最新的動(dòng)車線路。
本報(bào)記者黃海華 毛錦偉 見習(xí)記者張馳
現(xiàn)場拉起了橫幅，60多家單位與管理部門“正襟危坐”，回應(yīng)著消費(fèi)者的訴求……一年一度的“315”國際消費(fèi)者權(quán)益日又到了。
上周六，由本報(bào)群工部主辦的傳統(tǒng)公益項(xiàng)目——第22屆 “315為民咨詢服務(wù)活動(dòng)”，在地鐵人民廣場站地下?lián)Q乘大廳舉行。逾60家企業(yè)單位共同設(shè)攤，為廣大消費(fèi)者釋疑解惑，聽取消費(fèi)者意見。本報(bào)群工部也在現(xiàn)場設(shè)立接待點(diǎn)，第一現(xiàn)場了解社情民意。
“315”年年有，而年年又不同。對上海來說，今年正逢世博會(huì)舉辦，消費(fèi)者的期盼有哪些熱點(diǎn)？申城各行各業(yè)，將如何在產(chǎn)品和服務(wù)中踐行世博理念，笑迎八方賓客，與城市的發(fā)展取得共贏？
這一天，記者深入現(xiàn)場，傾聽消費(fèi)者與商家的真實(shí)訴求……
綠色是最時(shí)髦亮點(diǎn)
“你以為，低碳生活就你們年輕人的事��？”活動(dòng)現(xiàn)場，60多歲的張老伯一句俏皮話，惹來一片笑聲。
原來，退休后閑來無事，張老伯最近迷上了學(xué)電腦，更對網(wǎng)上銀行產(chǎn)生了濃厚的興趣�！奥犝f，辦理網(wǎng)上銀行，可以申請賬單電子化，節(jié)約不少紙張。世博會(huì)快開了，我也得支持環(huán)保，不能因?yàn)椤徊铄X’，就放任浪費(fèi)吧�！鼻皫滋欤瑥埨喜趫�(bào)上看到本次活動(dòng)中有多家銀行參與，于是他一大早便興沖沖趕來，咨詢電子賬單的申請事宜。這么大歲數(shù)，還如此新潮，著實(shí)令現(xiàn)場的年輕人吃了一驚。
也難怪老伯開始關(guān)心低碳環(huán)保。無論是去年哥本哈根會(huì)議引發(fā)的關(guān)注，還是而今兩會(huì)中的熱議，從電影《2012》中的震撼場面，到近來頻現(xiàn)的極端天氣，無不令人對環(huán)境投去前所未有的關(guān)注目光。加之本屆世博會(huì)對“綠色”的呼喚，而今，低碳消費(fèi)已然成為申城的“時(shí)尚”活動(dòng)，更成為本屆“315”咨詢活動(dòng)中最“時(shí)髦”的亮點(diǎn)。
在活動(dòng)現(xiàn)場，除了接受消費(fèi)者投訴，商家們更是紛紛將自己的低碳產(chǎn)品，擺到了最顯眼的位置。
一排家電攤位上，無論是空調(diào)、冰箱、彩電，還是熱水器、燃?xì)庠�、電飯煲等，無不以節(jié)能省電、低碳環(huán)保作為賣點(diǎn)；再看航空、銀行攤位區(qū)，一幅幅宣傳海報(bào)上，“低碳經(jīng)濟(jì)，讓我們使用電子賬單！”醒目異常。此外，低油耗新車、環(huán)保型家庭裝潢……幾乎個(gè)個(gè)不缺“綠色”牌。
拿著一個(gè)斷掉的把手，一早趕來的李老伯前來詢問熱水器廠家能否幫助修理，旋即卻被最新的環(huán)保產(chǎn)品吸引了�！罢媸遣豢床恢�，現(xiàn)在燃?xì)庠罨鹈缍际菑闹虚g出來的內(nèi)焰，省氣15%啊，真是不錯(cuò)�！崩先爽F(xiàn)場就問起了去哪買這最新的產(chǎn)品。
作為一種概念，低碳環(huán)保產(chǎn)品曾意味著高昂售價(jià)，而今市民只要在現(xiàn)場多逛幾家攤位就能明白：低碳產(chǎn)品已經(jīng)走進(jìn)我們的生活，低碳生活其實(shí)很簡單，從想法到實(shí)踐，可能只需簡單幾步：
