導(dǎo)游眼中的游客江湖：廣東人苛刻 江浙人計(jì)較

　　從香港導(dǎo)游與游客互毆，到澳門百名導(dǎo)游對(duì)游客提出抗議，近段時(shí)間的雙方紛爭(zhēng)，讓導(dǎo)游和游客的關(guān)系降至冰點(diǎn)。

　　事實(shí)上，當(dāng)風(fēng)波平息后，孰是孰非或許不該單方面從游客的視角出發(fā)來判斷。導(dǎo)游如何看待他們?yōu)橹��?fù)責(zé)、又愛又恨的游客？在他們眼中，來自大江南北的游客有哪些趣聞？他們?yōu)橛慰蛢A注了哪些心血，又盤算著什么？南方日?qǐng)?bào)記者經(jīng)過幾天的調(diào)查采訪，為你解讀導(dǎo)游眼中的游客江湖。

　　◆北方客人多半比較直爽，他們的好惡一目了然，若有不滿會(huì)直接提出來，這樣溝通就順暢很多，導(dǎo)游則能較快地作出判斷。而南方客人恰恰相反。

　　◆一般來說，廣東游客見過很多世面，對(duì)旅游行業(yè)內(nèi)的操作已經(jīng)比較熟悉。所謂的“熟悉”，指的是他們知道導(dǎo)游會(huì)從“加點(diǎn)”和“購(gòu)物”兩種游客自費(fèi)項(xiàng)目中拿回扣，于是有些客人聽到“購(gòu)物”后掉頭就走，有些則大聲反對(duì)。

　　◆即便是來自公司基層的團(tuán)，也有素質(zhì)高的團(tuán)員，而就算是高校的教授團(tuán)，也未必是高素質(zhì)。有一個(gè)高校教授團(tuán)，他們從上車開始就挑導(dǎo)游的毛病，到哪都會(huì)問個(gè)究竟，“這條街什么名字，為什么叫這個(gè)名字，這是什么山，山有什么故事等等，百般刁難”。

　　可怕的信任危機(jī)

　　一些廣州游客，只要導(dǎo)游在行程中加點(diǎn)或帶團(tuán)隊(duì)去購(gòu)物，他們就常有抵觸情緒

　　“最怕游客不配合�！碑�(dāng)了兩年多導(dǎo)游的李麗(化名)談起自己的帶團(tuán)經(jīng)歷，那些對(duì)行程安排有諸多疑問和不滿，或是自認(rèn)為交了團(tuán)費(fèi)就以“大爺”身份自居的游客往往讓她最頭疼。兩年多來，李麗帶的大多是廣東省內(nèi)的游客。李麗舉例說，像廣州的一些游客，相互之間還流傳著一句話———“防火防電防導(dǎo)游”，只要導(dǎo)游要在行程中加點(diǎn)或帶團(tuán)隊(duì)去購(gòu)物，他們就常有抵觸情緒。李麗回憶道，記得有一次，她正在車上對(duì)團(tuán)友介紹接下來要去的幾個(gè)景點(diǎn)，來自廣州的一位太太團(tuán)友就發(fā)話了：“這些都沒寫在行程表里啊，為什么我們還要去？”說著便和身邊的幾位團(tuán)友一起大聲表示反對(duì)，其他團(tuán)友也紛紛議論起來�！白詈�，全團(tuán)都反對(duì)加點(diǎn)，這種情況是最糟的�！�

　　和李麗一樣，不少導(dǎo)游最怕這樣的游客，他們不僅自己防導(dǎo)游，還會(huì)帶動(dòng)其他游客一起與導(dǎo)游“對(duì)著干”。李麗說，有時(shí)一些游客寧愿自己大老遠(yuǎn)地去別處購(gòu)物，也絕不去指定點(diǎn)買東西，對(duì)導(dǎo)游防之又防。做過三年云南地接導(dǎo)游的“戀在麗江”(化名)有著相似的體會(huì)�！耙话銇碚f，廣東游客見過很多世面，他們算得上最早一批自己花錢出來旅游的人群，對(duì)旅游行業(yè)內(nèi)的操作已經(jīng)比較熟悉�！彼�謂的“熟悉”，指的是他們知道導(dǎo)游會(huì)從“加點(diǎn)”和“購(gòu)物”兩種游客自費(fèi)項(xiàng)目中拿回扣，于是有些客人聽到后掉頭就走，有些則大聲反對(duì)�！坝龅竭@樣的團(tuán)，有些時(shí)候我們很無奈。”李麗常和同行們聊起，像純玩團(tuán)，不購(gòu)物，導(dǎo)游通常會(huì)建議在行程中加旅游點(diǎn)，但是游客和導(dǎo)游之間時(shí)常發(fā)生信任危機(jī)。導(dǎo)游黎宏(化名)從2006年工作至今，有過類似的經(jīng)歷。他曾經(jīng)帶團(tuán)到北海，行程中并沒有包含當(dāng)日的晚餐，他便準(zhǔn)備帶團(tuán)去買團(tuán)餐，還提醒游客別前往附近的大排檔，以免上當(dāng)受騙。但是當(dāng)天還是有游客自行前往，結(jié)果一餐下來吃了上千塊錢，光一條魚就800多元。

