9月18日下午，成都發(fā)布成都市新型冠狀病毒肺炎疫情防控指揮部通告(2022年第15號(hào))，在全市上下共同努力下，新冠肺炎疫情得到有效控制，防控形勢(shì)穩(wěn)定向好，自2022年9月19日零時(shí)起全市有序恢復(fù)生產(chǎn)生活秩序。

　　“8·25”疫情是成都三年來(lái)經(jīng)歷的最嚴(yán)重的疫情沖擊。但2100萬(wàn)成都人同舟共濟(jì)，終于重新迎來(lái)了煙火成都的歸來(lái)。

　　一如成都既往的溫度，疫情中，這座城市即使在剛性管控下也不失柔性治理——在全面加強(qiáng)社會(huì)面管控期間，人們依然能出門(mén)買(mǎi)到新鮮蔬菜，病人能走出小區(qū)到醫(yī)院就診，“防疫泡泡”內(nèi)重點(diǎn)工廠(chǎng)的設(shè)備還在運(yùn)轉(zhuǎn)。

　　但特殊狀態(tài)下的生活，總有種種煩惱與問(wèn)題--被困在高速公路上的貨車(chē)司機(jī)不知如何脫離“囧途”、獨(dú)居的高齡老人需要人照顧、尿毒癥患者急需入院透析……這時(shí)候，人們總是不約而同地做出了同一個(gè)動(dòng)作：拿起電話(huà)，撥打12345熱線(xiàn)。

　　從8月25日到9月18日12時(shí)，成都12345熱線(xiàn)平臺(tái)共受理涉及疫情來(lái)電來(lái)信153.04萬(wàn)件，其中當(dāng)場(chǎng)解答134.77萬(wàn)件，當(dāng)場(chǎng)解答率88.06%；轉(zhuǎn)辦18.27萬(wàn)件，辦結(jié)率97.8%。

　　三個(gè)故事

　　當(dāng)貨車(chē)司機(jī)、獨(dú)居老人

　　和透析病人都撥通了12345

　　前些天，寧夏人羅彥祥一直住在他的貨車(chē)?yán)铩?月1日，他與同行的7臺(tái)貨車(chē)?yán)�著農(nóng)產(chǎn)品抵達(dá)成都，剛卸完貨就被告知離蓉渠道已關(guān)閉。

　　這群西北漢子不愿輕易求助，想著熬一熬就過(guò)去了。貨車(chē)停在路邊，用車(chē)上自帶的食材淘米做飯。一周之后，眼見(jiàn)著剩下的米和煤氣都快見(jiàn)底了，他們這才下定決心撥打12345熱線(xiàn)。

　　“我們一共10個(gè)人，來(lái)成都沒(méi)有親朋好友，也找不到周?chē)鸂I(yíng)業(yè)的餐館�！绷_彥祥說(shuō)。沒(méi)想到打完電話(huà)不到一個(gè)小時(shí)，就有社區(qū)工作人員來(lái)到現(xiàn)場(chǎng)，協(xié)調(diào)了武侯區(qū)三河社區(qū)再生資源市場(chǎng)停車(chē)場(chǎng)供他們停放貨車(chē)，當(dāng)天還送來(lái)了蔬菜包。這是他們一周以來(lái)，第一次吃上熱乎乎的土豆和脆生生的甜瓜。

　　社區(qū)工作人員沒(méi)有一來(lái)了之，隔了兩天，再次送來(lái)新鮮的蔬菜包。解決了吃飯問(wèn)題，也讓這群滯留在成都的貨車(chē)司機(jī)免于一場(chǎng)“囧途”。

　　在武侯區(qū)老馬路社區(qū)，90歲獨(dú)居老人華奶奶的吃飯問(wèn)題，也讓身在國(guó)外的兒女擔(dān)心著。

　　華奶奶身體硬朗，日常有鐘點(diǎn)工上門(mén)做飯照料，但疫情期間，鐘點(diǎn)工無(wú)法跨區(qū)流動(dòng)。遠(yuǎn)在國(guó)外的子女聽(tīng)說(shuō)這一消息后萬(wàn)分著急，請(qǐng)國(guó)內(nèi)的朋友打通了12345熱線(xiàn)，求助相關(guān)部門(mén)，協(xié)調(diào)解決老人的吃飯問(wèn)題。

