服務行業(yè)應正確對待投訴

　　7月2日下午，山東省城45路公交車上，一男青年因嫌上車的4名農(nóng)民工身上有味兒，要趕農(nóng)民工下車，被駕駛員和其他乘客嚴詞拒絕，事后竟揚言要投訴駕駛員。對此，公交車駕駛員表示：“就算被處理，我也不后悔。”截至記者發(fā)稿時，公交部門表示尚未接到投訴（7月3日《山東商報》）�！�

　　筆者認為，人正不怕影子斜，只要公交車司機沒有不妥的言論，沒有不當?shù)男袨椋�就不怕投訴；而公交公司，在接到乘客投訴后，也應該查明真相，防止司機被冤枉�！�

　　近年來，為了提供優(yōu)質(zhì)文明服務，服務行業(yè)紛紛出臺了文明服務規(guī)定，對服務人員的言行作出了具體的規(guī)范。而為了加強與顧客的溝通，同時還公布了投訴監(jiān)督電話，這為顧客投訴提供了方便�！�

　　誠然，在服務中，確實有一些服務人員文明服務意識淡薄，或者處理問題不當，從而引起顧客的投訴。但是，也不排除一些人，為了滿足自己的個人不當需求，對服務人員進行惡意投訴。而一些單位為了維護形象，或者怕經(jīng)營受到影響，往往不問青紅皂白，首先處理工作人員，這種做法未免有點矯枉過正，這也讓我們的服務人員感到非常委屈。一些單位明知自己的員工并無不妥，但為了避免與顧客發(fā)生矛盾沖突，還是鼓勵員工不與客人發(fā)生沖突。而為了安慰員工，有的單位就設立了“委屈獎”，以經(jīng)濟補償來作為對員工的一種安慰�！�

　　筆者認為，這種服務理念是對的，但卻并不利于問題的解決，也不利于減少投訴。正確的做法是，既要嚴格要求司乘人員提供優(yōu)質(zhì)服務，也不要怕惡意投訴。服務行業(yè)應該明辨是非，做到不偏不袒，對的就是對的，應該予以支持；錯的就是錯的，應該追究責任。而若是顧客惡意投訴，查實后，應該明確地回復顧客，服務人員沒有錯，不應該被批評，單位支持這樣的做法！這并不是與文明服務唱反調(diào)，也不是加劇服務與被服務者的矛盾，而是可以理順服務與被服務之間的關(guān)系。如果是非不分，勢必導致更多的是非，和導致更多的惡意投訴！