一買家做出差評幾分鐘后,就收到各種網(wǎng)站的注冊驗證。
中青在線北京7月14日電(中國青年報·中青在線記者 何春中)近日,湖南長沙的高女士在淘寶上買了一件內(nèi)衣,收到貨時,因發(fā)現(xiàn)有破損,她于是給賣家做出了一個“差評”。
讓高女士沒想到的是,在她給出“差評”8分鐘后,噩夢開始了。先是有陌生號碼發(fā)來威脅短信,叫囂“老子有你地址”。接踵而至的是各種網(wǎng)站的注冊驗證,在短短15分鐘內(nèi),高女士先后收到了30多條,且整整持續(xù)了2天。
6月19日,高女士向淘寶進行投訴。
淘寶小二介入調(diào)查后發(fā)現(xiàn),這已經(jīng)不是該賣家第一次被投訴做出騷擾行為。該賣家將評價管理外包給了一家服務(wù)公司,服務(wù)公司為了讓評價指數(shù)“好看”,慣用手法就是騷擾干預(yù)做出“中差評”的買家,迫使這些買家不堪其擾后改成“好評”。
阿里巴巴消費者體驗發(fā)展事業(yè)部業(yè)務(wù)專家宗布今天向中國青年報·中青在線記者介紹說,電話騷擾、短信轟炸、寄大便、上門毆打拍裸照……買家做出“差評”后被惡意騷擾的情形時有發(fā)生。買賣雙方因糾紛或評價出現(xiàn)言語失和,賣家通過短信、阿里旺旺、郵件、電話等方式對買家實施侮辱恐嚇,此類“惡意騷擾”的投訴約占整個消費者投訴的8%,嚴(yán)重影響了消費者網(wǎng)上購物體驗。
近日淘寶出臺新規(guī),明確“惡意騷擾”管控范圍,并增設(shè)“主動外呼取證”環(huán)節(jié)。淘寶小二主動向被投訴賣家以往的買家調(diào)查取證,綜合“歷史服務(wù)數(shù)據(jù)”、“前科記錄”等做出判斷。這意味著,今后消費者遭遇匿名“呼死你”,其他有類似遭遇的消費者可挺身而出,共同作證。
淘寶新規(guī)中,“惡意騷擾,是指會員采取惡劣手段對他人實施騷擾、侮辱、恐嚇等,妨害他人合法權(quán)益的行為”!跋啾2012年的規(guī)定,新規(guī)定增加了侮辱、恐嚇兩種情形,管控范圍進一步擴大。新規(guī)不僅強調(diào)騷擾行為發(fā)生的頻次,更重要的衡量標(biāo)準(zhǔn)是是否給他人身心造成極大傷害!弊诓颊f。 對于通過短信、阿里旺旺、郵件等方式或在評論、交易留言板中對他人實施侮辱、恐嚇的行為,宗布表示,“即使僅有一次,一經(jīng)核實也將受到一般違規(guī)處罰,情節(jié)嚴(yán)重的,淘寶會進行查封賬戶的處置!
針對實施惡意騷擾行為的人往往匿名,或者不斷變換身份,比如過去遇到“呼死你”,單個消費者往往存在舉證困難,無法證明騷擾短信、電話就是來自某一賣家的現(xiàn)狀,宗布介紹,淘寶此次還增設(shè)了“主動外呼取證”環(huán)節(jié)——消費者投訴遭遇騷擾,淘寶小二將基于高度蓋然性原則,主動聯(lián)系該賣家的過往消費者,并結(jié)合賣家的前科記錄、服務(wù)數(shù)據(jù)等做出決定,處以扣除一般違規(guī)行為12分的處罰,也就是店鋪屏蔽、限制發(fā)布商品等;嚴(yán)重違規(guī)行為將被扣除48分,并查封賬戶。
淘寶此次調(diào)整的“惡意騷擾”條款中提到的“會員”是指買賣雙方,只是目前還沒有買家騷擾賣家的案例發(fā)生。
據(jù)淘寶統(tǒng)計,自今年6月新規(guī)生效以來,淘寶小二共計對66個賣家進行外呼取證,最終對14個“極品賣家”做出處罰。在被處罰的14個“極品”賣家中,有的消費者是因為買了被子掉色做出“中評”,被“呼死你”軟件一天近10個電話、持續(xù)3天“轟炸”的;有的是因為一個“差評”被賣家滔滔不絕罵了一通又一通,還牽連了自己的家人被惡意詛咒。
上述高女士投訴的賣家,最終被淘寶處以“一般違規(guī)行為12分扣分處罰”。
在宗布看來,發(fā)生“惡意騷擾”的背后是整個社會缺乏有效的管理手段,尤其是運營商對于信息攔截?zé)o法采取有效措施。宗布表示,此次淘寶規(guī)則修改旨在從電商平臺的角度做出嘗試,讓消費者投訴有門,督促賣家文明經(jīng)營,為買賣雙方營造更加健康的消費環(huán)境。
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