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超七成受訪者稱辦理機(jī)票退改簽遇到過麻煩 你遇到過嗎

2018-05-22 10:57:00
來源:中國青年報
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  74.2%受訪者稱辦理機(jī)票退改簽遇到過麻煩

  56.3%受訪者呼吁打擊收取高額退改簽費(fèi)行為

  機(jī)票退改簽費(fèi)用高一直受到消費(fèi)者的詬病,退票費(fèi)高于機(jī)票票價的現(xiàn)象也屢見不鮮。近期,江蘇省消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會啟動了“消費(fèi)者飛機(jī)票退改簽情況調(diào)查”,并對7家互聯(lián)網(wǎng)機(jī)票銷售平臺進(jìn)行了約談。

  上周,中國青年報社社會調(diào)查中心聯(lián)合問卷網(wǎng),對1975名辦理過機(jī)票退改簽業(yè)務(wù)的受訪者進(jìn)行的一項(xiàng)調(diào)查顯示,74.2%的受訪者稱辦理機(jī)票退改簽時遇到過麻煩,50.3%的受訪者遇到過代理商退改簽費(fèi)用超過航空公司官網(wǎng)顯示票價的情況,63.7%的受訪者希望加強(qiáng)對航空公司和代理機(jī)構(gòu)的管理,56.3%的受訪者呼吁打擊收取高額退改簽費(fèi)的行為。

  受訪者中,00后占1.4%,90后占31.0%,80后占52.6%,70后占11.5%,60后占3.2%。

  50.3%受訪者遇到過退改簽費(fèi)用超過機(jī)票票價的情況

  邱宇(化名)在廣州工作,他曾買了一張機(jī)票準(zhǔn)備去緬甸,由于個人安排發(fā)生變化,想辦理改簽,卻遭到航空公司拒絕。“我剛開始聯(lián)系在線客服時,他們說訂機(jī)票的網(wǎng)頁有不能退改簽的提示,但我可以向航空公司提出改簽申請。后來我聯(lián)系航空公司,等了很久后,得到回復(fù)說不能退,也不能改簽。我只好重新買了一張票,很浪費(fèi)錢!鼻裼钫f,他再次訂票時發(fā)現(xiàn)網(wǎng)頁確實(shí)有不能退改簽的提示,但第一次買票時沒發(fā)現(xiàn),感覺這樣的規(guī)定很不合理。

  在東北工作的楊欣悅經(jīng)常坐飛機(jī)出去玩,遇上臨時有事,需要退改簽機(jī)票,她幾乎每次都會被扣除很多手續(xù)費(fèi)。“有一次我買了兩張從北京到三亞的機(jī)票,一共花了1400元,辦理退票手續(xù)時一分錢都沒有退。最近一年,我買的從天津到長春318元的機(jī)票,退票時只退了129元,買的從長春到濟(jì)南530元的機(jī)票,改簽花了180元”。

  調(diào)查顯示,74.2%的受訪者稱辦理機(jī)票退改簽時遇到過麻煩,25.8%的受訪者沒有遇到過。50.3%的受訪者遇到過代理商退改簽費(fèi)用超過航空公司官網(wǎng)顯示票價的問題,47.7%的受訪者發(fā)現(xiàn)不同航空公司、不同代理機(jī)構(gòu)的退改簽費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)不一,受訪者辦理機(jī)票退改簽遇到的其他問題還有:退改簽過程繁瑣(41.4%)、退改簽費(fèi)用超過機(jī)票票價(37.7%)、提前很早退改簽依然被收取高額費(fèi)用(26.1%)和特價機(jī)票不退不改(25.1%)等。

  23歲的方澤曾在第三方平臺上購買了一張從廈門到烏魯木齊的機(jī)票,花了1060元。“后來由于行程有變,我提前了近一個月辦理退票,卻被告知要扣除505元的手續(xù)費(fèi)!狈綕蓪τ浾哒f,她發(fā)現(xiàn)很多機(jī)票代理商的退改簽費(fèi)用沒有明確標(biāo)準(zhǔn),不同平臺扣除的手續(xù)費(fèi)不同。

