鐵道部：創(chuàng)新服務方式 提高服務質量

　　記者18日從鐵道部獲悉，鐵道部將努力創(chuàng)新服務方式手段，正組織對《鐵路旅客運輸服務質量標準》進行修訂完善，盡快向社會公布，11月底前將向社會公布《動車組列車服務質量標準（暫行）》。

　　據(jù)悉，這些創(chuàng)新的服務方式包括：

　　改進售票服務。拓展網(wǎng)上訂票和電話訂票。年底前，對所有列車實行互聯(lián)網(wǎng)售票，統(tǒng)一全路訂票電話，18個鐵路局全面實行電話訂票業(yè)務。健全車票實名制，加強實名制車票驗票，將實名制購票范圍擴大到主要線路和列車。年底前，完成實名制售票設備的招標采購及人員培訓工作，研究實名制車票掛失辦理流程。提供多樣化的支付手段，擴大銀行卡支付范圍，年底前全路各車站POS機安裝到位，同時完成中鐵銀通卡程序開發(fā)和調試，實現(xiàn)部分高鐵車站刷卡進站乘車。

　　11月底前，高鐵車站完成閘機改造工作，支持旅客持二代居民身份證和中鐵銀通卡直接進出閘機。同時將列車預留殘疾人專用票額工作落實到位。

　　優(yōu)化站車商業(yè)服務功能。充分利用鐵路站車資源、網(wǎng)絡優(yōu)勢和人流效應，優(yōu)化商業(yè)服務功能布局，開發(fā)具有鐵路特色的多功能、多樣化服務產(chǎn)品。從事站車商業(yè)服務的單位要堅持依法合規(guī)，不斷規(guī)范經(jīng)營行為，提升服務質量，為旅客提供高品質、多層次、全方位的商業(yè)服務。

　　提高餐飲供應質量。依托動車配餐基地和供應配送網(wǎng)絡，實現(xiàn)始發(fā)、折返屬地化配餐。年底前北京地區(qū)實現(xiàn)屬地化配餐；明年上半年，各局力爭在有條件的地區(qū)實現(xiàn)屬地化配餐。動車組餐食選擇預包裝盒飯，餐食結構應以冷鏈為主，飯口適當供應熱鏈。普通旅客列車推行標準化菜譜，推進成品、半成品和凈菜上車。

　　明確旅客列車銷售商品品種，建立列車商品名錄，按照質價相符的原則，制定合理的價格，向旅客公布，督促接受監(jiān)督，嚴禁銷售“三無”及假冒偽劣商品。要保證旅客列車有2元以下礦泉水、15元以下盒飯等供應，且不得斷供。

　　加強客服中心建設和管理。統(tǒng)一12306客服中心工作平臺功能需求、設備標準、接口標準、業(yè)務流程，推進客服標準化。11月底前，實現(xiàn)各客戶服務中心應用軟件統(tǒng)一，12306投訴處理流程和工作標準統(tǒng)一，確保件件有登記、有處理、有回復。

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[責任編輯：吳怡]