《政務(wù)服務(wù)綜合窗口人員能力規(guī)范》開征民意

　　政務(wù)服務(wù)禁用語擬寫進規(guī)范

　　近日，由北京市政務(wù)服務(wù)局組織制定的北京市地方標準《政務(wù)服務(wù)綜合窗口人員能力規(guī)范》征求意見稿已完成，正在通過北京市市場監(jiān)管局官方網(wǎng)站征求意見。政務(wù)服務(wù)綜合窗口人員在接遞文件資料時不能出現(xiàn)丟、扔、拋、甩等行為；在服務(wù)過程中，不能出現(xiàn)“我不是說過了嗎”等用語均被寫進了規(guī)范。

　　政務(wù)服務(wù)綜合窗口是各級政府直接服務(wù)企業(yè)群眾的第一線，是優(yōu)化營商環(huán)境的重要陣地，是推進政務(wù)服務(wù)改革和推動各項政策落地的主要平臺，也是企業(yè)群眾了解政策和認知政府的重要渠道。政務(wù)服務(wù)綜合窗口人員是代表政府直接面向企業(yè)群眾的一線隊伍，其自身工作能力、工作素養(yǎng)、服務(wù)態(tài)度、精神面貌直接影響著政府在人民群眾心中的形象。

　　征求意見稿中所提到的政務(wù)服務(wù)綜合窗口人員包括綜合引導(dǎo)人員、綜合咨詢?nèi)藛T、綜合受理人員、綜合出件人員。規(guī)范要求政務(wù)服務(wù)綜合窗口人員應(yīng)落實首問負責(zé)和一次性告知等服務(wù)制度，提供延時、無障礙、適老等便利化政務(wù)服務(wù)，為特殊人群提供優(yōu)先服務(wù)。

　　北京青年報記者注意到，規(guī)范中就首問負責(zé)制的操作進行了詳細的要求。如：服務(wù)對象在辦理線下或線上政務(wù)服務(wù)事項時，首位接待或受理的綜合窗口人員應(yīng)承擔引導(dǎo)或解答、轉(zhuǎn)交、督辦責(zé)任；屬于首問責(zé)任人職責(zé)范圍的，應(yīng)及時承辦或處理；條件不符合或材料不齊全的，應(yīng)耐心做好解釋說明和具體指導(dǎo)工作。

　　一次性告知制度則要求綜合窗口人員應(yīng)當向服務(wù)對象一次性告知辦理事項法定條件、申請材料、法定程序、承諾時限等相關(guān)信息；對申請材料不齊全或者不符合法定形式的，應(yīng)當場或五個工作日內(nèi)一次性告知服務(wù)對象需要補齊補正的全部內(nèi)容；對不予受理或已受理未予批準的，應(yīng)一次性告知不予受理或未予批準的原因，并在送達決定書中告知服務(wù)對象依法享有申請行政復(fù)議或提起行政訴訟的權(quán)利。

　　亮明身份制度是市民對綜合窗口人員服務(wù)評價的重要一環(huán)，規(guī)范要求綜合窗口人員應(yīng)佩戴工作牌，黨員應(yīng)佩戴黨徽。通過設(shè)立崗位桌牌、崗位上墻或以電子顯示屏、評價器的形式，公開綜合窗口人員姓名、崗位、職責(zé)等個人信息，接受服務(wù)對象監(jiān)督。

　　另外，規(guī)范還對政務(wù)服務(wù)綜合窗口人員服務(wù)過程中禁止出現(xiàn)的行為和用語進行了明確。如：工作時間不能網(wǎng)購、炒股、打游戲、瀏覽視頻、網(wǎng)上聊天、撥打私人電話，以及做其他與工作無關(guān)的事情；接遞文件資料時出現(xiàn)丟、扔、拋、甩等行為。不能使用“我不知道，你去問×××”、“不清楚”、“急什么，沒看我正忙著嗎”、“我不是說過了嗎”、“快點，我下班了”等用語。

　　《政務(wù)服務(wù)綜合窗口人員能力規(guī)范》征求意見稿向社會征求意見的時間將于10月26日結(jié)束，市民可登錄北京市市場監(jiān)管局網(wǎng)站提出意見建議。文/本報記者 王薇