　　“了解到這一情況后，我當(dāng)下就去了華阿姨家�！崩像R路社區(qū)黨委書(shū)記張戈說(shuō)，社區(qū)平時(shí)其實(shí)也掌握有獨(dú)居老人的情況，但疫情開(kāi)始后工作千頭萬(wàn)緒，沒(méi)有第一時(shí)間考慮到這方面，多虧12345熱線(xiàn)幫助社區(qū)觸達(dá)每個(gè)有需求的居民。

　　華奶奶堅(jiān)持自己做飯，張戈就安排了支部黨員定點(diǎn)關(guān)心關(guān)愛(ài)老人�！吧鐓^(qū)每天都要電話(huà)慰問(wèn)，老人需要買(mǎi)菜買(mǎi)藥之類(lèi)的我們就買(mǎi)過(guò)去�！睆埜暾f(shuō)，街道辦事處安排了志愿者給老人上門(mén)做核酸采樣，小區(qū)物業(yè)經(jīng)理辦事也很細(xì)致，中秋節(jié)還專(zhuān)程上門(mén)去看望了老人。

　　更嚴(yán)重的情況下，12345熱線(xiàn)還是一通救命電話(huà)。9月13日中午，家住青羊區(qū)的陳先生焦急地打通了12345：家有尿毒癥患者需要透析，但由于所在小區(qū)處于封控狀態(tài)，原就診醫(yī)院不予接收，建議他就近尋找醫(yī)院�！白钔砻魈炀鸵�就診，上哪兒去找醫(yī)院？真是急得沒(méi)辦法！”

　　這通電話(huà)迅速解決了他的難題。當(dāng)天下午4點(diǎn)半，陳先生接到12345熱線(xiàn)工作人員電話(huà)，核實(shí)信息和需求；下午6點(diǎn)20分，青羊區(qū)衛(wèi)健局工作人員反饋，已協(xié)調(diào)好醫(yī)院，可直接前往就診；下午6點(diǎn)半，陳先生再次接到12345熱線(xiàn)工作人員電話(huà)，詢(xún)問(wèn)辦理進(jìn)度和反饋意見(jiàn)。

　　三個(gè)故事，構(gòu)成這場(chǎng)疫情中12345熱線(xiàn)運(yùn)作的一個(gè)側(cè)影。數(shù)據(jù)顯示，8月25日至9月18日12：00，12345熱線(xiàn)平臺(tái)共受理涉及疫情來(lái)電來(lái)信153.04萬(wàn)件，當(dāng)場(chǎng)解答134.77萬(wàn)件，當(dāng)場(chǎng)解答率88.06%；轉(zhuǎn)辦18.27萬(wàn)件，辦結(jié)率97.8%。

　　一個(gè)專(zhuān)班

　　必要時(shí)電話(huà)直接打給區(qū)長(zhǎng)

　　只為及時(shí)解決問(wèn)題

　　上百萬(wàn)件涉及疫情的來(lái)電來(lái)信，數(shù)量之龐大遠(yuǎn)超平時(shí)，其中涉及就醫(yī)、買(mǎi)菜、吃飯等問(wèn)題更是數(shù)不勝數(shù)，這背后是超2100萬(wàn)人口的超大城市所面臨的治理難題。

　　12345熱線(xiàn)，構(gòu)筑起疫情期間的一堵“防火墻”。在成都市政府辦公區(qū)，記者看到了12345熱線(xiàn)訴求和網(wǎng)絡(luò)輿情提速處置專(zhuān)班。一間中等規(guī)模的會(huì)議室里，坐滿(mǎn)來(lái)自公安局、衛(wèi)健委、社治委、交通運(yùn)輸局、民政局等20余個(gè)市級(jí)部門(mén)的工作人員，電腦、打印機(jī)、電話(huà)的聲音充斥會(huì)議室。討論、奔走、開(kāi)會(huì)是這里24小時(shí)的工作節(jié)奏。大屏幕上，成都12345熱線(xiàn)數(shù)據(jù)分析平臺(tái)在滾動(dòng)播放各區(qū)(市)縣的涉疫訴求信息。

