政務服務滿不滿意,群眾有權給出“好差評”。不久前印發(fā)的《關于建立政務服務“好差評”制度提高政務服務水平的意見》要求,2020年底前,全面建成政務服務“好差評”制度體系。這將有力推動各級政府增強服務意識,轉變工作作風,為企業(yè)和群眾提供全面規(guī)范、公開公平、便捷高效的政務服務。
“好差評”制度自今年《政府工作報告》提出以來,廣受關注。此次《意見》的印發(fā),意味著這一制度有了權威而具體的實施指南,進入全面鋪開階段。事實上,很多人對“好差評”并不陌生。如今,無論網(wǎng)上購物、訂餐,還是使用網(wǎng)約車或者銀行服務,人們都可以對服務和產(chǎn)品進行評價!昂貌钤u”制度的一個重要特征,就是尊重群眾的主體地位、賦予服務對象以評判權。政務服務好不好、能否真正解決問題,人民群眾感受最直接、最有發(fā)言權。將“好差評”制度應用到政務服務領域,體現(xiàn)了以人民為中心的發(fā)展思想,也是建設服務型政府、進一步深化“放管服”改革的必然要求。
用好“好差評”制度,關鍵在于形成具有約束力和威懾力的考核機制,打造真實評價的閉環(huán)。以往,一些地方和部門的“留言本”“意見箱”之所以沒有發(fā)揮好應有的監(jiān)督激勵作用,就在于寫了沒人看、看了沒人管、管了不落實。從根本上改變這一情況,需要保障評價人權益、打消評價人顧慮,調動企業(yè)和群眾參與評價的積極性,樹立起“好差評”制度的公信力。與此同時,壓實各級政府、政務服務機構和平臺的主體責任,健全政務服務獎懲機制和信息公開制度,將評價與相關部門的考核與績效評價直接掛鉤,確保差評件件有整改、有反饋,從而推動形成愿評、敢評、評了管用的社會共識。
習近平總書記強調,“要建立健全大數(shù)據(jù)輔助科學決策和社會治理的機制,推進政府管理和社會治理模式創(chuàng)新”。按照要求,各地區(qū)、各部門的“好差評”系統(tǒng)將與國家政務服務平臺互聯(lián)互通,進而消除地區(qū)、部門之間的信息壁壘,形成覆蓋全國、統(tǒng)籌利用、統(tǒng)一接入的數(shù)據(jù)共享大平臺。運用大數(shù)據(jù)等技術對企業(yè)和群眾反映集中的問題進行跟蹤分析和綜合挖掘,有利于及時發(fā)現(xiàn)政務的堵點難點,找準服務的切入點和著力點,推進政府決策科學化、社會治理精準化、公共服務高效化。就此而言,“好差評”制度也為利用大數(shù)據(jù)等科技手段推進政府職能轉變和“放管服”改革打開了一扇窗口。
需要看到,優(yōu)化政務服務是一個系統(tǒng)性工程,作為服務提供者的政務工作人員的積極性和正當權益也不應被忽視,應避免一些情緒化、極端化惡意差評對“好差評”制度的侵蝕!兑庖姟诽岢,“保障被評價人舉證解釋和申訴申辯的權利,建立申訴復核機制,排除誤評和惡意差評”,并要求業(yè)務辦理單位安排專人回訪核實。這提示我們全面把握“好差評”制度,重視“差評”,也要用好“好評”。充分發(fā)揮好服務、好評價的正向激勵作用,將群眾的點贊轉化為政務服務人員持續(xù)改進工作的動力,才能更好形成正向激勵的良性循環(huán),推動政務服務水平持續(xù)提升。
《 人民日報 》( 2019年12月27日 05 版)
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