  中國人民大學(xué)法學(xué)院教授劉俊海認(rèn)為,退票費(fèi)過高,甚至高于機(jī)票價格,實(shí)際上就限制了消費(fèi)者退票的權(quán)利,這與“不得退票”的規(guī)定是一樣的,很不合理。“我個人能接受機(jī)票退改簽費(fèi)用不超過機(jī)票的30%”。

  63.7%受訪者希望加強(qiáng)對航空公司和代理機(jī)構(gòu)的管理

  當(dāng)被告知要扣除相當(dāng)于機(jī)票一半價格的退票手續(xù)費(fèi)時,方澤覺得很氣憤:“我聯(lián)系線上客服,對方回復(fù)得很慢,想投訴,不知道該找哪里。我向國家旅游服務(wù)熱線投訴,被告知航空公司機(jī)票退改簽問題不在其受理范圍內(nèi),民航總局的投訴電話打不通。后來我又在微信平臺投訴,也沒有收到滿意的答復(fù)。”

  第一次辦理退改簽要被扣除手續(xù)費(fèi)時,楊欣悅也曾聯(lián)系購票平臺,“但是對方說我在購票時,頁面已經(jīng)提示過退改簽按一定比例扣除手續(xù)費(fèi)”。

  調(diào)查顯示,遇到退改簽費(fèi)用過高時,46.1%的受訪者會向機(jī)票銷售方討說法,45.9%的受訪者會放棄退改簽,重新購票,36.7%的受訪者會交退改簽費(fèi),31.0%的受訪者會向工商部門或消費(fèi)者協(xié)會投訴。

  邱宇認(rèn)為應(yīng)該明確規(guī)定機(jī)票退改簽費(fèi)用的上限,“可以收取一定手續(xù)費(fèi),但不能過高。另外,航空公司和售票平臺應(yīng)該保證線上客服及時回復(fù),幫助消費(fèi)者快速辦理退改簽業(yè)務(wù)!

  方澤希望規(guī)范機(jī)票退改簽的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn),“現(xiàn)在退票改簽手續(xù)費(fèi)都是各平臺自己規(guī)定,消費(fèi)者處于弱勢地位。我覺得可以參考火車票的退改簽辦法,按照距發(fā)車時間的長短來扣除不同比例的費(fèi)用。而且,我覺得維權(quán)的途徑還需要進(jìn)一步明確,讓消費(fèi)者在遇到問題時有渠道求助”。

  調(diào)查中,關(guān)于改進(jìn)機(jī)票退改簽業(yè)務(wù),63.7%的受訪者希望加強(qiáng)對航空公司和代理機(jī)構(gòu)的管理, 56.3%的受訪者呼吁打擊收取高額退改簽費(fèi)的行為,51.4%的受訪者建議細(xì)化和明確退改簽規(guī)定,42.4%的受訪者建議根據(jù)退改簽時間進(jìn)行差異化收費(fèi),21.1%的受訪者建議消費(fèi)者購票時多加甄別。

  “企業(yè)應(yīng)該對消費(fèi)者懷有感恩之心,對消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法懷有敬畏之心!睂τ跈C(jī)票退改簽,劉俊海希望企業(yè)能夠慎獨(dú)自律,“企業(yè)既要看到眼前的利益,也應(yīng)看到未來的品牌影響力。金杯銀杯,不如消費(fèi)者的口碑,金獎銀獎不如消費(fèi)者的夸獎!

  劉俊海還指出,《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》規(guī)定,各級人民政府工商行政管理部門和其他有關(guān)行政部門應(yīng)當(dāng)依照法律、法規(guī)的規(guī)定,在各自的職責(zé)范圍內(nèi),采取措施,保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益,還對監(jiān)督、抽查、調(diào)查方式以及罰款、責(zé)令改正等內(nèi)容作出了規(guī)定!皩τ诟邇r退改簽費(fèi)情況,我希望民航總局能有所作為、站出來保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益。民航總局的主要職責(zé),一個是航行安全方面的,另外一個就是保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益。民航總局可以通過行政指導(dǎo)這種柔性監(jiān)管手段,規(guī)勸航空企業(yè)慎獨(dú)自律,見賢思齊,擇善而從”。

  中國青年報·中青在線見習(xí)記者 孫山

[責(zé)任編輯:張曉靜]