　　“導(dǎo)游其實(shí)就好比銷售員，推銷成功后有提成，無可厚非，但是導(dǎo)游也不會(huì)搬起石頭砸自己的腳，如果貨不對(duì)板，或者坑蒙拐騙，游客一定會(huì)投訴，對(duì)導(dǎo)游自己也是無益的�！崩韬晏寡�，不排除一些導(dǎo)游加點(diǎn)或購(gòu)物不成功后，給游客臉色看，但是有很多導(dǎo)游期盼的是來自游客的信任。

　　有趣的地域差異

　　南方人精打細(xì)算，北方人豪爽率直

　　“說實(shí)在話，我比較喜歡帶性格直爽的客人�！崩韬暾f，北方客人多半比較直爽，他們的好惡一目了然，若有不滿會(huì)直接提出來，這樣溝通相對(duì)就順暢很多，導(dǎo)游則能較快地作出判斷。而南方客人恰恰相反。黎宏說到這里眉飛色舞：同樣是拒絕去某一個(gè)景點(diǎn)，不同地方的客人做法不同。東北人會(huì)說：“導(dǎo)游，我們預(yù)算不夠，不如取消吧。”而上海人會(huì)先算算加這個(gè)景點(diǎn)所花的具體費(fèi)用是否比較劃算，如果覺得不劃算，就會(huì)委婉地拒絕。相比之下，一些廣東游客顯得更加刁鉆和嚴(yán)苛，“為什么加點(diǎn)？加什么點(diǎn)？憑什么要多付錢？”黎宏說，一輪質(zhì)問下來，最后還是選擇不去，中間的過程沒少折騰人。

　　“戀在麗江”接待過來自浙江、江蘇、上海、廣東、河北、山東和東北等地的國(guó)內(nèi)客人，在他看來，江浙一帶的游客，有一些愛計(jì)較，比如多加個(gè)菜，或要求送餅干、水果等。他曾經(jīng)遇到一個(gè)客人，錢包里只有20元錢，這位客人說：“這是我準(zhǔn)備從景點(diǎn)打車回酒店的路費(fèi)，其他地方根本不需要花錢，我們不是交了團(tuán)費(fèi)嗎？”接待來自其他地方的旅游團(tuán)，導(dǎo)游們往往會(huì)對(duì)當(dāng)?shù)氐牧?xí)俗有所了解。黎宏曾經(jīng)帶過中東的客人，他們不吃豬肉和帶鱗的魚，到用餐時(shí)他會(huì)特別安排。中東客人對(duì)酒店的要求也比較高，如果合同上寫明三星級(jí)酒店，入住后發(fā)現(xiàn)不滿意，臨時(shí)要換酒店，黎宏便連夜找更好的酒店，以滿足他們的需求�！罢�是因?yàn)榇嬖诓町�，旅途中往往�?huì)發(fā)生很多趣事�！崩韬暾f，帶北方的團(tuán)來廣州，不少游客不知道原來餐具可以分這么多種，他們往往會(huì)把菜夾到骨碟里，或者湯碗當(dāng)作飯碗用，鬧出笑話，但是只要耐心地向他們解釋，就可以避免不必要的不愉快。

　　刁鉆的高價(jià)團(tuán)

　　高校教授團(tuán)從上車起就開始挑導(dǎo)游的毛病，到哪都要問個(gè)究竟

　　事實(shí)上，在帶團(tuán)前導(dǎo)游都能大體判斷出這個(gè)團(tuán)的基本狀況。黎宏說，首先看旅游團(tuán)的報(bào)價(jià)。比如同一條北京線路，純玩雙飛住五星酒店的線路一定比雙臥含購(gòu)物住四星以下酒店的線路要貴，那么前者的團(tuán)友收入水平高些。后者一般是特惠團(tuán)，而報(bào)這種團(tuán)的團(tuán)友多半經(jīng)濟(jì)能力有限。但值得一提的是，高價(jià)團(tuán)并不意味著備受導(dǎo)游的青睞，而特惠團(tuán)的團(tuán)友也并不意味著都不可愛。

　　什么樣的游客比較討導(dǎo)游喜歡呢？黎宏說，他曾經(jīng)帶過一些純玩團(tuán)，行程中需要加景點(diǎn)，團(tuán)友們其實(shí)對(duì)景點(diǎn)無明顯的興趣或偏好，但他們并沒有拒絕，會(huì)在幾個(gè)景點(diǎn)中選一至兩個(gè)�！叭撕腿酥�間需要互相尊重。導(dǎo)游和游客之間也一樣，你對(duì)我的工作理解，我也會(huì)百分之百尊重你，即使我這次可能賺不了多少錢。”在特惠團(tuán)里面，他曾遇到過不好相處的客人。一次，他照常規(guī)帶團(tuán)去購(gòu)物點(diǎn)，但一位游客怎么都不肯進(jìn)去�！拔耶�(dāng)時(shí)很耐心地勸他進(jìn)去逛一下，不買也沒關(guān)系，但是他硬是站在門外，說什么都不肯進(jìn)去，好像要故意看我難堪�！�

