杭州建公交心理咨詢室專供“路怒”司機(jī)“撒氣”

時(shí)間：2009-10-29 15:21　　　來(lái)源：錢江晚報(bào)

　　杭州公交三公司5樓的一個(gè)小房間，最近幾天顯得很神秘。

　　小房間的位置很特別，和其他公交科室隔得遠(yuǎn)遠(yuǎn)的，像個(gè)孤島。

　　這樣布置，是為了保證它的私密性，讓走進(jìn)房間的人沒(méi)有顧慮，放松心態(tài)，說(shuō)出真心話。這個(gè)30平方米的斗室昨天開(kāi)始啟用，成為杭州公交集團(tuán)第一個(gè)心理咨詢室。

　　在心理咨詢室里“坐堂”的，是杭州師范大學(xué)心理系的老師和研究生。每周一至周五9:3-15:00，有專人接待，司機(jī)可以隨時(shí)當(dāng)面交流。如果不愿意面談，也可以撥打咨詢室熱線630000（公交虛擬網(wǎng)）。每晚19:00-21:00，還開(kāi)通了兩路QQ咨詢熱線（QQ號(hào)1219511714、410594819）。

　　“談心”內(nèi)容，“無(wú)可奉告”

　　公交公司在布置心理咨詢室時(shí)煞費(fèi)苦心，特意咨詢了心理專家。

　　首先是名稱，原先叫“心理咨詢室”，想來(lái)想去改成了“聊天談心室”。三公司經(jīng)理吳建銘說(shuō)，這對(duì)司機(jī)的心理暗示完全不同�！敖行睦碜稍兪�，司機(jī)會(huì)覺(jué)得來(lái)的人都是心理有問(wèn)題的�！�

　　其次是位置，和其他科室隔開(kāi)，讓司機(jī)沒(méi)有顧慮，不用擔(dān)心被同事看見(jiàn)。

　　房間太大，給人不安全感；太小又有壓迫感。最后確定為30平方米左右。

　　室內(nèi)，墻壁、窗簾都采用了藍(lán)色，使人感覺(jué)溫和平靜。掛上風(fēng)景畫(huà)，點(diǎn)綴上若干盆綠色植物，怡人悅目，充滿生機(jī)。

　　甚至沙發(fā)的擺放也很有門道。兩個(gè)沙發(fā)要成90°擺放，不能面對(duì)面，避免目光直視造成心理壓力。

　　三公司經(jīng)理吳建銘說(shuō)：“我們不是想做秀，擺擺樣子，上上新聞。這個(gè)心理咨詢室建起來(lái)了，就一定要發(fā)揮作用，能真正緩解司機(jī)的心理壓力，成為司機(jī)的‘心靈加油站’�！�

　　為了打消顧慮，只要司機(jī)不愿意公開(kāi)，將對(duì)聊天內(nèi)容完全保密。“這種保密，不僅僅是針對(duì)公司內(nèi)部，就算你們記者來(lái)采訪，也不能透露，只能說(shuō)‘無(wú)可奉告’了�！眳墙ㄣ懓腴_(kāi)玩笑地說(shuō)。

　　車廂就是小社會(huì)，“路怒”關(guān)乎安全

　　“沒(méi)當(dāng)過(guò)公交司機(jī)的人，沒(méi)辦法知道他們的壓力有多大�！眳墙ㄣ懻f(shuō)。

　　每天握著方向盤往返同一條線路，盯著越來(lái)越難開(kāi)的馬路，背著因道路擁堵、行車安全帶來(lái)的各種壓力；公司內(nèi)部諸多條杠的安全考核、服務(wù)考核；道路擁堵，半小時(shí)車程開(kāi)了一個(gè)多小時(shí)，乘客抱怨甚至辱罵。

