保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)條例即將立項(xiàng)，保險(xiǎn)糾紛“訴調(diào)對(duì)接”機(jī)制將于年底建立，保險(xiǎn)消費(fèi)投訴處理管理辦法也有望于明年年初出臺(tái)……記者從近日召開的全國(guó)保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作交流會(huì)上獨(dú)家獲悉，保監(jiān)會(huì)正在醞釀多項(xiàng)新規(guī)，未來(lái)保險(xiǎn)消費(fèi)者將有更多的維權(quán)利器。

　　新政1

　　保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)條例

　　在法制社會(huì)中，要做好消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作，仍需不斷地建立健全法律法規(guī)制度。保險(xiǎn)業(yè)仍處于發(fā)展初級(jí)階段，很多制度還處于空白。據(jù)了解，保監(jiān)會(huì)下一個(gè)階段將爭(zhēng)取盡快實(shí)現(xiàn)保險(xiǎn)消費(fèi)者保護(hù)工作的行政法規(guī)立項(xiàng)，著手制定保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)條例，這將對(duì)保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的有效開展提供法律基礎(chǔ)。保監(jiān)會(huì)相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，現(xiàn)在正在做這方面的工作，盡快把立項(xiàng)的工作做起來(lái)。

　　保險(xiǎn)專家指出，盡管規(guī)范保險(xiǎn)市場(chǎng)的法規(guī)、規(guī)章并不少，但并沒有一部是專門針對(duì)維護(hù)保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益的，目前將維權(quán)提到法律層面，對(duì)于喚起維權(quán)意識(shí)、懲治違規(guī)行為將起到促進(jìn)作用。

　　新政2

　　保險(xiǎn)消費(fèi)投訴處理管理辦法

　　保險(xiǎn)行業(yè)已建立起多種與保險(xiǎn)消費(fèi)者溝通的渠道，然而哪些該歸為信訪，哪些又能該歸為投訴，監(jiān)管機(jī)構(gòu)與保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)對(duì)信訪和投訴如何區(qū)別對(duì)待，行業(yè)規(guī)章中并沒有明確的說明。目前，保監(jiān)會(huì)正在研究起草《保險(xiǎn)消費(fèi)投訴處理管理辦法（送審稿）》，從制度上將投訴和信訪進(jìn)行區(qū)分，并規(guī)范和強(qiáng)化保險(xiǎn)公司、保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)投訴處理工作和責(zé)任。目前該辦法正在做最后的修改完善。

　　另外，保監(jiān)會(huì)信訪管理辦法也正在進(jìn)行修改，保險(xiǎn)消費(fèi)者投訴處理管理辦法和信訪管理辦法有望在明年初發(fā)布。

　　據(jù)介紹，以規(guī)章的形式出臺(tái)保險(xiǎn)消費(fèi)投訴處理管理辦法，效力將大大提高，屆時(shí)信訪和投訴將從制度上明確分開，保險(xiǎn)消費(fèi)者的投訴處理將更加規(guī)范。

　　新政3

　　“訴調(diào)對(duì)接”工作機(jī)制

　　今年下半年，保監(jiān)會(huì)加強(qiáng)了與最高人民法院聯(lián)系溝通，積極推動(dòng)建立“訴調(diào)對(duì)接”工作機(jī)制，研究解決車險(xiǎn)理賠難和壽險(xiǎn)誤導(dǎo)銷售方面的矛盾糾紛。

　　目前，保監(jiān)會(huì)與最高人民法院就聯(lián)合下發(fā)文件、推動(dòng)建立保險(xiǎn)糾紛“訴調(diào)對(duì)接”機(jī)制試點(diǎn)工作達(dá)成一致意見，保監(jiān)會(huì)保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)局與最高人民法院民二庭合作起草了試點(diǎn)文件初稿，目前該文件正在做最后修改，該機(jī)制有望于今年底建立，并將選擇部分保監(jiān)局在轄區(qū)內(nèi)開展保險(xiǎn)糾紛“訴調(diào)對(duì)接”機(jī)制試點(diǎn)工作。保監(jiān)會(huì)要求各保監(jiān)局要加強(qiáng)與當(dāng)?shù)厝嗣穹ㄔ旱臏贤ê献�，推�?dòng)建立保險(xiǎn)糾紛訴訟與非訴訟相銜接的機(jī)制。

