跟團旅游,總有購物項目。不管是按進店人頭給錢,還是按成交額度分賬,導(dǎo)游從中漁利,已經(jīng)成為一個“公開的秘密”,游客見慣不怪,市場也放任自流。此次導(dǎo)游《傭金分配表》在網(wǎng)絡(luò)上被曝光,最高比例達到50%,不過是這個秘密的又一次“穿幫”。
這樣的回扣,涉嫌商業(yè)欺詐。高額的提成,必然會轉(zhuǎn)嫁到游客的頭上,要么以次充好,要么人為抬價,實屬必然。而旅游購物欺詐,也影響到旅游業(yè)的整體形象,國家旅游局發(fā)布的《2010年全國旅游投訴情況通報》也顯示,涉及購物的投訴2010年同比升了40%,香港導(dǎo)游辱罵內(nèi)地游客的“阿珍事件”也可為明證!秱蚪鸱峙浔怼返钠毓,再次提醒相關(guān)管理部門:此問題不解決,影響的將是旅游業(yè)的長遠發(fā)展。
然而,旅游購物沒有“原罪”。天津的面人、蘇杭的絲綢、海南的水果、景德鎮(zhèn)的瓷器……旅游購物,本來就是一種文化接觸、文化理解的過程,也是旅游中一個有趣味、有意義的環(huán)節(jié)。旅游購物中,導(dǎo)游拿“回扣”也沒有“原罪”。這樣的“回扣”,如果由旅行社收取,并且納入稅務(wù)和財務(wù)渠道管理,可算一種合法的“傭金”。
旅游購物,實際上有一根“利益鏈”:旅游者、導(dǎo)游、旅行社和購物商店。最完美的關(guān)系,實際上是四方的共贏。旅游者買到合意商品,導(dǎo)游彌補收入不足,購物商店得到利潤,旅行社獲得返利。
而現(xiàn)在,各方都想獲得利益最大化。旅行社盡量多得返利,導(dǎo)游盡量驅(qū)使游客購物,商店盡量追求更大利潤。而掌握信息最少、處于鏈條最末端的旅游者,在這場利益博弈中,最沒有發(fā)言權(quán)和議價權(quán),往往成為受害者。于是,強迫消費者有之、售假販劣者有之。一旦產(chǎn)生糾紛,被曝光、查處或禁止,利益鏈條斷裂,鏈條上的四方都有損失,成為四輸?shù)慕Y(jié)局。
“沒有贏家”的博弈結(jié)局,不是僅只有哪一個環(huán)節(jié)出了問題。比如旅行社,據(jù)2007年的數(shù)據(jù),已經(jīng)有近2萬家,市場競爭之激烈可想而知,而“價格”成為競爭的殺手锏,于是,各種“零團費”、“負(fù)團費”出現(xiàn),利潤只能從購物中來。比如導(dǎo)游,薪酬結(jié)構(gòu)不合理、管理不規(guī)范,并且還“兼顧”著司機、領(lǐng)隊等的利益,難免泥足深陷。再比如購物商店,往往抱著“一錘子”買賣的心態(tài),并且缺少監(jiān)管,再加上利潤還需“再分配”給導(dǎo)游和旅行社,因而可能成為“黑店”。
形成這樣的情況,監(jiān)督的缺席難辭其咎。實際上,《導(dǎo)游人員管理條例》等法規(guī)中,明文規(guī)定了導(dǎo)游不得收受購物回扣。但就執(zhí)行而言,一些管理部門害怕嚴(yán)格管理會影響“政績”,也默認(rèn)了這樣的“行業(yè)潛規(guī)則”,甚至形成與旅行社和商家的“利益同盟”,所以往往睜只眼閉只眼。
所以,要在旅游購物中,達成四方共贏,需要抓住這個利益鏈條的各個環(huán)節(jié)。對導(dǎo)游,要建立公開公平的薪酬體系;對旅行社,必須制定嚴(yán)格規(guī)范和制度,消滅“零負(fù)團費”等畸形競爭方式;對于商家,要納入正常的工商管理體系進行統(tǒng)一管理;對于消費者,需要暢通他們的投訴和監(jiān)督渠道;而對于旅游購物本身,則需要規(guī)范行業(yè)運作,建立公對公的傭金制度,并向社會公開,使“暗箱操作”變成“光明工程”。這樣,才能重建旅游購物的“利益鏈”,也才能為旅游業(yè)的發(fā)展贏得一個長久的未來。(金蒼)