　　“開(kāi)車時(shí)特別容易發(fā)火。不是有個(gè)詞叫‘路怒’嗎？私家車面對(duì)道路狀況就行了，公交司機(jī)還要面對(duì)乘客。車廂就是一個(gè)小社會(huì)，什么人都有，什么狀況都可能發(fā)生�！眳墙ㄣ懼毖�，“這種心理壓力一天兩天還能忍受，時(shí)間長(zhǎng)了，再好的脾氣也會(huì)磨成暴躁�！�

　　得讓司機(jī)有一個(gè)宣泄的渠道。傳統(tǒng)的宣泄方式，是司機(jī)向車隊(duì)長(zhǎng)說(shuō)說(shuō)情況，發(fā)發(fā)牢騷，關(guān)系好的甚至可能發(fā)一陣無(wú)明火。或者，司機(jī)到站后，向站房里的站員嚷嚷，三五個(gè)司機(jī)圍上來(lái)，感同身受地議論，一股氣就算過(guò)了。但是，并不是所有人愿意把所有事都告訴隊(duì)長(zhǎng)和同事。

　　今年5月，公交三公司與杭州師范大學(xué)教育科學(xué)學(xué)院合作，由應(yīng)用心理系的師生組成“心理輔導(dǎo)隊(duì)”，跟車進(jìn)行心理干預(yù)。跟車有一定效果，但也有先天不足。公交線路這么多，大學(xué)生不可能每條線路都跟遍，更不可能時(shí)刻跟車。

　　于是，公交三公司想到了專辟一間心理咨詢室，邀請(qǐng)杭師大心理系的師生“坐堂問(wèn)診”。

　　考核壓力大，夢(mèng)到被扣錢

　　關(guān)于公交司機(jī)壓力，記者聽(tīng)到一個(gè)說(shuō)法，“眼睛剛睜開(kāi)就擔(dān)心被投訴，晚上睡覺(jué)還會(huì)夢(mèng)到被扣錢”，不少司機(jī)很忌諱“車禍”二字，提不得。

　　公司內(nèi)部考核和乘客的不理解，是司機(jī)最主要的兩大壓力源。

　　不少司機(jī)私底下告訴記者，他們很清楚內(nèi)部考核條款是為了安全行車，但是不要一刀切，也要看看具體情況。“難道乘客來(lái)問(wèn)路，也要視為開(kāi)車聊天？再比如斑馬線讓行，行人站在路邊其實(shí)是在打車，我們停車后又起步了。如果被巡查人員看見(jiàn)，就會(huì)以為沒(méi)禮讓，又是一張違章單！”

　　一個(gè)司機(jī)面對(duì)的考核條款到底有多少條？據(jù)公交內(nèi)部人士透露，曾有人在2000年把所有條款全部梳理了一遍，共有近200條，“現(xiàn)在只會(huì)更多，誰(shuí)也說(shuō)不清到底有多少條”。除了安全考核，還有節(jié)油指標(biāo)、里程數(shù)的考核。

　　公交高層并不否認(rèn)內(nèi)部考核的嚴(yán)格和給司機(jī)帶來(lái)的壓力，但同時(shí)表示，公眾安全是第一位的，因此需要有嚴(yán)格的管理和規(guī)章制度。

　　乘客趕時(shí)間，劈頭扇來(lái)兩耳光

　　“從5月以來(lái)跟車的調(diào)研情況看，公交司機(jī)的心理壓力源，更主要是乘客的不理解�！焙贾輲煼洞髮W(xué)應(yīng)用心理系教授唐世明說(shuō)，道路擁堵，乘客往往把怨氣發(fā)在司機(jī)身上；為了配合一個(gè)乘客抓小偷，其他乘客埋怨耽誤了他們時(shí)間。

