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e袋洗推進屬地化就業(yè) 培養(yǎng)小e管家成CEO

2016年10月17日 12:06:45  來源:中國網(wǎng)
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  一、從傳統(tǒng)物流到屬地化就業(yè):小e管家的前世今生

  e袋洗的配送模式經(jīng)過兩個階段的嬗變。從2013年11月至2014年4月,e袋洗與大部分O2O公司差不多:挖來專業(yè)的物流人員,自建物流團隊。這個階段堪稱經(jīng)典物流模式,取送方式與餓了么送外賣、京東送快遞沒什么區(qū)別。

  由于e袋洗當(dāng)時是個新公司,物流人員往往難以越過物業(yè)直接進入小區(qū)里。取送干洗衣物又與取送包裹快件不一樣,不能扔在物業(yè)辦公室或存儲柜子了事,必須登門與用戶交接。那時正好是洗衣旺季,由于物流承載量問題,導(dǎo)致e袋洗一天1000單就“爆單”,無法接受更多的新訂單。創(chuàng)始人張榮耀心生一計:“物業(yè)公司最怕的是誰,怕業(yè)主,我們?yōu)槭裁床蛔寴I(yè)主來取送衣服呢?”于是,專職的物流團隊逐步弱化,改為眾包式的“小e管家”。換言之,就是招募當(dāng)?shù)匦^(qū)的業(yè)主們,賦閑在家的大爺大媽、家庭主婦,當(dāng)然也有假期的學(xué)生,從18歲到60歲各年齡段都有,空余時間就來接訂單、分提成。這確實是個好主意,所謂“最后一公里”的物流難題一下被解決,e袋洗的單量也隨之飆升。

  這種眾包的取送方式曾一度被某些評論者戲謔為“大媽式O2O”,又稱小e管家并非全職,配送過程容易出錯,在可控性和可靠性上并不理想云云。

  對于e袋洗而言,這些指責(zé)并不到位。他們認(rèn)為,小e管家可以通過培訓(xùn)迅速成為專業(yè)洗護取送人員,而素質(zhì)始終上不去的小e則會被平臺通過接單量、好評差評率等綜合評判,取消獎金,甚至取消資格。

  當(dāng)初張榮耀下決心組建、招募小e管家團隊時,并未想到它能一舉多得,既能為屬地化就業(yè)提供崗位,又可以共享經(jīng)濟的新模式重構(gòu)鄰里間的聯(lián)結(jié)。

  什么是“屬地化就業(yè)”?就是本地戶籍的勞動者在本地就業(yè),不必跑到其他一二線城市去。隨著計劃生育的“威力”漸顯,中國人口紅利消失,制造業(yè)首當(dāng)其沖,服務(wù)業(yè)也飽受沖擊。到大城市打工的年輕人會逐漸稀缺,招聘外地年輕人當(dāng)物流配送人員日益困難。成本大增、競爭力削弱,這個異地就業(yè)的困境近乎無解。

  而e袋洗屬地化就業(yè)的高招,則完全從另一個維度破解了這個困境。在小區(qū)內(nèi)招募小e管家,不但實現(xiàn)了本城市屬地就業(yè),還實現(xiàn)了本社區(qū)就業(yè),讓從業(yè)者可以在家門口完成工作、獲取報酬。

  屬地化就業(yè)也更容易提高用戶滿意度。e袋洗的核心用戶群體是上班族,他們?nèi)∷鸵挛锏臅r間通常會選擇下班以后。換作傳統(tǒng)的物流人員,并無法保證在晚上八九點鐘能上門服務(wù),但對于同一小區(qū)的大爺大媽們,無非就是少看會電視,舉手之勞而已。

  此外,“一個單身女孩在家,來個外地小伙子進門送衣服,安全么?”張榮耀表示,“跟你住一個樓的大媽給你配送,顯然會比年輕小伙子更安全,態(tài)度也更親切!

  據(jù)了解,e袋洗今年貫徹深度垂直整合戰(zhàn)略,投資億元發(fā)展中央智能洗護工廠,實施城市合伙人計劃,小e管家正是此戰(zhàn)略的重要環(huán)節(jié)和紐帶。

  二、“新信用”物種:小e管家重構(gòu)鄰里間的聯(lián)結(jié)

  今年8月19日,在北京召開的“生而為·新物種”2016互聯(lián)網(wǎng)新物種大會上,吳聲、吳曉波、李岷(虎嗅創(chuàng)始人)、李天田(羅輯思維聯(lián)合創(chuàng)始人、CEO)等大咖云集。e袋洗作為洗護行業(yè)的互聯(lián)網(wǎng)新物種代表、“新信用”物種的代表,其商業(yè)模式獲得認(rèn)可,入圍新物種實驗計劃。

  新物種實驗計劃的發(fā)起人吳聲一錘定音,對e袋洗的評語和定位是——洗護垂直電商的鄰里共享“新信用”物種。

  e袋洗創(chuàng)始合伙人兼CEO陸文勇隨后作補充發(fā)言,認(rèn)為e袋洗身上的互聯(lián)網(wǎng)新物種基因主要在于兩點。

  一. e袋洗改變了人們數(shù)千年的洗衣場景和習(xí)慣,重新定義了產(chǎn)品和消費者之間的關(guān)系,用場景營銷理念推動年輕一代“主動外洗”的新生活方式。

