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2019年中國汽車行業(yè)整體售后服務(wù)滿意度指數(shù)為736分

2019-10-11 11:44:00
來源:中國新聞網(wǎng)
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  中新社北京10月10日電 (記者 閆曉虹)消費者洞察與市場研究機構(gòu)J.D.Power(君迪)10日發(fā)布的2019中國汽車售后服務(wù)滿意度研究(CSI)顯示,2019年中國汽車行業(yè)整體售后服務(wù)滿意度指數(shù)為736分,主流車市場與豪華車市場整體滿意度差距明顯縮小。

  其中,主流車品牌(733)與豪華車品牌(751)的售后服務(wù)滿意度差距由2018年的56分縮小至18分。

  該研究還顯示,七成以上車主入店維修保養(yǎng)之前會先預(yù)約,以便獲得更加快捷的服務(wù),但入店以后的服務(wù)效率卻未能讓車主感受到預(yù)約的好處。此外,近三成車主(28%)在預(yù)約時遇到困難。

  研究也顯示,與授權(quán)經(jīng)銷商相比,獨立售后渠道的服務(wù)效率優(yōu)勢更加明顯。其中,抵達獨立售后渠道后立刻便能開始服務(wù)的車主比例高于授權(quán)經(jīng)銷商處的車主,且整體服務(wù)時長比授權(quán)經(jīng)銷商短18分鐘。

  該研究還發(fā)現(xiàn),與2018年相比,私家車行駛里程數(shù)下降18%,授權(quán)經(jīng)銷商客戶流失加重,消費者光顧授權(quán)經(jīng)銷店次數(shù)由2018年的3.4次下降為2019年的2.8次,降幅達17%。這一趨勢在1980年至1984年出生的人群中最為突出,降幅達到25%。

  J.D.Power2019中國汽車售后服務(wù)滿意度研究已進入第十九個年頭。這項研究通過五個衡量因子確定總體售后服務(wù)滿意度,包括:服務(wù)啟動、服務(wù)顧問、服務(wù)質(zhì)量、經(jīng)銷商設(shè)施和服務(wù)后交車。汽車售后服務(wù)滿意度得分采用1000分制。

  2019年研究的數(shù)據(jù)采集工作于2019年1月至2019年7月間在71個中國主要城市進行。(完)

[責(zé)任編輯:張曉靜]