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【地評(píng)線】京彩好評(píng):“接訴即辦”讓民生工程“暖”到心里

2020-11-18 20:38:00
來源:京報(bào)網(wǎng)
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  “報(bào)修電話不‘熱’了!”本周,北京正式進(jìn)入供暖季。供暖首日,市民熱線12345供暖投訴較上年同期下降了五成。

  供暖是北方城市冬日里的“剛需”,直接關(guān)系著廣大市民的幸福值。正因如此,人們對(duì)供暖服務(wù)一向非常敏感,氣溫不達(dá)標(biāo)、管道老舊、跑冒滴漏等都是百姓操心事煩心事。每到供暖季,投訴率高不高、回應(yīng)及時(shí)與否,不僅是相關(guān)部門關(guān)注的重點(diǎn),也是廣大市民評(píng)判公共服務(wù)質(zhì)量的指標(biāo)。

  今年供暖首日投訴率下降五成,確實(shí)令人驚喜。解剖這只“麻雀”,我們會(huì)發(fā)現(xiàn),“接訴即辦”機(jī)制在背后發(fā)揮了巨大作用。以北京熱力集團(tuán)為例,今年堅(jiān)持“1分鐘派單、10分鐘回復(fù)、1小時(shí)上門、一次性解決”,僅隨時(shí)備勤的一線座席人員就達(dá)170名。暢通的反饋渠道、有效的應(yīng)對(duì)模式,大大提升了問題解決效率。而在有訴必應(yīng)之前,“未訴先辦”又已經(jīng)先行一步,供熱系統(tǒng)很流行一個(gè)中醫(yī)術(shù)語(yǔ),叫“冬病夏治”——將上一供暖季發(fā)現(xiàn)的問題歸攏分析,搶在下一個(gè)冬天來臨前,對(duì)設(shè)備和管網(wǎng)進(jìn)行針對(duì)性檢修改造,解決問題于未萌!拔丛V先辦”“接訴即辦”,兩手抓、兩手硬,老百姓的滿意度自然提升。

  供暖和天氣變化、建筑設(shè)施等因素息息相關(guān),特別是今年冬天,北京供熱面積預(yù)計(jì)達(dá)到8.95億平方米,其中居民供熱面積約6.28億平方米。這樣的特點(diǎn)和體量決定了,我們不可能預(yù)判所有問題,出現(xiàn)的問題也不會(huì)全部類似。對(duì)此,北京探索出了一套應(yīng)對(duì)突發(fā)狀況的動(dòng)態(tài)解決機(jī)制。比如“看天供暖”,暖氣的啟停時(shí)間不機(jī)械“一刀切”,而是根據(jù)氣溫變化和群眾需求動(dòng)態(tài)調(diào)整。又如“管家包干”,熱力維修人員包片、包樓、包門,暖氣不熱、鍋爐運(yùn)維、管道摸排,啥疑難雜癥都找同一位責(zé)任人。這些細(xì)致舉措遵循著同一個(gè)理念:以群眾的訴求為先,始終保持服務(wù)狀態(tài),以工作的確定性應(yīng)對(duì)需求的不確定性。

  一座現(xiàn)代化城市的運(yùn)行,三分靠建、七分靠管。北京這座超大型城市,人口多、訴求多,從居民家中的水電氣熱,到一個(gè)片區(qū)的垃圾分類、停車管理,內(nèi)容千頭萬(wàn)緒、繁雜瑣碎。而上述這套“供暖服務(wù)經(jīng)”對(duì)于我們推進(jìn)城市精細(xì)化治理,特別是做好民生工程不無(wú)啟示意義。

  做好民生工作的大前提,就是善于傾聽訴求、有效對(duì)接民意。而這需要架起與民溝通的“立交橋”。除了12345平臺(tái),日常積累的大數(shù)據(jù)、走訪調(diào)研的反饋、網(wǎng)上網(wǎng)下的吐槽等等,都值得重視起來。與此同時(shí),公共服務(wù)部門要強(qiáng)化與民互動(dòng)的質(zhì)量和效率,不慢怠任何一個(gè)訴求,否則“光聽不做,不滿更大”。將問題掛賬督辦也好,將考核與企業(yè)優(yōu)惠政策掛鉤也好,方法大可創(chuàng)新,但歸根到底都是把責(zé)任進(jìn)一步壓實(shí),誰(shuí)的紕漏誰(shuí)補(bǔ)足、誰(shuí)的問題誰(shuí)解決,讓服務(wù)鏈條上的每一個(gè)主體都各盡所責(zé),“精細(xì)化”也就落到了實(shí)處。

  據(jù)預(yù)報(bào),18日到23日,北京將迎來一次大降溫過程,今冬第一個(gè)供熱預(yù)警通知也已經(jīng)發(fā)布。嚴(yán)陣以待、無(wú)微不至,這種服務(wù)意識(shí),將把精細(xì)化治理推進(jìn)到城市的末梢神經(jīng),讓廣大市民永遠(yuǎn)感受到融融暖意。

[責(zé)任編輯:尹賽楠]

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