日前,中國(guó)民用航空局在官方網(wǎng)站公布《航班正常管理規(guī)定》(征求意見(jiàn)稿)。意見(jiàn)稿明確提出,航空公司應(yīng)制定并對(duì)社會(huì)公布航班延誤經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償方案,方案中應(yīng)明確是否對(duì)航班延誤進(jìn)行補(bǔ)償,補(bǔ)償?shù)姆秶�、條件、標(biāo)準(zhǔn)等內(nèi)容。但該征求意見(jiàn)稿同時(shí)指出,由于天氣、突發(fā)事件、空中交通管制、安檢以及旅客等非航空公司原因,造成航班在始發(fā)地延誤或取消,航空公司應(yīng)協(xié)助旅客安排餐食和住宿,費(fèi)用由旅客自理。這一表述也引發(fā)公眾廣泛關(guān)注。

　　事實(shí)上,今次的征求意見(jiàn)稿,并非民航管理部門(mén)首次針對(duì)航班延誤的補(bǔ)償問(wèn)題給出官方意見(jiàn)。早在2004年,由民航總局出臺(tái)的《航班延誤經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償指導(dǎo)意見(jiàn)》就已經(jīng)對(duì)航班延誤的認(rèn)定、補(bǔ)償原則、補(bǔ)償方式等做出原則性的規(guī)定。但從2004年至今,國(guó)內(nèi)航班延誤糾紛的高發(fā)勢(shì)頭不僅未得到有效遏制,甚至還出現(xiàn)了航班延誤糾紛屢屢升級(jí)為違法事件、暴力沖突的危險(xiǎn)傾向。

　　究其原因,一方面在于2004年版的指導(dǎo)意見(jiàn)主要是針對(duì)經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償?shù)膶ｉT(mén)文件,而未對(duì)航班延誤情況發(fā)生后,航空公司在保障旅客知情權(quán)及行程變更選擇權(quán)方面的職責(zé)做出相應(yīng)規(guī)范。由此出現(xiàn)的結(jié)果便是,某些航空公司為了逃避經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償責(zé)任或者貪圖省事,不時(shí)以欺瞞方式在旅客登機(jī)完畢后,讓旅客繼續(xù)在封閉悶熱的機(jī)艙中候機(jī),或是對(duì)旅客有關(guān)航班確切信息的詢問(wèn)置之不理。甚至到實(shí)在無(wú)法隱瞞時(shí),由無(wú)視旅客訴求,直接拋出低標(biāo)準(zhǔn)的經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償方案敷衍了事。

　　如此操作模式,看似遵循指導(dǎo)意見(jiàn),但幾乎不可避免地引發(fā)旅客不滿持續(xù)升級(jí),由此造成各類沖擊航空公司柜臺(tái),乃至沖撞安保人員、違規(guī)進(jìn)入機(jī)場(chǎng)禁區(qū)的事件,也幾乎成了“標(biāo)準(zhǔn)流程”。

　　另一方面,由于2004年版的指導(dǎo)意見(jiàn)偏重于原則性,看似規(guī)定全面,但到具體落實(shí)上,卻極易出現(xiàn)航空公司根據(jù)自身理解而“荒腔走板”乃至“南轅北轍”的情況。尤其是對(duì)于航班延誤時(shí)間、適用補(bǔ)償標(biāo)準(zhǔn)等關(guān)鍵細(xì)節(jié)的確定,幾乎完全沒(méi)有獨(dú)立的仲裁程序,而是由航空公司和旅客自行博弈而定。這樣一來(lái),有關(guān)航班延誤的補(bǔ)償博弈便屢屢陷入雙輸?shù)摹扒敉嚼Ь场?出現(xiàn)旅客鬧事才能拿到補(bǔ)償、鬧得越大補(bǔ)償越多的尷尬局面,也進(jìn)一步助長(zhǎng)了航班延誤補(bǔ)償糾紛升級(jí)為違法事件的概率。

　　審視最新的《航班正常管理規(guī)定》(征求意見(jiàn)稿),其令人欣慰之處在于對(duì)航班延誤期間旅客知情權(quán)的保障作了明確規(guī)定。在意見(jiàn)稿中明確指出,機(jī)組應(yīng)每30分鐘向旅客告知一次航班動(dòng)態(tài)信息,包括延誤原因、預(yù)計(jì)延誤時(shí)間等。機(jī)坪延誤超過(guò)2小時(shí)(含),機(jī)組應(yīng)為客艙內(nèi)旅客提供飲用水和食品。由此算是抓住了避免旅客情緒激化的關(guān)鍵所在。

　　但令人遺憾的是,最新的征求意見(jiàn)稿仍舊未對(duì)航班延誤責(zé)任的認(rèn)定及經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償?shù)闹俨?做出更為細(xì)化的規(guī)定。尤其是在提出因天氣原因而導(dǎo)致延誤時(shí),需要由乘客自理食宿費(fèi)用的規(guī)定后,如何避免航空公司利用信息不對(duì)稱優(yōu)勢(shì),“合法”規(guī)避經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償責(zé)任,則顯然是一個(gè)極其現(xiàn)實(shí)的問(wèn)題。

　　參考海外經(jīng)驗(yàn),一種較為現(xiàn)實(shí)的處理方法,則是明確航班延誤原因的舉證責(zé)任劃分機(jī)制,令相對(duì)處于信息強(qiáng)勢(shì)的航空公司承擔(dān)更大的舉證責(zé)任,同時(shí)設(shè)立獨(dú)立第三方的仲裁機(jī)構(gòu)對(duì)航班延誤補(bǔ)償糾紛進(jìn)行調(diào)處仲裁,將機(jī)制外的“違法抗?fàn)帯币?guī)制為機(jī)制內(nèi)的“司法博弈”,以從根本上破解航班延誤補(bǔ)償糾紛的囚徒困境。（華化成）