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雙匯最好的危機公關(guān)就是尊重消費者

時間:2011-04-02 16:15   來源:燕趙晚報
  3月31日,雙匯集團在漯河召開萬人職工大會,集團董事長萬隆再次向消費者致歉,并稱雙匯因“瘦肉精”事件受損超過121億元。(4月1日《新京報》)

    對于迎面而來的挫折,我們通常會說這是危機——既是一種危險,也是一種涅槃的機會,關(guān)鍵在于如何應(yīng)付。雙匯“瘦肉精”事件曝光后,該集團無疑也面臨著一個無法回避的危機,其原有的口碑與品牌在此次危機當(dāng)中受到了嚴(yán)重的影響,甚至其原有的良好聲譽加重了人們對其行為的質(zhì)疑。此時,雙匯要做的就是對社會對自己有一個更明確的交代。

    雖然,有媒體在報道雙匯第三次會議時,突出了有經(jīng)銷商喊出“雙匯萬歲”的細節(jié),這可能讓人們對此次會議的主題產(chǎn)生懷疑。但客觀地說,這次會議在一定程度上還是能夠體現(xiàn)出雙匯的誠意和決心。一方面,在危機時有一些提振士氣的口號喊出并不過分,而且這個口號也只是經(jīng)銷商的個體行為;另一方面,與口號相比,真正重要的是雙匯的具體應(yīng)對措施。從新聞報道來看,這些措施包括了加強自身管理和引入第三方監(jiān)督等兩個方面,這樣的措施基本上能夠使產(chǎn)品的質(zhì)量更過硬。

    有媒體提出此次大會沒有消費者到場的信息,這是比口號更值得關(guān)注的細節(jié)。消費者作為一個模糊的群體,他們分散地隱匿在社會中。即使消費者不到場,也可以收到雙匯的道歉。媒體的這種關(guān)注,其實也在傳遞一個常識:對于遭遇危機的商家來說,尊重消費者才是最好的公關(guān)。

    這種尊重首先應(yīng)該體現(xiàn)在理念上。任何商品和服務(wù)的最終接受者,都是消費者,若消費者的利益得不到保證,商家的自身利益也不可能長久。在市場激烈的競爭中,一些失范的商家鋌而走險,以犧牲消費者利益為代價,謀求自身利益的最大化。這種行為短期的確可以獲利,但長期來看其實是在透支自己的誠信。因此,要想謀得長期發(fā)展,就必須把消費者放在心上。

    這種尊重更體現(xiàn)在商家的行動中。理念可以通過口號喊出來,但理念是否可以落實卻只能依賴于實際行動。若沒有實際行動作為載體,則再好的理念也只是空洞的內(nèi)容,也根本無法贏得人們的真正好感。這就需要在理念傳播出來之后,以人們可見的實際行動進行糾錯和完善:糾錯是一種嚴(yán)懲,是對破壞理念和規(guī)則的處罰,是對規(guī)則和理念的維護;完善是一種發(fā)展,是一種解決問題后的再超越再發(fā)展。只有建立在嚴(yán)懲上的完善,才能給人以信心。(乾羽)

編輯:趙靜

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