  一. e袋洗之所以成為鄰里共享“新信用”物種的代表,是因為e袋洗利用互聯(lián)網(wǎng)資本整合傳統(tǒng)洗護產(chǎn)業(yè)鏈、進行供給側(cè)改革。2015年推出“小e管家”就是為了解決城市服務(wù)供給不足的問題,并以共享經(jīng)濟的新模式重構(gòu)鄰里間的聯(lián)結(jié)。

  小e管家們都住在用戶小區(qū)附近,甚至是同一個小區(qū)的業(yè)主或住戶。當(dāng)用戶通過客戶端或微信端下單后,小e管家便會在指定的時刻,上門取走衣服,并負(fù)責(zé)將洗好的衣服送回。多次重復(fù)的取衣送回過程,會逐漸增加用戶與小e管家之間的信任度,對e袋洗這一品牌也不斷加深信任印象。

  小e管家身兼鄰居與物流人員雙重角色,這就與京東順豐拉開距離了——用戶不會與物流人員交朋友,但會與鄰居交朋友。

  陸文勇還指出,e袋洗的很多戰(zhàn)術(shù)級以及戰(zhàn)略級的行為都積極讓用戶參與,無數(shù)的產(chǎn)品改進、服務(wù)流程優(yōu)化都是粉絲做的。這均源于e袋洗所建立的企業(yè)與用戶之間的信任。而這種信任的前提,就是小e管家。他們是平臺的眼睛和手足,是用戶與平臺之間的唯一線下鏈接,重要性不言而喻。

  所以,e袋洗堅持將所有資源要素和權(quán)力向距離用戶最近的小e管家傾斜,賦予其最大的權(quán)力。同時兼打溫情場景牌:小e管家送衣服時會送給用戶一支鮮花,離開時會順手給用戶帶走垃圾。這種溫馨的服務(wù),正是e袋洗關(guān)注與用戶之間情感鏈接的表征。不但在線上,也在線下,與用戶形成深度互動、情感驅(qū)動,為打造社區(qū)服務(wù)生態(tài)鏈埋下伏筆。

  小e們是一個重要的管道,可在適當(dāng)時機切入家政、私廚、輕奢之類充滿想象力的服務(wù)空間。正如新物種大會上,正陽新媒體首席內(nèi)容官師北宸說的那樣:“e袋洗現(xiàn)在是幫別人洗衣,可能以后是 ‘幫別人干凈’的事情都被你們包了。這就是新物種的意義。”

  e袋洗將有十一位CEO:十個是小e管家

  正因為小e管家們與鄰居之間是守望相助的關(guān)系,有別于普通物流與收寄件人的疏淡,所以小e的服務(wù)過程中留下了許多感人事跡。

  譬如北京的文皓、王運中,在深達尺許的雪地徒步為用戶取件,已是家常便飯一般。王運中有次到用戶家取件,剛好碰到水管漏水,曾當(dāng)過維修工的他二話不說沖上去就堵上,還立刻動手修好水管。用戶十分感動,事后送了他一面錦旗表示感謝。

  譬如杭州的王巧鳳,在嚴(yán)寒的雨雪天開著電動自行車取送件,回到驛站后全身都凍麻了,抱著暖氣片把身體暖和暖和,又急匆匆地往外跑。譬如深圳的“芳姐”甘芳花,急用戶之所急,在高掛十號風(fēng)球、大樹被刮斷的臺風(fēng)天,取送訂單比往日都多。熟悉的用戶經(jīng)常會有各種洗護以外的小請求,芳姐就在驛站常備針、線、除塵膠紙等物料,即使用戶不洗衣服,也能為他們解決問題。

  據(jù)了解,e袋洗正在籌劃從全國各城市12萬名小e管家中選出“十大CEO”。這里所說的CEO,不是指 Chief Executive Office (首席執(zhí)行官),而是指CustomerEXPErience Officer (用戶體驗官)。這些用戶體驗官們必須出自最前線的小e管家。

  在e袋洗的深度垂直整合戰(zhàn)略中,提升品質(zhì)感是核心要素。洗衣品質(zhì)的提升,由大型智能設(shè)備(與衣貝潔合作的全國中央洗衣工廠)和標(biāo)準(zhǔn)洗護流程(“十五道衣味”)來完成。而取送流程品質(zhì)感的提升,則落實到小e管家身上。他們是e袋洗的手、足、耳、目,是e袋洗接觸用戶、輸出平臺價值和功能的主要管道。因此,e袋洗對小e管家的重視,無疑就等于對用戶的重視。

  e袋洗對各城市的小e管家實行集中化管理,對新入職的管家加強洗護專業(yè)培訓(xùn),并突出老管家們的示范帶頭作用。此次e袋洗所選出的“十佳小e”,其形象和事跡還將印刷成海報,以便向開通服務(wù)的36個城市推廣。

  據(jù)e袋洗市場部負(fù)責(zé)人透露,這十位“萬中選一”的小e管家將在近期抵達北京,與創(chuàng)始人兼董事長張榮耀、創(chuàng)始合伙人兼CEO陸文勇等管理層進行面對面的溝通,反饋用戶的呼聲、反映一線員工的心聲。在此期間,“十佳小e”還將參與政策制定會議,從用戶的角度、從服務(wù)品質(zhì)的角度提供意見和建議,夯實公司的戰(zhàn)略規(guī)劃。

  因此,這十位小e并不僅僅是Customer Experience Officer ,不僅僅是首席用戶體驗官,他們還將被賦予真正CEO的職能——指引公司的前進方向。用陸文勇的話來說,e袋洗是一家有11個CEO的公司,一個是他本人,其余十個是小e管家。

[責(zé)任編輯:張曉靜]