　　黎宏說，在購(gòu)物點(diǎn)逗留的時(shí)間要達(dá)45分鐘，導(dǎo)游才能拿到一定的宣傳費(fèi)，“他們明知道這些回扣是導(dǎo)游收入的大部分，仍然極不配合，甚至還有些幸災(zāi)樂禍�！碑�(dāng)然，并不是高價(jià)團(tuán)的客人就全部是高素質(zhì)。“戀在麗江”曾經(jīng)接過一個(gè)來自浙江的團(tuán)，團(tuán)員提出要吃農(nóng)家菜，于是他就找了一個(gè)較實(shí)惠、條件一般的餐廳，但客人吃后便責(zé)怪道：“怎么準(zhǔn)備了這么不上檔次的地方，我們可是××地方的首富！”以富人自居的客人同樣讓黎宏反感，一個(gè)來自廣州的家庭在吃團(tuán)餐時(shí)要求單獨(dú)一桌，黎宏問原因，其中一位女士說：“我們是廣州的有錢人，不想和別人同桌吃飯�！弊鳛槿�陪，黎宏找地接來溝通，地接聽了這句話后，臉立即拉了下來，回答說：“單獨(dú)一桌沒問題，重新按照人頭計(jì)費(fèi)，一桌下來要多收幾百塊，愿不愿意隨便你們�！甭犃诉@句話后，這一家人立刻愿意和其他團(tuán)友拼團(tuán)。黎宏說，這樣的丑態(tài)常常發(fā)生在自認(rèn)為是富人的游客身上。

　　“其實(shí)每個(gè)層次的團(tuán)大體上可以分為素質(zhì)高低兩類�！薄皯僭邴惤�”說，即便是來自公司基層的團(tuán)，也有素質(zhì)高的團(tuán)員，而就算是高校的教授團(tuán)，也未必是個(gè)個(gè)高素質(zhì)。有一次他陪同一個(gè)高校教授團(tuán)，團(tuán)友從上車起就開始挑導(dǎo)游的毛病，到哪都會(huì)問個(gè)究竟，“這條街什么名字，為什么叫這個(gè)名字，這是什么山，山有什么故事等等，百般刁難你。”

　　有段經(jīng)歷讓他印象極深，他帶教授團(tuán)來到酒店，再三提醒游客不要叫按摩女，以免發(fā)生不愉快的事情，后來他聽酒店的朋友說，還是有游客在酒店叫按摩女。

　　散買賣不散萍水交情

　　導(dǎo)游和游客的關(guān)系不應(yīng)該是對(duì)立的，導(dǎo)游希望成為游客長(zhǎng)期的朋友

　　在黎宏的記憶中，有一次經(jīng)歷讓他至今仍感動(dòng)不已。

　　那次，他帶的是一個(gè)母子團(tuán)，母親是中老年婦女，兒子們已經(jīng)是二三十歲的上班族，途中帶團(tuán)去購(gòu)物，但是他知道母親們習(xí)慣精打細(xì)算，也比較節(jié)儉，覺得這次的購(gòu)物計(jì)劃可能要取消。

　　后來有一位團(tuán)友這樣勸自己的母親，“還是去吧，跟團(tuán)當(dāng)然不能全憑自己的意思，人家導(dǎo)游其實(shí)也不容易。”這位團(tuán)友對(duì)導(dǎo)游的理解深深打動(dòng)了黎宏，黎宏說，很多人即便知道導(dǎo)游的生存境遇，也未必理解。

　　在“戀在麗江”的QQ上，有不少好友曾經(jīng)是他帶過的團(tuán)友�！皩�(dǎo)游和游客的關(guān)系不應(yīng)該是對(duì)立的，我希望成為他們的朋友，天下沒有不散的筵席，但是有些我們還保持著聯(lián)系�！�

　　黎宏稱，做了這么多年導(dǎo)游，現(xiàn)在聽到游客對(duì)自己說一聲“辛苦了”，還是覺得心里暖洋洋的。和其他導(dǎo)游一樣，黎宏在帶團(tuán)過程中，常和游客進(jìn)行互動(dòng)，做游戲，邀歌，講笑話，很多時(shí)候游客都很配合，在這種情況下，氣氛常常很融洽。

　　“當(dāng)我講解時(shí)，團(tuán)友們很認(rèn)真地在聽我說，這或許不是一件多了不起的事情，但是我常為此而感動(dòng)�！崩韬暾f，現(xiàn)在仍有不少以前帶過的游客聯(lián)系自己，他們偶爾會(huì)咨詢一下旅游的信息，或是單純地問候幾句，有些還會(huì)邀約一起吃飯聊天，這也是讓黎宏一直愿意繼續(xù)做導(dǎo)游的原因之一，“萍水相逢，彼此有緣結(jié)交成朋友，讓我的人生充實(shí)而多彩”。（南方日?qǐng)?bào)記者　周人果）

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