美國(guó)白宮發(fā)言人斯派塞11日在白宮例行吹風(fēng)會(huì)上說(shuō),9日發(fā)生的美國(guó)聯(lián)合航空公司(美聯(lián)航)暴力驅(qū)逐乘客下機(jī)事件“令人困擾”。斯派塞說(shuō):“我認(rèn)為任何看到視頻的人,對(duì)一個(gè)人遭到那樣方式的對(duì)待,都不會(huì)無(wú)動(dòng)于衷!彼f(shuō),他確定美國(guó)總統(tǒng)特朗普已看到相關(guān)視頻。
樹欲靜而風(fēng)不止。重壓之下,美聯(lián)航勢(shì)必為其不當(dāng)行為付出沉重代價(jià)。從經(jīng)濟(jì)利益看,截至北京時(shí)間11日17:25,其股價(jià)跌幅近5.7%,近13億美元市值蒸發(fā)。從輿論反饋看,美聯(lián)航已經(jīng)臭名昭著,不僅飽受美國(guó)媒體抨擊,在國(guó)際輿論場(chǎng)中也是眾矢之的。受害者也不再沉默,將拿起法律武器維權(quán),不出意外的話,美聯(lián)航須支付巨額賠償。
這起事件并不復(fù)雜,之所以到如今不堪收拾,在于美聯(lián)航過(guò)于傲慢,將簡(jiǎn)單問(wèn)題復(fù)雜化,一步步惡化事態(tài)。
比如,當(dāng)時(shí)航班上已滿員,乘客全都就坐,在這個(gè)關(guān)頭,美聯(lián)航相關(guān)人員突然決定,必須移除航班上的4名乘客,以讓4名第二天執(zhí)飛路易斯維爾航線的機(jī)組人員搭機(jī)。在補(bǔ)償金從400美元提高到800美元并提供住宿安排后,仍無(wú)乘客同意。隨后,航空公司抽取4名乘客,希望他們自愿下機(jī),其中一名被抽中的乘客是醫(yī)生,因第二天須給患者看病便拒絕,見(jiàn)該乘客不肯,美聯(lián)航聯(lián)系相關(guān)執(zhí)法人員野蠻將該乘客拖走。
問(wèn)題出在哪里?全在美聯(lián)航身上。首先,美聯(lián)航強(qiáng)行讓員工搭便車(更準(zhǔn)確地說(shuō)是跟乘客搶座),損壞其他乘客合法權(quán)益,自己有病豈能讓乘客吃藥?有人說(shuō)根據(jù)機(jī)票超售制度,美聯(lián)航有權(quán)利超售機(jī)票,也有權(quán)利讓乘客下車?勺钚孪@示,美聯(lián)合承認(rèn)涉事航班上70個(gè)位子確實(shí)是滿的,航空公司沒(méi)有超額售票。換言之,這與超售無(wú)關(guān)。退一萬(wàn)步說(shuō),即便超售,有權(quán)讓被選中的乘客下車,也不能采取暴力手段吧?
其次,美聯(lián)航本有更可行的方式動(dòng)員乘客下車。比如,補(bǔ)償金800美元仍無(wú)乘客下車,能否提高到2000美元乃至10000美元?再比如,該航班距離目的地只有5個(gè)小時(shí)左右的車程,美聯(lián)航能夠?qū)iT驅(qū)車送當(dāng)事人到目的地,而不是非要霸王硬上弓?
最后,美聯(lián)航的危機(jī)“公關(guān)”簡(jiǎn)直弱到渣。事發(fā)后,面對(duì)壓力,美聯(lián)航先是在官方“推特”賬號(hào)上回應(yīng)稱,對(duì)出現(xiàn)超額訂票的情況表示歉意,還稱“有關(guān)該乘客的更多細(xì)節(jié)應(yīng)該向當(dāng)局詢問(wèn)”,F(xiàn)在看來(lái),這是撒謊,所謂的道歉也無(wú)誠(chéng)意。網(wǎng)上回應(yīng)后,美聯(lián)航CEO奧斯卡·穆尼奧斯發(fā)表聲明稱,這是一起“令人沮喪的”事件,并為不得不讓一部分乘客改乘其他航班致歉——這種籠統(tǒng)的道歉并非針對(duì)受害人,同樣缺乏誠(chéng)意。
令人匪夷所思的是,當(dāng)?shù)貢r(shí)間10日晚,奧斯卡·穆尼奧斯向公司員工發(fā)送的內(nèi)部郵件稱員工遵守了“規(guī)定程序”,“(受害人)具有破壞性且咄咄逼人”,“我站在你們所有人身后,并且想要贊揚(yáng)你們?yōu)榇_保航班正確運(yùn)作,持續(xù)做出超越期盼的努力”。很難想象堂堂大企業(yè)老總,居然如此護(hù)犢子,如此不辨是非,如此拿乘客合法權(quán)益當(dāng)草芥,這簡(jiǎn)直是自掘墳?zāi)梗邮虏粔虼蟆?/p>
從這一系列動(dòng)作看,美聯(lián)航是傲慢的,也是愚蠢的,危機(jī)公關(guān)是失敗的,也是可笑的。
幸好輿論緊追不舍,無(wú)需動(dòng)員,美國(guó)上下一起怒斥美聯(lián)航,股價(jià)大跌讓美聯(lián)航付出了市場(chǎng)代價(jià)。在這種背景下,美聯(lián)航CEO終于低頭,誠(chéng)懇道歉:我要對(duì)發(fā)生的一切致以最深的歉意。同你們一樣,我也仍將會(huì)因這架航班上所發(fā)生的事情而不安,對(duì)于被強(qiáng)行拖走的那名乘客及機(jī)上的所有其他乘客,我深表歉意,沒(méi)人該被這樣對(duì)待。
事到如此,道歉太遲。對(duì)于廣大乘客來(lái)說(shuō),他們需要的是道歉,更是制度變革。眾所周知,美聯(lián)航一直口碑甚差,多次入選“全球服務(wù)最差航空公司”之列。據(jù)統(tǒng)計(jì),僅2016年被美聯(lián)航強(qiáng)制下飛機(jī)的乘客就高達(dá)3700多人。人數(shù)如此之多,不能不讓人追問(wèn),是不是美聯(lián)航的一些環(huán)節(jié)出了問(wèn)題?如今,“抵制美聯(lián)航”“拒絕乘坐美聯(lián)航”已成聲勢(shì),美聯(lián)航害怕嗎?
據(jù)報(bào)道,美聯(lián)航超賣機(jī)票的累犯問(wèn)題,已被美國(guó)國(guó)會(huì)盯上。美國(guó)交通部已宣布將調(diào)查這一事件,一些美國(guó)國(guó)會(huì)議員呼吁聯(lián)邦政府進(jìn)行更徹底的調(diào)查。處于輿論漩渦中的美聯(lián)航何去何從,終究會(huì)有答案。不管怎么說(shuō),美聯(lián)航笨拙的處事方式,當(dāng)為其他航空公司所戒,不尊重乘客就不可能贏得市場(chǎng),犯了眾怒就不可能全身而退,與其事后服軟,不如一開始就遵守規(guī)矩。(文/王石川)
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