建立科學(xué)合理的消費(fèi)者投訴處理機(jī)制

　　對(duì)話人

　　中國科學(xué)院旅游研究與規(guī)劃設(shè)計(jì)中心主任助理 齊曉波

　　《法制日?qǐng)?bào)》記者 趙麗

　　記者：旅游旺季來臨，霸王條款、虛假宣傳、低價(jià)陷阱等問題頻發(fā)，侵害了消費(fèi)者權(quán)益。《2019年(上)中國電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》顯示，馬蜂窩、世界邦旅行、小豬短租、俠侶親子游、聯(lián)聯(lián)周邊游等生活服務(wù)電商平臺(tái)綜合指數(shù)低于0.4,獲“不建議下單”評(píng)級(jí)。為什么會(huì)出現(xiàn)這種情況？

　　齊曉波：2019年4月，北京陽光消費(fèi)大數(shù)據(jù)研究院發(fā)布的《在線旅游消費(fèi)趨勢(shì)與消費(fèi)維權(quán)趨勢(shì)研究報(bào)告(2019)》顯示，在線旅游平臺(tái)存在霸王條款、變相扣費(fèi)套路多、默認(rèn)搭售、下單后漲價(jià)或無票、旅游意外賠償、售后維權(quán)比較難等問題。

　　究其原因，一是在線旅游涉及線上、線下多個(gè)環(huán)節(jié)，包括酒店、交通、景區(qū)、餐飲、購物等多個(gè)方面，對(duì)企業(yè)自身內(nèi)部管理和政府市場(chǎng)監(jiān)管都有很大的難度和盲點(diǎn)；二是對(duì)在線旅游市場(chǎng)上出現(xiàn)的各種問題現(xiàn)象認(rèn)識(shí)不到位，在線旅游相關(guān)的法律法規(guī)還不夠完善；三是企業(yè)自身的誠信自律意識(shí)不強(qiáng)，部分在線旅游平臺(tái)存在盲目追求利益、打擦邊球等短視行為。

　　記者：我們?cè)谡{(diào)查中發(fā)現(xiàn)，維權(quán)路上，多位消費(fèi)者遇到在線旅游平臺(tái)“甩鍋”的現(xiàn)象。查閱相關(guān)資料，記者注意到電子商務(wù)法關(guān)于電子商務(wù)爭(zhēng)議的解決非常明確，要求電子商務(wù)經(jīng)營者建立便捷有效的投訴舉報(bào)機(jī)制。消費(fèi)者完全有權(quán)利要求在線旅游平臺(tái)協(xié)助其維權(quán)，如果平臺(tái)推脫責(zé)任，那就違反了電子商務(wù)法的規(guī)定，但為何消費(fèi)者依舊維權(quán)難？

　　齊曉波：在線旅游平臺(tái)涉及線上、線下多個(gè)環(huán)節(jié)，監(jiān)管難度大，一旦出現(xiàn)問題在線旅游各個(gè)供應(yīng)商中間相互推諉、相互扯皮，最終侵犯的是消費(fèi)者利益。電商法關(guān)于電子商務(wù)爭(zhēng)議的解決非常明確，要求電子商務(wù)經(jīng)營者建立便捷有效的投訴舉報(bào)機(jī)制。消費(fèi)者完全有權(quán)利要求在線旅游平臺(tái)協(xié)助其維權(quán)，如果平臺(tái)推脫，那就是違反了電商法的規(guī)定。但對(duì)在線旅游行業(yè)的監(jiān)管單靠一部法律是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。

　　記者：有人認(rèn)為，在線旅游市場(chǎng)規(guī)范不可能一蹴而就，需要有關(guān)部門、企業(yè)乃至全社會(huì)形成合力，共同維護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益，促進(jìn)行業(yè)健康發(fā)展。目前，有關(guān)在線旅游的法律法規(guī)還不夠完善，針對(duì)在線旅游的監(jiān)管還沒有完全形成合力，企業(yè)的誠信自律意識(shí)也不強(qiáng)。

　　齊曉波：2013年10月實(shí)施的旅游法，為規(guī)范旅游行業(yè)的亂象提供了法律依據(jù)，但卻并未針對(duì)在線旅游平臺(tái)的監(jiān)管制定細(xì)則。2019年1月1日實(shí)施的電子商務(wù)法，明確將涉及消費(fèi)者切身利益的刷單、大數(shù)據(jù)殺熟、捆綁搭售、在線評(píng)論作假、微商行騙等在線旅游亂象納入法律監(jiān)管范圍。自此之后，各大OTA平臺(tái)經(jīng)營消費(fèi)環(huán)境都有了明顯的變化。科技在不斷發(fā)展，侵權(quán)行為也在不斷“更新?lián)Q代”，如好評(píng)返現(xiàn)、微信里的旅行社機(jī)票尾單群、OTA平臺(tái)捆綁金融產(chǎn)品設(shè)“支付陷阱”等問題仍然是監(jiān)管難點(diǎn)。

