在廣州，有一條家喻戶曉的熱線——廣州12345政務(wù)服務(wù)便民熱線，市民群眾遇到問題和困難，首先想到的是撥打熱線。熱線的背后，有一個(gè)默默奉獻(xiàn)的集體——廣州12345政府服務(wù)熱線受理中心。

　　堅(jiān)持人民至上，踐行“聽民聲、解民憂、聚民意、化民困”的初心使命，8年多來，熱線為民服務(wù)超1億件，滿意率、解答率、整合力度、規(guī)模體量、服務(wù)范圍、智能化水平等位居全國(guó)前列。

　　走進(jìn)廣州12345熱線大廳，入口處寫著“以人民為中心”6個(gè)大字，時(shí)刻提醒每個(gè)工作人員的初心和使命。

　　“為12345熱線的效率點(diǎn)贊！”前不久，市民蔡先生在社交網(wǎng)絡(luò)發(fā)帖，自己給12345打電話反映路面亂停自行車擠占人行通道問題，很快就有工人在該區(qū)域焊接交通阻攔柱，張貼清理告示，還在橋底區(qū)域劃定了停車區(qū)……原來混亂的區(qū)域一下變得秩序井然�！盁峋�很管用，市民意見有人聽，問題有人及時(shí)處理，現(xiàn)在出行很方便�！辈滔壬�說。

　　如何讓群眾第一時(shí)間找到合適的政府部門反映意見、解決訴求？熱線整合了全市11個(gè)區(qū)、40個(gè)市直部門91條非緊急類政務(wù)服務(wù)專線，與110報(bào)警臺(tái)、外辦多語(yǔ)種平臺(tái)實(shí)現(xiàn)服務(wù)互通，與稅務(wù)局、海關(guān)建立分中心實(shí)現(xiàn)服務(wù)直達(dá)，橫向覆蓋各區(qū)、市職能部門、國(guó)有公共服務(wù)企事業(yè)單位等116個(gè)承辦單位，縱向打通市、區(qū)、街（鎮(zhèn)）、村（社區(qū)）管理脈絡(luò)，建立了一個(gè)民眾“一個(gè)號(hào)碼”找政府的渠道和機(jī)制。

　　創(chuàng)新服務(wù)形式，著力打造指尖上的熱線。熱線與“穗好辦”（政府門戶網(wǎng)站）、部門網(wǎng)站、新媒體等130多個(gè)渠道互聯(lián)互通，為群眾提供智能問答、自助下單、進(jìn)度查詢等多種自助服務(wù)，基本覆蓋企業(yè)、群眾常見問題和各部門的主要業(yè)務(wù)。熱線創(chuàng)設(shè)長(zhǎng)者服務(wù)專區(qū)，為老年人提供大字體、大圖表適老化界面和免排隊(duì)專屬人員服務(wù)……越來越多的群眾因熱線好用、管用而愛用。

　　“不單個(gè)人訴求，遇到公共安全隱患、公共區(qū)域垃圾沒及時(shí)清理等問題，我都第一時(shí)間想到12345熱線�！笔忻穸蜗壬�說。

　　為保證群眾數(shù)量巨大的訴求每一個(gè)都能“答得準(zhǔn)，辦得實(shí)”，中心搭建市、區(qū)、街鎮(zhèn)三級(jí)聯(lián)動(dòng)體系，在標(biāo)準(zhǔn)化、智能化、機(jī)制化上發(fā)力，激發(fā)為民服務(wù)新動(dòng)能。目前，中心已建立“來電最多轉(zhuǎn)接一次、即時(shí)解答內(nèi)容一致、應(yīng)答支撐資源共享”的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)運(yùn)行機(jī)制。通過事項(xiàng)梳理、流程再造、技術(shù)協(xié)同，實(shí)現(xiàn)工單受理、轉(zhuǎn)派同步完成，工單流轉(zhuǎn)由原來的平均1小時(shí)縮短到19秒。

　　“家附近的西餅店倒閉了，預(yù)付卡卻沒用完，怎么退款？”電話那頭，市民梁先生語(yǔ)氣著急。這頭，熱線工作人員熟練地操作系統(tǒng)，面前兩塊顯示屏——分別顯示語(yǔ)音對(duì)話內(nèi)容、工單表格，系統(tǒng)通過語(yǔ)音識(shí)別準(zhǔn)確匹配出完整的商家名稱及地址等信息，并自動(dòng)填寫工單內(nèi)容，不到3分鐘就生成工單。在服務(wù)評(píng)價(jià)時(shí)，梁先生爽快地點(diǎn)了“滿意”�！艾F(xiàn)在有了智能座席助手，通話時(shí)間縮短近40%，整理工單時(shí)長(zhǎng)減少了70%�！惫ぷ魅藛T說。

　　針對(duì)集中訴求、突發(fā)訴求、無法確定承辦單位的疑難事項(xiàng)、群眾不滿意事項(xiàng)等，中心堅(jiān)持以問題為導(dǎo)向，建立聯(lián)席會(huì)議、聯(lián)合審定、領(lǐng)導(dǎo)接電、“首派負(fù)責(zé)、區(qū)級(jí)兜底”、聯(lián)合督辦、社會(huì)監(jiān)督員等一系列長(zhǎng)效機(jī)制。

　　“我們這棟樓有違章建筑，沒辦法加裝電梯，怎么辦？”廣州某居民樓住戶通過熱線求助。接到訴求，熱線立刻聯(lián)動(dòng)屬地了解情況。經(jīng)過調(diào)研，該址64%住戶是60歲以上老人，但存在一棟兩層違章建筑，嚴(yán)重影響電梯加裝和消防安全，且該歷史遺留違法建筑權(quán)屬不明晰。隨著加裝電梯報(bào)建材料有效期越來越近，居民們很著急。熱線第一時(shí)間聯(lián)動(dòng)相關(guān)部門，推進(jìn)勘察測(cè)量、檢查詢問、權(quán)屬查證等工作，確保拆違與電梯加裝同步有序推進(jìn)。同時(shí)，屬地街道結(jié)合社區(qū)微改造工程，將該老舊小區(qū)樓道進(jìn)行翻新，安裝了樓道燈、扶手等便民設(shè)施，獲得市民一致點(diǎn)贊。

　　疫情防控期間，熱線數(shù)據(jù)價(jià)值得到充分體現(xiàn)：一個(gè)多月里，中心信息科向廣州市委信息專班、市“三區(qū)”管理專班、白云專班等報(bào)送熱線報(bào)告638份、數(shù)據(jù)超45萬條�！盁峋�數(shù)據(jù)在疫情防控期間發(fā)揮重要作用，得益于中心近年來一直在數(shù)據(jù)賦能工作上下功夫�！敝行呢�(fù)責(zé)人說，熱線積累了1億多條群眾訴求，形成大數(shù)據(jù)庫(kù)，中心通過AI賦能熱線服務(wù)全鏈條，充分挖掘熱線數(shù)據(jù)價(jià)值，聚焦社會(huì)治理、營(yíng)商環(huán)境等領(lǐng)域，對(duì)群眾反映的堵點(diǎn)、痛點(diǎn)、難點(diǎn)問題，開展分析研判，輔助政府精準(zhǔn)施策，取得了積極成效。