被綁架的消費(fèi)者和理直氣壯的行規(guī)

　　很多時(shí)候，民航業(yè)和電信業(yè)有一比，這兩個(gè)行業(yè)都有廣泛的消費(fèi)群體，都有很強(qiáng)勢(shì)的不容侵犯的行業(yè)規(guī)范，市場(chǎng)上都有不同的公司甚至激烈的競(jìng)爭(zhēng)，但更多時(shí)候仍然讓人感覺(jué)壟斷無(wú)處不在。在某些與消費(fèi)者爭(zhēng)利的環(huán)節(jié)上，因?yàn)橛行幸?guī)做后盾，且沒(méi)有更強(qiáng)大的外力給予約束，他們以市場(chǎng)行為的姿態(tài)作出的讓步往往顯得輕描淡寫(xiě)。這則關(guān)于航空托運(yùn)行李丟失賠償標(biāo)準(zhǔn)低的新聞（本報(bào)今日4版報(bào)道），即是面無(wú)表情的行規(guī)之下，我們難免遭遇的諸多惱人現(xiàn)象之一，雖然隨處可找出防丟失的注意事項(xiàng)，但毋庸諱言，大多也僅僅是希望各位躲著行規(guī)走的無(wú)奈建議。

　　按說(shuō)，行規(guī)這個(gè)東西，和法律不同，作為消費(fèi)者，理論上講是有“不選擇”權(quán)利的，如果你利益受損覺(jué)得不爽，也是一個(gè)愿打一個(gè)愿挨。但事實(shí)上，極少有人能做瓦爾登湖邊的梭羅，如果手機(jī)一天不響很多人都會(huì)坐立不安。經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展的代價(jià)之一，就是個(gè)體生活獨(dú)立性不斷式微，我們的吃穿住行，都必須依賴(lài)他人。我們都是被綁架的消費(fèi)者，了不起編個(gè)“移動(dòng)老總上公廁”的笑話自己樂(lè)一樂(lè)，樂(lè)完了還是不得不在行規(guī)里躲閃著小心消費(fèi)。

　　如上消極的說(shuō)辭，與我們向往的公平離得太遠(yuǎn)，但并不表示公平不可企及。尤其是企業(yè)責(zé)任小而行政責(zé)任大時(shí)，消費(fèi)者對(duì)公平的追求已遠(yuǎn)非道德指責(zé)能夠涵蓋。回到托運(yùn)行李丟失這件事上，承運(yùn)企業(yè)有賠償標(biāo)準(zhǔn)作依據(jù)，問(wèn)題的關(guān)鍵看來(lái)出在標(biāo)準(zhǔn)本身。一部十多年前修訂的《中國(guó)民用航空旅客、行李國(guó)內(nèi)運(yùn)輸規(guī)則》，沿用至今仍無(wú)變化，作為行政管理部門(mén)的民航總局顯然有作為不到之嫌。

　　無(wú)論是鐵路、航空還是電信業(yè)，大眾之所以對(duì)他們的行規(guī)多有指責(zé)，除了對(duì)這些行業(yè)消費(fèi)依賴(lài)性較高外，還有一個(gè)原因是，企業(yè)或行業(yè)的規(guī)范本身有決定權(quán)，消費(fèi)者的消費(fèi)權(quán)利更多地是由企業(yè)和行業(yè)劃定的。我們揣測(cè)，這些行業(yè)的共同特點(diǎn)，是都有政企合一的歷史背景，政企分開(kāi)后，從企業(yè)一方說(shuō)，自主運(yùn)作無(wú)疑激發(fā)了市場(chǎng)活力，如果思維不轉(zhuǎn)變，市場(chǎng)規(guī)律自然會(huì)作為調(diào)節(jié)杠桿；但被劃歸行政的那一部分職責(zé)，在管理和服務(wù)的意識(shí)和手段上，顯然仍有諸多不足之處，其中應(yīng)包括對(duì)公眾利益的看護(hù)不到位之處。只有這些行業(yè)的行政管理者提高服務(wù)意識(shí)和行政能力，尤其是提高對(duì)自身職責(zé)的認(rèn)識(shí)，才可能為消費(fèi)者松綁，為消費(fèi)公平護(hù)航。