工商銀行的電子賬單，只需打個(gè)電話或者登錄網(wǎng)上銀行申請，消費(fèi)者就能按照個(gè)人喜好選擇短信或電子郵件形式的賬單；交通銀行推出的“e動(dòng)交行”手機(jī)銀行，不僅實(shí)現(xiàn)了賬單電子化，而且從賬戶查詢到手機(jī)充值、買機(jī)票、繳納水電煤氣費(fèi)等各種業(yè)務(wù)，都可以在手機(jī)上瞬間完成；長安福特分發(fā)的提示，則從新車如何磨合開始，分四個(gè)方面教導(dǎo)車主們?nèi)绾问∮统鲂�，如何更�?jīng)濟(jì)實(shí)惠地養(yǎng)護(hù)愛車；而市南自來水公司則用簡單明了的宣傳單，詳細(xì)告訴市民如何做好生活中的七個(gè)小細(xì)節(jié)，節(jié)約用水……
知易行難。幾個(gè)步驟雖然簡單，但卻意義重大，為了讓更多消費(fèi)者接受低碳產(chǎn)品與服務(wù)，讓推廣環(huán)保與消費(fèi)者得利之間達(dá)到雙贏，現(xiàn)場眾多商家不遺余力：浦發(fā)銀行直接免去6月30日之前申請網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)的手續(xù)費(fèi)；上海移動(dòng)則亮出現(xiàn)場申請即送禮品的“大促銷”。三菱電機(jī)的師傅說得更實(shí)在：“常開空調(diào)的年輕人用直流變頻空調(diào)，一次投入大，但電費(fèi)省不少；一些精打細(xì)算的老年人更適合定頻空調(diào)，價(jià)錢便宜，短時(shí)間也省電�，F(xiàn)在買，國家還有節(jié)能補(bǔ)貼，算下來更劃算。”一番話，說得攤前幾位市民頻頻點(diǎn)頭。
用服務(wù)贏取世博商機(jī)
如果說質(zhì)量是企業(yè)的生命，那么服務(wù)則是企業(yè)的靈魂。抓住世博契機(jī)，做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)，推出創(chuàng)新產(chǎn)品，是許多參展單位共同的追求。
行路難否？這恐怕是世博客人一來到上海就會(huì)有的擔(dān)憂。
空中航線是世博客人來滬的重要通道。上海航空作出承諾，其全國銷售服務(wù)熱線24小時(shí)提供國內(nèi)國際航班查詢、機(jī)票預(yù)定等服務(wù)，在虹橋、浦東機(jī)場開辟“世博服務(wù)專柜”，建立“迎世博愛心通道”，為參觀世博會(huì)的老弱病殘?jiān)械忍厥饴每吞峁┍憬莘⻊?wù)；作為世博游指定旅行社，春秋國旅正開展服務(wù)技能大練兵，世博會(huì)召開期間還將在航班上舉辦世博知識(shí)有獎(jiǎng)問答。第一次參加活動(dòng)的南方航空帶來了“95539”查詢熱線的宣傳卡片，只要發(fā)一個(gè)短信或撥打一個(gè)電話，就可輕松完成預(yù)選座位、查詢貨物、驗(yàn)證機(jī)票等功能。
“今年清明要去無錫掃墓，這張春游踏青往返鐵路時(shí)刻表正好可以用得上�！笔忻裥煜壬阼F路上海站的咨詢攤位前高興地說。第一次參加本報(bào)活動(dòng)的鐵路上海站，派出了兩位“上海市世博微笑形象大使”湯杰和王程偉。據(jù)介紹，而今，乘客在上�；疖囌镜暮蜍囀液头⻊�(wù)臺(tái)，都可以看到世博門票訂購指南以及如何到達(dá)世博園區(qū)的交通示意圖。原有的一些勞模服務(wù)臺(tái)都升級(jí)為“世博服務(wù)臺(tái)”，同時(shí)，上海站公布了兩臺(tái)24小時(shí)服務(wù)熱線。今年春運(yùn)開始啟動(dòng)的“重點(diǎn)旅客交接三聯(lián)單”，將在世博會(huì)期間為世博客人提供從家門到車門的貼心服務(wù)。
除了100多個(gè)郵政網(wǎng)點(diǎn)和東方書報(bào)亭相繼推出的電子指路服務(wù)，11185服務(wù)熱線也推出了便民指路，方便市民和游客出行。
消費(fèi)易否？進(jìn)入世博園區(qū)的游客難免會(huì)有這樣的顧慮。