　　9月6日上午9點(diǎn)半，12345市長(zhǎng)熱線(xiàn)平臺(tái)專(zhuān)班組建工作專(zhuān)題會(huì)議召開(kāi)，部署專(zhuān)班組建和提速辦理工作。在原有督查專(zhuān)班基礎(chǔ)上，專(zhuān)門(mén)抽調(diào)三名副局級(jí)干部和20余個(gè)市級(jí)部門(mén)的處級(jí)干部組建提速處置專(zhuān)班，分三個(gè)片區(qū)具體負(fù)責(zé)疫情防控涉及的重點(diǎn)問(wèn)題處置辦理。

　　當(dāng)天上午11點(diǎn)到下午4點(diǎn)，專(zhuān)班緊急處置熱線(xiàn)訴求和網(wǎng)絡(luò)輿情185件，主要集中在緊急就醫(yī)、外出通行、防疫措施、小區(qū)管理等方面。之后，專(zhuān)班每天處理數(shù)據(jù)在200件左右，并隨著疫情好轉(zhuǎn)而降低。

　　“專(zhuān)班的最大好處，在于使12345熱線(xiàn)和網(wǎng)絡(luò)輿情辦理工作得到進(jìn)一步提級(jí)、提速、提質(zhì)�！背啥际芯W(wǎng)絡(luò)理政辦相關(guān)負(fù)責(zé)人表示。

　　專(zhuān)班的運(yùn)行機(jī)制打破了12345熱線(xiàn)原有的處理流程。過(guò)去12345熱線(xiàn)接到一通群眾訴求，需要經(jīng)由市網(wǎng)絡(luò)理政辦分派給相關(guān)區(qū)(市)縣政府，再分派給相關(guān)部門(mén)或街道，通常在24小時(shí)內(nèi)回復(fù)群眾。

　　但24小時(shí)在疫情下卻顯得太過(guò)漫長(zhǎng)，必要情況下專(zhuān)班的一個(gè)電話(huà)能直接打給區(qū)長(zhǎng)。“確保急難愁盼問(wèn)題能盡快處理，典型問(wèn)題能及時(shí)解決。”該負(fù)責(zé)人表示。

　　一位在場(chǎng)工作人員向記者透露，三個(gè)片區(qū)的“片長(zhǎng)”為副局級(jí)干部，代表市委市政府協(xié)同提級(jí)處置效率，在場(chǎng)的市級(jí)部門(mén)工作人員均為處級(jí)干部，“涉及到相關(guān)職能部門(mén)的問(wèn)題，能說(shuō)話(huà)、能拍板、能直接解決問(wèn)題。”

　　同時(shí)，對(duì)于群眾訴求是不是真的得到解決，專(zhuān)班形成閉環(huán)的工作機(jī)制，有專(zhuān)人復(fù)核、專(zhuān)班回訪(fǎng)。該負(fù)責(zé)人告訴記者，經(jīng)回訪(fǎng)未辦理事項(xiàng)，由專(zhuān)班人員督促辦理單位加快協(xié)調(diào)，一時(shí)不能解決的，由“片長(zhǎng)”主持相關(guān)部門(mén)會(huì)商、現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)。

　　在市網(wǎng)絡(luò)理政辦，記者看到了連日來(lái)的工單記錄。厚厚的一摞辦理通知單，每一頁(yè)都注明了批辦意見(jiàn)和處理報(bào)告，從受理時(shí)間、交辦時(shí)間到回訪(fǎng)時(shí)間，記錄下了民心回應(yīng)的“加速度”。

　　疫情期間，區(qū)(市)縣也相繼成立了提速處置專(zhuān)班，形成上下聯(lián)動(dòng)、齊心協(xié)力的工作格局�！耙桓筒宓降住保�讓群眾的訴求直通市委市政府，也讓黨委政府的工作辦理迅速抵達(dá)群眾身邊。