　　采訪中，司機(jī)說(shuō)得最多的是“希望乘客能理解”。以下兩件事，真實(shí)地反映出來(lái)自乘客的壓力。

　　大男人當(dāng)眾被扇耳光

　　羅強(qiáng)國(guó)，3路司機(jī)，開(kāi)車25年。有天早高峰，從香積寺路到大關(guān)小區(qū)終點(diǎn)站那段路很堵，車子開(kāi)開(kāi)停停。一個(gè)30多歲的男乘客一定要中途下車。

　　羅強(qiáng)國(guó)自然不答應(yīng)�！耙浅隽耸虑�，誰(shuí)負(fù)責(zé)？”男人說(shuō)：“撞死是我的事，不要你負(fù)責(zé)！開(kāi)門開(kāi)門！”

　　車到站，剛打開(kāi)車門，男人就沖過(guò)來(lái)，“啪啪”兩個(gè)耳光打在羅強(qiáng)國(guó)臉上。“你怎么能打人？”邊上的乘客說(shuō)。男人轉(zhuǎn)過(guò)頭：“你們哪個(gè)幫他，我就打哪個(gè)！”

　　羅強(qiáng)國(guó)聽(tīng)多了乘客的抱怨，被人扇耳光還是第一次，整個(gè)人都愣住了�！罢娴暮軞�，我很想打110報(bào)警。但車站里全是排隊(duì)準(zhǔn)備上車的人，我要是不開(kāi)車了，這些乘客就要等下一輛車。只好悶在心里，忍了。”

　　羅強(qiáng)國(guó)說(shuō)，他能理解乘客可能因?yàn)槁范拢习嘁t到，所以把氣發(fā)到司機(jī)頭上�！暗麄兿脒^(guò)沒(méi)有，公交司機(jī)的氣又要撒到哪里去？”

　　被罵得想當(dāng)場(chǎng)“罷工”

　　被打畢竟是少數(shù)，更多的司機(jī)聽(tīng)到的是罵聲。陳亞萍是305路司機(jī)，她說(shuō)兩種情況被乘客罵得最多：一是在早晚高峰，車子還沒(méi)進(jìn)站，被堵在附近的快車道上，乘客要求打開(kāi)車門；第二種是乘客上車沒(méi)刷卡或投幣少了，被司機(jī)要求補(bǔ)投。

　　有一次，陳亞萍的車上來(lái)了一男一女，只投了一個(gè)人的錢，她當(dāng)場(chǎng)指了出來(lái)，后來(lái)女人補(bǔ)投了。本來(lái)沒(méi)什么事，但那個(gè)男的罵了整整一路�！笆裁措y聽(tīng)的話都有。我真想回他兩句，又怕被投訴‘態(tài)度不好’。好幾次我都想停車，干脆不開(kāi)了……”28路的司機(jī)高水妹，也曾因公交車費(fèi)被乘客罵得一邊開(kāi)車一邊流眼淚，還不敢哭出聲，一直忍到終點(diǎn)站。一進(jìn)站房，她就放聲大哭。

　　186路的司機(jī)楊輝把想對(duì)乘客說(shuō)的話，總結(jié)成了“四個(gè)多一點(diǎn)”——希望乘客多理解一點(diǎn)；多配合一點(diǎn)，比如往里走；多包容一點(diǎn)，可能有時(shí)我們做得不對(duì)；個(gè)別乘客在發(fā)火前換個(gè)角度，多換位思考一點(diǎn)。

　　心理專家：有壓力，早釋放

　　當(dāng)遇到郁悶的事情、心理壓力增加時(shí)，該怎么自我調(diào)節(jié)？杭師大心理系專家教了司機(jī)4招：

　　1、分時(shí)段把壓力釋放出來(lái)，不要把所有壓力一直堆積到爆發(fā)。

　　2、找好朋友聊聊天。

　　3、培養(yǎng)自己的興趣愛(ài)好。

　　4、特別憤怒時(shí)，有3個(gè)關(guān)鍵詞：stop、think、do。先把憤怒的語(yǔ)言、動(dòng)作全都停下來(lái)，然后想一想，停頓后再做事情。