想最快速度給家人朋友寄一張世博會(huì)的明信片？沒問題。為了給世博客人提供更便捷的郵政服務(wù)，位于浦東南路5000號(hào)的世博郵政支局將在世博會(huì)期間投入運(yùn)行。屆時(shí)，在世博園區(qū)內(nèi)和周邊地區(qū)，上海郵政還將設(shè)立10多處服務(wù)點(diǎn)和郵件處理中心。
小小手機(jī)，輕松埋單。中國移動(dòng)上海公司推出的“世博通”業(yè)務(wù)在現(xiàn)場受到市民關(guān)注。它創(chuàng)新了手機(jī)錢包和手機(jī)票兩項(xiàng)業(yè)務(wù)，客戶只要刷手機(jī)，就可以進(jìn)地鐵，也可以在世博園區(qū)內(nèi)進(jìn)行小額支付。這種令人耳目一新的服務(wù)方式，大大縮短了客戶的結(jié)算時(shí)間，提高了服務(wù)效率。
作為世博會(huì)的商業(yè)銀行全球合作伙伴，交通銀行上海市分行將在世博園區(qū)及世博村區(qū)域設(shè)立5家營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，以及百余臺(tái)自助銀行。他們加強(qiáng)了對網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)人員的外語和手語培訓(xùn)，招聘了近百名“世博見習(xí)生”擔(dān)任大堂經(jīng)理助理。針對目前境內(nèi)POS機(jī)尚未完全實(shí)現(xiàn)境外銀行卡的全覆蓋，交通銀行推出了類似于“電子錢包”的支付卡。客戶只需使用身份證明材料登記，就可購買此種支付卡，不僅世博園區(qū)內(nèi)的商戶POS機(jī)可以使用，全市22萬臺(tái)POS機(jī)都能順利過關(guān)，涵蓋近7萬家商戶。
除了踐行世博服務(wù)理念，在日常消費(fèi)中提高服務(wù)質(zhì)量同樣重要�！拔覀兏淖兊目刹粌H僅是一個(gè)名稱�！卑傩昭b潢客戶服務(wù)中心的周志良經(jīng)理遞給記者一張新名片。今年年初，公司的售后服務(wù)中心正式改為現(xiàn)在的客戶服務(wù)中心。與以往單一的事后維修相比，如今的客戶服務(wù)更加靠前，每年還將抽樣全程跟蹤服務(wù)，即從洽談業(yè)務(wù)就開始對態(tài)度、質(zhì)量反饋調(diào)查，直至設(shè)計(jì)施工等環(huán)節(jié)。
參與現(xiàn)場接待的中國人壽保險(xiǎn)公司客服中心張嵐介紹，原本只有查詢保單等簡單功能的國壽鶴卡，即將增加自助繳費(fèi)、更改地址、申請理賠等功能，這一舉措將大大減少消費(fèi)者往返奔波的時(shí)間和精力成本。
投訴少了，咨詢的多了
今年的“315”，的確和以往有些不同。
一位年年都來參加本報(bào)“315”活動(dòng)的消費(fèi)者毛先生告訴記者，以往家電企業(yè)的攤位前，最多的就是反映質(zhì)量問題的消費(fèi)者，大多是家里電器出了問題，希望能快點(diǎn)解決，或者一直投訴卻沒得到回音的消費(fèi)者，“今年，投訴人少多了。我來也是辦理電子賬單的�！�
三菱電機(jī)技術(shù)服務(wù)科主管王躍波告訴記者，他們接待的數(shù)十位消費(fèi)者中，投訴者為零。巴士出租公司還特地帶來了現(xiàn)金，準(zhǔn)備當(dāng)有消費(fèi)者投訴繞路時(shí)，現(xiàn)場一經(jīng)查實(shí)當(dāng)場返還打車費(fèi)。“結(jié)果一個(gè)都沒有�！惫ぷ魅藛T說，“現(xiàn)在消費(fèi)者投訴的渠道越來越多了�！�
與此形成鮮明對比的，是現(xiàn)場咨詢?nèi)藬?shù)比例的大幅上升。以參加活動(dòng)的幾家銀行為例，據(jù)當(dāng)晚的不完全統(tǒng)計(jì)，接待的上百名消費(fèi)者中，投訴與咨詢比例約為2∶8。同時(shí)，消費(fèi)者咨詢的內(nèi)容更加廣泛。工商銀行客服告訴記者，去年的咨詢主要集中于股票等金融產(chǎn)品，而今年以咨詢電子銀行的消費(fèi)者為多，“咨詢銀行智能服務(wù)的消費(fèi)者占到接待人數(shù)的一半以上�！�
在活動(dòng)現(xiàn)場，綠色的世博徽章是各個(gè)單位必備的標(biāo)志，而海寶成為很多商家贈(zèng)送給消費(fèi)者的禮品首選，“世博年”的氛圍格外濃郁。據(jù)有關(guān)專家估算，世博會(huì)可能帶來的 “產(chǎn)出影響”將達(dá)到794.77億元，而這一次在本報(bào)“315”活動(dòng)現(xiàn)場，消費(fèi)者對世博產(chǎn)品的熱捧，無疑成為世博商機(jī)的又一印證。
記者做了一個(gè)小小的調(diào)查，在一小時(shí)內(nèi)，春秋國旅共接待了8名消費(fèi)者，世博旅游項(xiàng)目詢問率100%。鐵路上海站推出的《上海站2010年春游踏青往返時(shí)刻及票價(jià)表》，一天發(fā)出近5000份，“這是我們現(xiàn)在針對上海人出游特點(diǎn)制定的時(shí)刻表，可以說是為世博會(huì)期間開展長江三角洲一帶短途旅游的預(yù)熱�！�
在世博年如何辦好世博會(huì)，如何擁有更人性化、智能化的服務(wù)，成為絕大多數(shù)申城消費(fèi)者的共同期盼。其中，“多從外地來滬游客的角度考慮問題”的聲音尤為引人注目。徐家匯的穆小姐在有關(guān)充值卡的調(diào)查問卷里就指出：“有些充值網(wǎng)點(diǎn)的標(biāo)識(shí)對工作時(shí)間、服務(wù)項(xiàng)目的說明不夠清楚，外地游客可能不習(xí)慣�！彼蛴浾弑硎�，“考慮多一些，服務(wù)才能更全面，世博會(huì)一定更成功�！�
記者手記：
讓“315”告別投訴日
梁建剛
消費(fèi)者從憋著勁投訴維權(quán)，到咨詢新的服務(wù)；商家從忙不迭地應(yīng)付，到主動(dòng)出擊，用更新更優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品，贏得消費(fèi)者的青睞。世博年的“315”，的確顯得有些特別。
但只要稍稍追溯一下歷史，稍加分析，或許我們更應(yīng)將其視作一種本義上的回歸。
1983年由國際消費(fèi)者聯(lián)盟組織確定 “315”，其本義是紀(jì)念1962年3月15日美國前總統(tǒng)約翰肯尼迪首次提出著名的消費(fèi)者 “四項(xiàng)權(quán)利”。即消費(fèi)者有權(quán)獲得安全保障，有權(quán)獲得正確資料，有權(quán)自由決定選擇，有權(quán)提出消費(fèi)意見。
“315”消費(fèi)者權(quán)益日是一個(gè)紀(jì)念日，但不是簡單的投訴日。它旨在提醒人們，消費(fèi)者的權(quán)益是受到保護(hù)的，而不是消費(fèi)者的權(quán)益僅在這一天受到保護(hù)——雖然長久以來，“315”已經(jīng)成為許多消費(fèi)者在無奈中唯一能翹首期盼的日子。
而從根本上說，所謂維權(quán)，也不應(yīng)該僅僅是消費(fèi)者單方面發(fā)起的行為。它更應(yīng)是企業(yè)自省、自律自身的產(chǎn)品與服務(wù)，采取更為主動(dòng)的姿態(tài)，改善自身行為，凈化市場環(huán)境，吸引消費(fèi)者關(guān)注，樹立消費(fèi)者信心，從而堅(jiān)定消費(fèi)者繼續(xù)消費(fèi)。這也是企業(yè)對自身長遠(yuǎn)發(fā)展的維護(hù)。
這一回歸了本義的“315”，才是消費(fèi)者和企業(yè)雙贏的紀(jì)念日。