　　這也是為什么“8·25”疫情期間，上千件司機(jī)、老人和病人的訴求，都能在當(dāng)天得以解決。

　　一個(gè)理念

　　護(hù)佑每一個(gè)生命

　　把群眾的事當(dāng)成天大的事

　　每天下午4點(diǎn)半，專(zhuān)班都要開(kāi)一場(chǎng)碰頭會(huì)，針對(duì)當(dāng)日12345熱線(xiàn)的熱點(diǎn)問(wèn)題和網(wǎng)絡(luò)輿情一起分析，對(duì)共性問(wèn)題和發(fā)展趨勢(shì)進(jìn)行研判。

　　上百萬(wàn)件涉及疫情的來(lái)電來(lái)信，其實(shí)在疫情的不同階段有著不同的關(guān)注重點(diǎn)。比如，前期多是擔(dān)心不能出門(mén)買(mǎi)菜，中期關(guān)注跨區(qū)通行，后期則聚焦復(fù)工復(fù)產(chǎn)。每天的工單研判會(huì)上，專(zhuān)班將收集到的共性問(wèn)題轉(zhuǎn)化成重點(diǎn)工作提示，對(duì)相關(guān)部門(mén)和區(qū)(市)縣的工作形成指導(dǎo)。

　　也就是說(shuō)，群眾的訴求，其實(shí)構(gòu)成了市委市政府科學(xué)決策的參考和依據(jù)，直接影響了相關(guān)部門(mén)在疫情期間的保供、穩(wěn)產(chǎn)、保民生的措施。

　　成都市網(wǎng)絡(luò)理政辦，成都12345熱線(xiàn)大數(shù)據(jù)分析平臺(tái)實(shí)時(shí)滾動(dòng)著社會(huì)訴求態(tài)勢(shì)、事件、預(yù)警等分析內(nèi)容

　　翻閱數(shù)十期的重點(diǎn)工作提示，可以清晰地找到疫情期間管理措施的脈絡(luò)。例如，第五期強(qiáng)調(diào)，封控區(qū)由于封控時(shí)間延長(zhǎng)，就醫(yī)、買(mǎi)菜、買(mǎi)藥等保供問(wèn)題成為新增的熱點(diǎn)、焦點(diǎn)。9月10日，成都市商務(wù)局動(dòng)員組織全市22家保供企業(yè)，通過(guò)“社區(qū)安心購(gòu)”方式進(jìn)行團(tuán)購(gòu)團(tuán)送，滿(mǎn)足封控區(qū)居民在生鮮蔬菜、肉類(lèi)以及快餐盒飯等方面的基本生活需求。從12345熱線(xiàn)中去尊重和吸納民意，推動(dòng)了政府決策、部門(mén)作為更及時(shí)、更精準(zhǔn)。

　　12345熱線(xiàn)同樣也是推動(dòng)政府改進(jìn)工作、查漏補(bǔ)缺的一個(gè)監(jiān)督者。疫情期間，市民集中反映部分區(qū)域間存在封路、設(shè)卡等禁止跨區(qū)通行問(wèn)題，導(dǎo)致參與防疫、配送外賣(mài)、地鐵交通等工作人員正常上班回家受到影響。成都隨后明確要求，區(qū)(市)縣和相關(guān)職能部門(mén)要正確理解非必要不跨區(qū)出行的要求，不得限制“白名單”保供人員和公共服務(wù)人員特別是醫(yī)護(hù)人員的跨區(qū)出行。

　　“讓該管的管起來(lái)、該慢的慢下來(lái)、該停的停下來(lái)、該保的保到位”，本輪疫情中，成都23個(gè)區(qū)(市)縣根據(jù)自身實(shí)際，出臺(tái)精準(zhǔn)防控政策，實(shí)行差異化防控，盡最大努力降低對(duì)經(jīng)濟(jì)和民生的影響。

　　疫情防控是為了人民的健康，為了護(hù)佑每一個(gè)生命。意識(shí)到“人民至上”，才會(huì)懂得為何會(huì)把群眾的事當(dāng)成“天大的事”。

　　一蔬一飯、就醫(yī)通行，每一個(gè)群眾訴求都不應(yīng)被忽視，每一份熱愛(ài)城市的心都不會(huì)被辜負(fù)——

　　這是這座城市的承諾，也是這座城市的答卷。