原標題:12306客服小胖在春運中
文、圖/廣州日報記者杜安娜 通訊員蘇艷、丁貴香
90后客服“小胖”張勇建
春運正在進行,然而12306客服的“春運”已經(jīng)開始一個月。在前期的工作中,他們主要承擔(dān)購票咨詢職責(zé),接下來對他們來說,最重要的就是旅客的“乘降”(乘車和下車)
“小胖,你過來一下!敝灰娨粋身著西裝的胖男孩取下接線的耳機穩(wěn)步走過來。
他是12306的一名普通的客服人員,大家都喜歡叫他小胖,倒是他的本名張勇建不常被提及。某一次在電話里解答乘客訂票問題,受理投訴,記錄尋人尋物信息甚至挨過罵的,可能就是這個90后男孩。
在2016年,12306人工解答的460多萬個電話里,張勇建根本算不清自己占了多少,因為每個工作人員在當班時間內(nèi),基本上是全時段接受電話“轟炸”。
位于廣鐵集團調(diào)度中心大樓一樓的12306客服中心,平日里溫度就比其他樓層要低上一兩攝氏度,張勇建只穿了一件西服外套,頭上卻在不停地冒汗。
春運被罵
朋友圈發(fā)“雞湯”安慰自己
“是接到什么難處理的電話了嗎?”
張勇建保持著禮貌和溫和,輕聲笑道:“沒有被罵。大概是胖人怕熱!
“在客服部門干,是一種磨煉,是一種修行!边@個90后的小伙子,說起話來,時不時冒出一點充滿哲理的“雞湯”。其實,這真的是他平日里“按摩”心靈的一種方式。在張永建的微信朋友圈里,也會經(jīng)常用這些話來鼓勵自己。到了春運來臨時,“雞湯”的“劑量”還會再加大一些。
“其實,我們和旅客之間不是一種對立的關(guān)系,更多的時候,他們需要的是我們的傾聽!边@也是張勇建四年來悟出的一個道理。
“買不到票是現(xiàn)實存在的一個問題”,尤其是在春運,張勇建理解地說。每天他都會接到一些買不到票的旅客打來發(fā)泄情緒的電話!白钪匾氖莾A聽!
張勇建一副“過來人”的姿態(tài),他說,就在今天他才剛剛安慰完一個被客服罵哭的實習(xí)客服人員。實際上,他也只比這名客服人員大幾歲而已。
他直白地說,“可以把我們當作垃圾站,我們就是一個發(fā)泄的平臺”。
接聽電話
心急旅客不愛聽“規(guī)章”
當“幫助人解決問題”成為工作的常態(tài),張勇建就不太記得每一次幫助的具體細節(jié)。
有找孩子的,有找東西。讓他印象深刻的,是一些不太“靠譜”的家長:“比如,有一次春運中,孩子的父親停站后下來抽煙,孩子和行李在車上,后來車走了,人還在站臺的!
而且像這些旅客們打來電話時,經(jīng)常是急得語無倫次,敘述不清。遇到這種情況,小伙子已經(jīng)摸索出來最有效的解決辦法。先是聽講,然后把重要信息摘出來,比如車次、車廂、孩子的外貌特征,然后提交。“因為你安慰他也好,打包票也好,終歸沒有你告訴他‘孩子在這’有用!
“很多人會吼到,快把站長的電話告訴我,我去聯(lián)系!苯(jīng)驗告訴張勇建,如果這時候再去跟旅客講規(guī)章制度,會進一步刺激到對方。
雖然是90后的年輕人,張勇建明顯多了些穩(wěn)重,少了些浮躁。入行做12306的初衷,可能很多人聽起來都覺得難以置信,但他看來是一種注定。
工作4年
每天都聽不一樣故事
2012年,張勇建大學(xué)畢業(yè)后,就在12306客服中心實習(xí),一年期滿后分到鐵路其他的工作崗位。沒過多久,他就申請回到客服中心,“這種感覺就像一個人離開大學(xué)后,還是會想念大學(xué)一樣”。
“幫人解決問題,獲得極大的成就感,找到自己存在的價值。”張勇建承認,喜歡做客服工作,最開始可能源于此。
掐指一算,這樣“枯燥”的工作已經(jīng)過了四年。每天就是響鈴、接電話、聽、說、掛電話,重復(fù)再重復(fù)!安贿^,雖然枯燥,但每天都能聽到不一樣的故事”。這的確是理解工作的一個有趣的角度。
“當然,其實更多的是抱怨,這一身的‘垃圾’就被堆積起來了”,一直平靜講述的張勇建哈哈一笑。
對話
現(xiàn)在不害怕接罵人電話
廣州日報:作為一個90后,你與同齡人在氣質(zhì)上有一些差異?
張勇建:剛畢業(yè)的時候,我也是一個憤世嫉俗的人。那時候,我和一個打電話過來罵人的旅客,沒有什么差別。但工作后,慢慢地,看事情的角度和心態(tài)會有一些轉(zhuǎn)變。
廣州日報:這個工作會不會讓人少年老成?
張勇建:沒有,其實我也很愛玩。下班之后會去打籃球、打桌球、游泳。以前經(jīng)常聽歌、唱歌,但現(xiàn)在都放棄了這些愛好,因為工作需要用到聲帶的時候比較多,下班之后就盡量保護起來。
現(xiàn)在眼睛也要保護起來。因為聽電話的時候,要同步用電腦記錄,如果寫錯一個字,會對旅客造成一種不可挽回的損失。以前回家還會玩電腦,但現(xiàn)在已經(jīng)好久不動它了,上面厚厚一層灰。
廣州日報:工作久了,會不會覺得成就感沒最初那么強烈?
張勇建:我覺得這個工作崗位挺神奇的。很多人在一個工作崗位上久了會感到乏味,但并不會削減對工作的熱情。
以前害怕接到罵人的電話,但現(xiàn)在覺得也挺好,最起碼能讓他痛快一點。以前覺得工作帶來很大的成就感,但現(xiàn)在覺得,自己也挺厲害,可以讓人心情更舒暢了一點。
最后我還能讓他微笑地跟我說,不好意思,剛才態(tài)度不好。然后彼此會說,沒有關(guān)系,我能理解。因為他們是情緒積到一個點上,需要一個發(fā)泄的平臺。
廣州日報:遇到情緒糟糕的旅客,一般會采用怎樣的方法?
張勇建:可能有時候會換一個角度,要注意聽旅客的語氣和態(tài)度,對每個人有不一樣的處理方式。通過聽能感受對方的情緒,也能想象出對方的形象、年齡范圍、潛在目的。
廣州日報:你現(xiàn)在對旅客來電能完全做到波瀾不驚嗎?
張勇建:也不行。有些旅客可能因為鐵路的規(guī)定滿足不了他們的需求,會說出一些很難聽的話,就像在我心里頭扎了一下。這個時候我也會非常生氣,不過我的處理方式是先沉默。這個時候旅客也會意識到自己的失言,接下來也會做一個態(tài)度的調(diào)整。
廣州日報:你是一個感性的人嗎?
張勇建:我覺得我是一個樂觀的人。不然人家都說心寬體胖。
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