細(xì)心的民眾應(yīng)該不難發(fā)現(xiàn),今年鐵路部門在雙節(jié)期間,借助微博這一新媒體平臺開展“微直播”活動(dòng),以“中秋溫馨之旅”、“搭乘微列車,國慶賞金秋”等為主題,充分展示了鐵路行業(yè)全員在傳統(tǒng)節(jié)假日期間舍小家顧大家、保安全促暢通的無私奉獻(xiàn)和精神風(fēng)貌。
作為大眾服務(wù)型企業(yè),鐵路部門一直處于百姓口水的風(fēng)頭浪尖,而鐵路服務(wù)是以自我創(chuàng)造型特色為重,還是以群眾感受、需求為重?2011年初,鐵道部新任部長盛光祖提出的“以人民群眾滿意為標(biāo)尺”,正面解答了這一問題。
更加注重人民群眾感受,這一提法,既是對鐵路立足科學(xué)發(fā)展、構(gòu)建和諧鐵路的長遠(yuǎn)考量,亦可以看成是鐵路部門對服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)實(shí)情況的深刻認(rèn)識——通過公開監(jiān)督的力量,明確好鐵路發(fā)展的目標(biāo),讓人民群眾滿意度來評價(jià)鐵路發(fā)展的成敗。
這么多年以來,不同的時(shí)期,百姓對于鐵路有著不同的聲音,但有一點(diǎn)是共性的:票難求、臉難看。
所謂票難求,百姓還是可以夠理解的,畢竟受我國目前的客觀條件約束,交通運(yùn)輸企業(yè)無法徹底滿足百姓出行需求,特別是春運(yùn)、暑運(yùn)、小長假等重大客流期;而我們作為旅客更在意的還是服務(wù)質(zhì)量,倒不是說鐵路職工長的“臉難看”,而是在于他們不知道旅客需要怎樣的服務(wù),有的甚至偏離了旅客的需求,即使再有內(nèi)涵,對于百姓來說也只不過是隔靴撓癢。
換句話說,要把服務(wù)真正落到旅客心坎上去,就得與人民群眾多交流、多溝通,才能明白人民群眾需要什么,才能讓人民群眾真正感受到鐵路是在為人民服務(wù),才能使鐵路的服務(wù)宗旨不發(fā)生偏離,才能杜絕“服務(wù)掛在墻上,行動(dòng)落在嘴上”這樣令鐵路服務(wù)與人民群眾相背離的現(xiàn)象。
此次雙節(jié)期間,鐵路部門通過利用微博這一新媒體來直播鐵路員工服務(wù)旅客背后的那份艱辛和不易,與民眾進(jìn)行良性互動(dòng),使民眾更加了解了鐵路企業(yè)的運(yùn)作及內(nèi)在的規(guī)律,而鐵路企業(yè)在與民眾的良性互動(dòng)中也及時(shí)改進(jìn)著自身的不足,更好地服務(wù)于民眾。
透過鐵路部門的這些“微窗口”,我們能夠看到在“人人都有麥克風(fēng)的時(shí)代”,民眾對知情權(quán)、表達(dá)權(quán)、監(jiān)督權(quán)等的渴望,同時(shí)讓我們看到了一個(gè)更誠懇、更開放、更科學(xué)地回應(yīng)民眾質(zhì)疑的鐵路形象也正在悄然中形成。 (中國臺灣網(wǎng)網(wǎng)友:謝曉剛)
(本文為網(wǎng)友來稿,不代表中國臺灣網(wǎng)觀點(diǎn))