學者研究島內(nèi)主題樂園排隊現(xiàn)象,得出半小時排隊時間是游客情緒變化轉(zhuǎn)折關(guān)鍵,值得服務業(yè)參考。(《聯(lián)合報》 宋柏誼)
中國臺灣網(wǎng)8月26日訊 據(jù)臺灣《聯(lián)合報》報道,臺灣中興大學營銷系主任卓信佑研究島內(nèi)主題樂園排隊現(xiàn)象,發(fā)現(xiàn)臺灣人微妙的排隊心理,對有人排隊的設施寄予“應該很好玩”的期待;但排隊超過30分鐘,游客可能失去耐性翻臉,半小時成為排隊心情關(guān)鍵轉(zhuǎn)折點;他觀察餐飲等消費市場,也有類似現(xiàn)象。
卓信佑與老師、美國俄亥俄州立大學約翰.海伍德教授合作的這篇論文,從五千多篇學術(shù)論文脫穎而出,獲得國際商管及圖資專業(yè)出版社Emerald設立的Emerald卓越貢獻獎。卓信佑說,在臺灣排隊司空見慣,但用排隊論文得獎,國際上還是第一次。
這分研究論文主題為《主題樂園中游客最喜愛設施的最適排隊等待時間》,以九族文化村、劍湖山、六福村、小人國及麗寶樂園五家主題游樂園的游客取樣1440人,了解游客可接受排隊時間的容忍度。
研究發(fā)現(xiàn),30分鐘是游客等待的心情轉(zhuǎn)折點。游客一開始對游樂設施質(zhì)量抱持“等愈久愈值得”的態(tài)度,只要在30分鐘內(nèi)排到,都能滿足期待。
但是,超過30分鐘,游客可能隨時“翻臉”,開始用放大鏡檢視,稍有不滿意,就對游樂設施嫌東嫌西,這時再問受訪者等多久了,竟出現(xiàn)“等一輩子了”、“這家爛透了”等不耐煩的嫌惡語句。
卓信佑表示,等待心理學很有趣,研究結(jié)果發(fā)現(xiàn),消費者普遍有“沒人排隊也不用等”的預設立場,這類設施讓他們聯(lián)想“質(zhì)量可能不怎樣”;但大排長龍的設施排太久,又讓人想放棄消費,產(chǎn)生不滿情緒或甚至爆發(fā)消費糾紛。如何巧妙安排等待時間,“長得讓顧客感覺值得,又要短得不至產(chǎn)生負面情緒,是服務業(yè)管理人潮的一大學問”。
麗寶樂園游客李益仲說,他三度來樂園玩,看到?jīng)]人排隊的設施,直覺是不太好玩,自己也不想去玩,有人排隊的設施確實值得排隊,排半小時以上都值得,會提升刺激感。(中國臺灣網(wǎng) 高旭)
[責任編輯:高旭]