鐵路改善服務(wù)就得從盒飯廁紙做起

　　10月18日，鐵道部發(fā)通知要求各局力爭(zhēng)在有條件的地區(qū)實(shí)現(xiàn)屬地化配餐，保證旅客列車有2元以下礦泉水、15元以下盒飯等供應(yīng)，且不得斷供。同時(shí)要求提高列車正點(diǎn)率，解決臥具備品、客車外皮、空調(diào)客車空調(diào)口保潔質(zhì)量不高以及廁所未按規(guī)定擺放衛(wèi)生紙等問(wèn)題(10月18日《新京報(bào)》)。

　　盒飯即使不能新鮮可口，至少不能老貴還保質(zhì)期半年;臥具即使不能一人一換，至少不能污穢不堪卻無(wú)備品可換;廁所即使不能整潔衛(wèi)生，至少也該配上廁紙、及時(shí)沖洗……這些原本都是最基本的常識(shí)，只有做與不做之分，根本沒(méi)有條件達(dá)不到的說(shuō)法。但是，在中國(guó)的火車上，特別是動(dòng)車高鐵之外的普通列車，乘客卻早已習(xí)慣將相反的情況視做另一種理所當(dāng)然的慣例。坐過(guò)多年的火車，乘客可能根本就不知道“服務(wù)”為何物——除非高價(jià)賣東西的生意，也算是一種“服務(wù)”;剩下的最大“服務(wù)”，大概就是泡方便面的免費(fèi)開水了。

　　因?yàn)樘幵诮^對(duì)的壟斷地位，讓鐵老大完全沒(méi)有服務(wù)行業(yè)的應(yīng)有態(tài)度和服務(wù)水準(zhǔn)。鐵路要開展“服務(wù)旅客創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)”活動(dòng)，其實(shí)首先需要明確的，就是回歸到鐵路亦是服務(wù)行業(yè)的基本定位。由于沒(méi)有市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的推動(dòng)，而完全是企業(yè)內(nèi)部的推動(dòng)，這樣的活動(dòng)能夠持續(xù)多久，需要打上一個(gè)問(wèn)號(hào)。但是，鐵路要想改變自身形象，獲得更多公眾認(rèn)可，首先就得在服務(wù)上作出改變;而這種服務(wù)水平的提升，要能讓乘客切身感受到，就得從盒飯廁紙這樣的細(xì)節(jié)上著手，將鐵路的人性化服務(wù)體現(xiàn)出來(lái)。

　　鐵老大之所以長(zhǎng)期為人詬病，服務(wù)的缺位是一個(gè)很重要的原因。由于服務(wù)的缺位，本來(lái)應(yīng)該很正規(guī)的鐵路，卻有很多不正規(guī)的亂象。就拿盒飯來(lái)說(shuō)，一是價(jià)格貴，二是質(zhì)量差，三還沒(méi)有票據(jù)。因此，鐵道部只是規(guī)定不得斷供15元以下盒飯還不夠，這15元以下盒飯的質(zhì)量也得有一個(gè)基本的標(biāo)準(zhǔn)，此外還應(yīng)該主動(dòng)給乘客提供票據(jù)。再比如列車臥具，多長(zhǎng)時(shí)間更換一次，準(zhǔn)備多少備品給有需要的乘客調(diào)換，都要有一個(gè)固定的標(biāo)準(zhǔn)。至于列車晚點(diǎn)，也不能只是單純要求告知，還得研究賠償標(biāo)準(zhǔn)，不能乘客遲到車票作廢，列車晚點(diǎn)分文不賠。

　　鐵路試圖舉起服務(wù)大旗，無(wú)疑是準(zhǔn)確地找到了一個(gè)薄弱環(huán)節(jié);但是，這面旗幟要真正舉得起來(lái)，靠搞幾個(gè)“創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)”活動(dòng)恐怕是難以奏效的。因?yàn)殍F路提高服務(wù)水平要的不是短期突擊，而是常態(tài)表現(xiàn)。為此，鐵老大應(yīng)該放下政企合一的大架子，尊重乘客的權(quán)益，傾聽乘客的呼聲，真正將乘客視為衣食父母，而不是可以隨意驅(qū)使的社會(huì)盲流。而且，并非只有高鐵動(dòng)車才需要提高服務(wù)質(zhì)量，所有的普通列車都應(yīng)該有一個(gè)起碼的服務(wù)底線。在列車上，沒(méi)有民工與白領(lǐng)的區(qū)別，大家都是付錢買票的乘客，都有權(quán)獲得平等的旅行服務(wù)。