中國臺灣網(wǎng)2月12日肇慶消息　日前，廣東肇慶市第一人民醫(yī)院的護理骨干一行11人在鄧卓恒副院長的帶領(lǐng)下赴臺進(jìn)行了醫(yī)院護理管理參觀與學(xué)術(shù)交流。在7天的參觀交流中，交流團先后到了長庚養(yǎng)生文化村、新北市立聯(lián)合醫(yī)院、彰濱秀傳紀(jì)念醫(yī)院、佛教慈濟綜合醫(yī)院（慈善機構(gòu)）這四家醫(yī)院。雖然時間不長，但這四家醫(yī)院的服務(wù)理念、服務(wù)宗旨和護理管理、護士在職教育等很多方面值得我們學(xué)習(xí)，可謂感觸良多。

　　臺灣醫(yī)院及養(yǎng)生村亮點：

　　1、文化品牌，團隊精神：

　　所參觀的各家醫(yī)院都極其重視醫(yī)院核心文化建設(shè)及人文氛圍的營造。長庚養(yǎng)生文化村以安逸養(yǎng)老、后顧無憂為特色，這里集養(yǎng)生、醫(yī)療、娛樂、生活于一體。彰濱秀傳醫(yī)院推行“將心比心的醫(yī)護態(tài)度”、“以顧客為中心，以人為本”的照顧理念，體現(xiàn)了方便、舒適、優(yōu)質(zhì)、安全的就醫(yī)服務(wù)。新北市立聯(lián)合醫(yī)院以嚴(yán)謹(jǐn)護理管理架構(gòu)和人才培養(yǎng)機制讓人贊嘆。花連慈濟醫(yī)院核心思想為“大愛和感恩”，這個理念貫穿于全院的各項醫(yī)療服務(wù)中，人人踐行愛與奉獻(xiàn)。

　　2、優(yōu)質(zhì)環(huán)境，舒心服務(wù)：體現(xiàn)在“美、靜、安、舒”四字

　　美：參觀4所醫(yī)院，無論走到哪兒，無論人流量有多大，但整個醫(yī)院給人的印象都是整潔、安靜、舒適、溫馨、環(huán)保和有序。醫(yī)院隨處可見各種各樣的標(biāo)識、溫馨提示，樓梯、走廊、餐廳、廁所等等一目了然；各類標(biāo)識數(shù)量雖多，但并不零亂，由專職美工制作的通知、宣教、介紹都十分精美漂亮，圖文并茂，通俗易懂，易于接受。秀傳醫(yī)院門診大廳還放置了一臺鋼琴，由志工演奏舒心的音樂。護士服裝多樣化，襯托護士的活潑、可愛或莊重，很受歡迎。

　　靜：病區(qū)里幾乎聽不到腳步聲、談話聲、呼叫鈴和手提電話等嘈雜聲。家屬及外來人員自覺遵守規(guī)章制度，無閑雜人群。各就診大廳的電子顯示屏滾動病人就診信息。醫(yī)護人員和病人及家屬交談時輕聲細(xì)語，禮貌有加，稱呼親切。不僅為病人提供安靜休息環(huán)境，有利于身體康復(fù)，安靜的環(huán)境也讓醫(yī)務(wù)人員專心做好每一件事。

　　安：臺灣醫(yī)院的安全管理意識很強，每家醫(yī)院的護理單元及行政辦公樓都有詳細(xì)的緊急疏散圖、緩降梯及安全疏散通道，公共場所隨處可見便攜式體外心臟除顫儀（AED）并附操作流程圖。病房床頭、沖涼房、各洗手間都設(shè)有急救呼叫鈴。沖涼房四圍扶手、地磚都是防滑堅固耐用材料。哪怕是一個洗手盆的位置和高度都想到患者如何安全使用。在餐廳、病房的椅腳也都設(shè)有防滑墊。樓道間、電梯外面、病區(qū)走廊等地方均放置快速手消毒液及七步洗手法步驟。步梯防止人墜落，加裝繩網(wǎng)。

　　舒：臺灣醫(yī)院將病人服務(wù)做到了極致舒心、貼心。在秀傳醫(yī)院醫(yī)療本部與餐飲、食品、購物、圖書、藝術(shù)、博覽、科教、金融、通訊等店所一體化設(shè)置。各店所前都有電子顯示屏顯示時間，病人在候診期間可購物、飲食、閑逛，而不用擔(dān)心會錯過號。門診大廳提供免費充電、流動手推掛號車、收費車，方便病人隨時掛號、交費。候診椅選用沙發(fā)，除去冰冷感。餐廳式發(fā)藥服務(wù)：顧客于領(lǐng)藥柜臺稍候→編寫桌號→由帶位人員帶至該桌就座→工作人員奉上茶水→藥師將藥送達(dá)并交待用藥事項→完成領(lǐng)藥。每個病區(qū)單元都設(shè)置有公共血壓測量點，患者在投幣后可隨時自行測量血壓。慈濟醫(yī)院在病區(qū)里還設(shè)有佛堂、祈禱室，尊重病人文化信仰，提供人性關(guān)懷。

