“購(gòu)票排隊(duì)不超20人”看起來很美

　　10月18日，鐵道部曾承諾將努力創(chuàng)新服務(wù)方式手段，修訂完善《鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)》(以下簡(jiǎn)稱《標(biāo)準(zhǔn)》)，盡快向社會(huì)公布。新修訂的《標(biāo)準(zhǔn)》要求鐵路部門加大信息公開力度，采取多種方式及時(shí)準(zhǔn)確公告票務(wù)、列車運(yùn)行、收費(fèi)項(xiàng)目和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等信息。(詳見今日本報(bào)第3版)

　　新修訂的《標(biāo)準(zhǔn)》中有很多亮點(diǎn)，無論是“窗口分工、工作時(shí)間等文字標(biāo)志清晰”，還是“售票、退票時(shí)唱收唱付”，抑或要求“車站環(huán)境整潔、候車室空氣清新”，甚至規(guī)定“候車室內(nèi)溫度冬季18℃—20℃、夏季26℃—28℃”，都不失為對(duì)社會(huì)輿論的正面回應(yīng)，也是鐵路部門改善自身形象、提高服務(wù)質(zhì)量理念的彰顯。不過，“日常購(gòu)票排隊(duì)等候不超過20人”的規(guī)定令人摸不著頭腦。

　　與火車站的硬件設(shè)施、軟件服務(wù)相比，購(gòu)票排隊(duì)人數(shù)的多少很難為鐵路部門所管控。如果說小型車站或許有望實(shí)現(xiàn)“購(gòu)票排隊(duì)不超20人”的話，那么在一些大型鐵路樞紐站點(diǎn)執(zhí)行同樣的規(guī)定無異于癡人說夢(mèng)。更何況，新修訂的《標(biāo)準(zhǔn)》雖然作出這樣的規(guī)定，卻未制定相應(yīng)的罰則，難免有“形同虛設(shè)”的嫌疑。

　　與服務(wù)效率相比，公眾更看重購(gòu)買火車票的公平性。火車運(yùn)力有限，買票難本身并不難理解，公眾難以接受的是公平規(guī)則缺失。“一票難求”的背后，有多少“黃牛黨”在高價(jià)兜售？鐵路部門要解決的不僅僅是滿足公眾出行需要，同時(shí)還要保障買票過程的公平。如果無法保障公平底線，新修訂的《標(biāo)準(zhǔn)》恐怕會(huì)變?yōu)椤耙患埧瘴摹�。如何滿足公眾的這個(gè)最基本的需求，才是衡量鐵路部門服務(wù)質(zhì)量的核心要素，相比之下“購(gòu)票排隊(duì)不超20人”更像是屢見不鮮的“形象工程”。

　　年終將至，雖然還沒有進(jìn)入春運(yùn)高峰，但是火車站人頭攢動(dòng)的場(chǎng)景，已經(jīng)使人依稀嗅到了春運(yùn)的氣息。對(duì)于絕大多數(shù)人而言，最迫切的需要不是火車提速，不是看起來很美的排隊(duì)新規(guī)，而是一張薄薄的承載著鄉(xiāng)愁的車票。