10月2日,九寨溝發(fā)生大規(guī)模游客滯留事件。因不滿長(zhǎng)時(shí)間候車,部分游客圍堵景區(qū)接送車輛,導(dǎo)致上下山通道陷入癱瘓。大批游客被迫步行十幾公里下山,包括80歲老人及9個(gè)月小孩。10月3日凌晨,九寨溝管理局、阿壩大九旅集團(tuán)九寨溝旅游分公司發(fā)致歉書(shū)向游客致歉。
然而在致歉書(shū)中,景區(qū)管理部門卻將事件發(fā)生的原因歸咎于游客“不聽(tīng)從管理人員指揮,強(qiáng)行攔車導(dǎo)致客運(yùn)系統(tǒng)幾近癱瘓”。這一說(shuō)辭顯然難以服眾,反而暴露出其自身管理的紊亂、無(wú)序、失職。
眾所周知,九寨溝作為全國(guó)首批5A級(jí)景區(qū)、世界自然遺產(chǎn)地,除了無(wú)與倫比的自然資源外,景區(qū)管理服務(wù)水平也是其一直標(biāo)榜的“品牌”,引來(lái)不少景區(qū)前來(lái)學(xué)習(xí)、考察。而且,經(jīng)過(guò)10多個(gè)黃金周的“洗禮”,景區(qū)接待管理已經(jīng)積累了相當(dāng)豐富的經(jīng)驗(yàn)。按理說(shuō),游客多時(shí)怎么分流、交通工具如何運(yùn)轉(zhuǎn),人力資源如何調(diào)配,突發(fā)事故如何處置,都應(yīng)該有一套科學(xué)、嚴(yán)謹(jǐn)、規(guī)范的操作程序。但是,事件中,為何游客沒(méi)有在候車點(diǎn)排隊(duì)上車,有無(wú)對(duì)客人進(jìn)行引導(dǎo)?景區(qū)管理者此時(shí)又在哪里?為什么沒(méi)有對(duì)游客非理性行為進(jìn)行勸阻?試想一下,倘若及時(shí)遏制了這些苗頭性問(wèn)題,以致于客運(yùn)系統(tǒng)“癱瘓”嗎?
面對(duì)景區(qū)游人如織、擁擠明顯的局面,當(dāng)景區(qū)幾近達(dá)到最大負(fù)載量,又該如何處理,如何組織?考驗(yàn)著景區(qū)管理者的智慧和管理水平。最有效的方法,一方面,迅速啟動(dòng)景區(qū)游人分流方案,有序調(diào)度、組織游客進(jìn)出景區(qū)。同時(shí),盡一切可能,通過(guò)網(wǎng)絡(luò)、電子屏、媒體、景區(qū)廣播、溫馨提示等方式,迅速發(fā)布預(yù)警信息,及時(shí)疏導(dǎo)。但是,令人遺憾得是,從媒體報(bào)道來(lái)看,景區(qū)管理者這方面的行動(dòng)并不明顯。
“九寨溝滯留”事件,教訓(xùn)非常深刻。對(duì)于游客來(lái)說(shuō),要理性對(duì)待交通不便、人多擁擠等現(xiàn)實(shí)困難,切勿因不守秩序,違反規(guī)定,成為景點(diǎn)擁堵的“制造者”;對(duì)于景區(qū)管理者來(lái)說(shuō),尤要進(jìn)行深刻反思。中國(guó)有句諺語(yǔ):凡事預(yù)則立,不預(yù)則廢。面對(duì)游人如織,景區(qū)管理者除了檢查預(yù)案是否科學(xué)合理,組織是否充分到位,保障是否周到全面,職責(zé)是否認(rèn)真履行外,更要探索人性化管理方式,把困難想得更充分些,把措施部署得更周密點(diǎn)。唯有如此,面臨突發(fā)事件才能處亂不驚、臨危不懼、沉著應(yīng)對(duì),最大限度保障景區(qū)安全、有序。