　　3、特色醫(yī)療，特色服務(wù)：

　　注重深入社會調(diào)研，根據(jù)社會民眾健康服務(wù)需求拓展服務(wù)項目。例如新北市立聯(lián)合醫(yī)院重點建設(shè)心血管照護中心、呼吸護理之家、健康體檢中心等；花蓮慈濟醫(yī)院結(jié)合人口老齡化需求、失智癥人士增多，開設(shè)失智癥日間照護病房，并大力拓展老年、慢性病、養(yǎng)老病床的業(yè)務(wù)項目；針對0～6歲腦癱患兒，設(shè)立兒童發(fā)展康復(fù)中心；針對預(yù)期壽命只有1～3個月的癌癥晚期病人，設(shè)立“心連病房”（臨終關(guān)懷病房），設(shè)法達(dá)成病人心愿，讓病人安心、有尊嚴(yán)地離去；針對民眾心理健康診治需求，設(shè)立心理康復(fù)研究中心等。

　　4、合理架構(gòu)、支持保障：

　�。�1）護理管理模式：護理部分四大組，各組職責(zé)分工明確。

　　人資行政組：負(fù)責(zé)人力配置、資質(zhì)準(zhǔn)入評定、績效考核、護長管理等；

　　品管作業(yè)組：負(fù)責(zé)護理品質(zhì)、護理安全管理、質(zhì)量監(jiān)控、作業(yè)指引制定等；

　　教育訓(xùn)練組：負(fù)責(zé)護理人員培訓(xùn)、教育、考核；

　　社區(qū)組：負(fù)責(zé)病人出院準(zhǔn)備服務(wù)、出院延伸照護、社會健康促進(jìn)等。

　　（2）責(zé)任制護理：

　　實施整體責(zé)任制護理。一名責(zé)任護士日間負(fù)責(zé)8～12名病人，小夜班負(fù)責(zé)13～20名病人，大夜班負(fù)責(zé)15～25名病人。凡新入院病人，責(zé)任護士和護長主動向病人作自我介紹，并派名片，方便溝通咨詢。

　�。�3）護士培訓(xùn)：

　　臺灣的護士分為N0、N1、N2、N3、N4五個級，不同層級護士有不同的進(jìn)階培訓(xùn)課程和具體考核要求，如同樓梯一階一階的上。護士進(jìn)階過程中各種課程教育，護士可根據(jù)自己的休息時間，安排選修感興趣的課程，把工作成效、業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)、教學(xué)科研、患者滿意度等客觀指標(biāo)納入護士考評系統(tǒng)，并與職稱晉升、薪水獎勵掛鉤，讓護士在職業(yè)發(fā)展的過程中有明確的依據(jù)和方向，在工作中實現(xiàn)自我價值感。

　�。�4）護士績效：護理人員績效考核采用平衡記分卡，從四方面進(jìn)行考核：

　　流程面：遵守標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)指引（SOP）、流程（如異常事件流程等）；

　　顧客面：外部顧客：病人滿意度；內(nèi)部顧客：同事之間、醫(yī)護之間、科室之間等的溝通、協(xié)調(diào)評價；

　　財務(wù)面：預(yù)算管理、成本控制、物資衛(wèi)材管理（庫存）、收費、儀器管理等；

　　學(xué)習(xí)成長面：學(xué)習(xí)、進(jìn)修、繼續(xù)教育。

　�。�5）志工服務(wù)：志工服務(wù)是醫(yī)院一道亮麗的風(fēng)景線。在醫(yī)院大廳有年過七十的奶奶做志工，也身穿校服的學(xué)生主動協(xié)助病人掛號，這就是“聞聲救苦”的志工服務(wù)。志工上崗前先接受職業(yè)培訓(xùn)，包括心理課程、基礎(chǔ)護理等，主要為病人提供咨詢、引導(dǎo)、生活護理、陪伴檢查等服務(wù)，協(xié)助醫(yī)院做好各種輔助工作。志工們無怨無悔的付出，擔(dān)任起病人、家屬、醫(yī)療團隊溝通的橋梁。在志工付出的同時醫(yī)院也為志工提供了一些溫馨的待遇：如免費午餐、免費停車、免費使用圖書館、看病享受醫(yī)院員工八折優(yōu)待等。（中國臺灣網(wǎng)肇慶市臺辦通訊員 杜延鵬）