　　對(duì)于在線旅游平臺(tái)存在的監(jiān)管難點(diǎn)和盲點(diǎn)，單靠電商法、旅游法是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，電商法對(duì)OTA的約束力是毋庸置疑的，但實(shí)施初期仍存在維權(quán)困難、維權(quán)成本高的問題，很多具體問題需要通過監(jiān)管者和消費(fèi)者逐步發(fā)現(xiàn)。消費(fèi)者可以利用權(quán)威的旅游在線監(jiān)管服務(wù)平臺(tái)，如12301國家智慧旅游公共服務(wù)平臺(tái)或人民網(wǎng)旅游3·15投訴平臺(tái)等。對(duì)在線旅游平臺(tái)的監(jiān)管需要政府、企業(yè)、消費(fèi)者三方共同合力，形成良性的監(jiān)管生態(tài)系統(tǒng)。

　　記者：2018年以來，有關(guān)在線旅游的法律法規(guī)逐步完善，文化和旅游部、市場(chǎng)監(jiān)管總局、民航局、消協(xié)組織也不斷加大監(jiān)管力度，在線旅游消費(fèi)者滿意度水平逐步提升。針對(duì)消費(fèi)維權(quán)熱點(diǎn)問題，有業(yè)內(nèi)專家認(rèn)為，隨著在線旅游市場(chǎng)滲透率的快速提升，相關(guān)服務(wù)的消費(fèi)群體迅速壯大，消費(fèi)者對(duì)于在線旅游的認(rèn)知逐漸從最初的新奇演變到挑剔，主動(dòng)維權(quán)意識(shí)不斷增強(qiáng)。而媒體環(huán)境的變遷則為在線旅游用戶的維權(quán)提供了強(qiáng)有力的支持，特別是微博、微信、短視頻等新媒體平臺(tái)的出現(xiàn)，大大降低了他們的維權(quán)成本。

　　齊曉波：從企業(yè)的角度來講，在線旅游平臺(tái)作為第一責(zé)任人，首先要依法誠信經(jīng)營；其次，要對(duì)各中間環(huán)節(jié)的旅行供應(yīng)商和服務(wù)商進(jìn)行嚴(yán)格篩選、層層把關(guān)，保證最終提供給消費(fèi)者的服務(wù)和產(chǎn)品質(zhì)量；再者，企業(yè)內(nèi)部要提高大眾服務(wù)意識(shí)，建立科學(xué)合理的消費(fèi)者投訴處理機(jī)制和突發(fā)事件應(yīng)對(duì)機(jī)制。

　　從消費(fèi)者的角度來講，首先要提高法律意識(shí)，有意識(shí)地保留線上維權(quán)證據(jù)；第二要善用投訴渠道和旅游監(jiān)管服務(wù)平臺(tái)，積極提供線索對(duì)在線旅游經(jīng)營亂象進(jìn)行監(jiān)督；第三要擦亮眼睛，謹(jǐn)慎提防在線旅游平臺(tái)各種消費(fèi)陷阱，避免“貪小便宜”的消費(fèi)心理，提升對(duì)在線購買服務(wù)和商品的品質(zhì)意識(shí)。

　　記者：確實(shí)如此，在線旅游屬于新興行業(yè)，目前缺乏成熟的發(fā)展經(jīng)驗(yàn)，還會(huì)有一個(gè)在發(fā)展中規(guī)范、在規(guī)范中發(fā)展的過程。那么，監(jiān)管部門要如何創(chuàng)新監(jiān)管方式，才能既管得住又不管死，確保行業(yè)在規(guī)范中發(fā)展和在發(fā)展中規(guī)范？

　　齊曉波：從政府的角度來講，一是要暢通投訴受理渠道。進(jìn)一步發(fā)揮12301國家智慧旅游公共服務(wù)平臺(tái)或人民網(wǎng)旅游3·15投訴平臺(tái)的作用，及時(shí)處理在線旅游方面的投訴舉報(bào)；加強(qiáng)在線旅游投訴信息數(shù)據(jù)整理與分析，掌握侵權(quán)行為特點(diǎn)和規(guī)律，定期在公共平臺(tái)發(fā)布在線旅游消費(fèi)維權(quán)知識(shí)和警示信息。

　　二是要建立產(chǎn)品價(jià)格動(dòng)態(tài)監(jiān)測(cè)機(jī)制。對(duì)在線旅游平臺(tái)提供的產(chǎn)品實(shí)施全面動(dòng)態(tài)監(jiān)控，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)“不合理低價(jià)游”產(chǎn)品，立即對(duì)相關(guān)平臺(tái)企業(yè)進(jìn)行約談或點(diǎn)名批評(píng)，責(zé)令下架不合規(guī)產(chǎn)品，保障在線旅游市場(chǎng)規(guī)范有序。

　　三是建立綜合監(jiān)管機(jī)制。國家文化和旅游主管部門牽頭，會(huì)同工商、通信、網(wǎng)絡(luò)、商務(wù)、執(zhí)法等部門共同研究在線旅游監(jiān)管對(duì)策，完善法律法規(guī)實(shí)施細(xì)則，定期開展專項(xiàng)整治行動(dòng)，發(fā)揮輿論監(jiān)督作用，曝光典型案例。