　　如果在行業(yè)內(nèi)能通過調(diào)解化解糾紛，一方面有利于維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益，另一方面也有利于塑造行業(yè)形象，再則減少司法資源浪費(fèi)。保監(jiān)會(huì)副主席周延禮解釋，如果將保險(xiǎn)糾紛化解在上法庭之前，說明糾紛“訴調(diào)對(duì)接”工作已做到位了。

　　新政4

　　積壓未決賠案清理長(zhǎng)效機(jī)制

　　整治車險(xiǎn)理賠難和壽險(xiǎn)銷售誤導(dǎo)是今年保監(jiān)會(huì)維護(hù)保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益的重點(diǎn)。

　　今年，消保局配合集中治理車險(xiǎn)理賠難專項(xiàng)工作，制定下發(fā)了《關(guān)于開展財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)積壓未決賠案清理專項(xiàng)工作的通知》，明確專項(xiàng)清理工作的范圍和重點(diǎn)，采取先由保險(xiǎn)公司自查自糾、再由監(jiān)管機(jī)關(guān)檢查處理的方式，清理財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)多年積壓的未決賠案。下一步，消保局將匯總各公司自查清理的相關(guān)數(shù)據(jù)和各保監(jiān)局對(duì)拖賠、無(wú)理拒賠等侵害保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益突出問題的查處情況，在行業(yè)內(nèi)進(jìn)行通報(bào)、適時(shí)對(duì)外公布，并將提出改進(jìn)和完善監(jiān)管的政策建議及建立積壓未決賠案清理的長(zhǎng)效機(jī)制。

　　截至9月底，各財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司已清理結(jié)案各類積壓未決賠案709萬(wàn)件，涉及金額545億元。目前，保險(xiǎn)公司自查自糾階段已經(jīng)結(jié)束，轉(zhuǎn)入監(jiān)管機(jī)關(guān)檢查處理階段。如果沒有長(zhǎng)效機(jī)制，勢(shì)必會(huì)導(dǎo)致未決賠案積壓量再次反彈。

　　新政5

　　保險(xiǎn)誠(chéng)信服務(wù)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)

　　為探索建立保險(xiǎn)誠(chéng)信服務(wù)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，消保局組織開展了人身險(xiǎn)客戶滿意度測(cè)評(píng)工作。經(jīng)過充分調(diào)研和征求意見進(jìn)行設(shè)計(jì)調(diào)查內(nèi)容，確保測(cè)評(píng)的針對(duì)性和有效性；選擇占市場(chǎng)總份額90%的12家壽險(xiǎn)公司作為測(cè)評(píng)對(duì)象，確保樣本的廣泛性和代表性；委托公信力較強(qiáng)的第三方獨(dú)立機(jī)構(gòu)實(shí)施調(diào)查，確保測(cè)評(píng)結(jié)果的公正性和可靠性。

　　通過這種測(cè)評(píng)方式，保監(jiān)會(huì)旨在了解消費(fèi)者的需求和期待，掌握消費(fèi)者對(duì)各壽險(xiǎn)公司服務(wù)情況的真實(shí)評(píng)價(jià)，收集消費(fèi)者對(duì)保險(xiǎn)服務(wù)的意見和建議，為構(gòu)建全履蓋、動(dòng)態(tài)化、常態(tài)化的保險(xiǎn)客戶服務(wù)評(píng)價(jià)體系提供了實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，提出加強(qiáng)和改進(jìn)監(jiān)管的建議。目前，滿意度測(cè)評(píng)工作正在進(jìn)行之中。

　　保監(jiān)會(huì)消保局局長(zhǎng)李世玲介紹，根據(jù)測(cè)評(píng)結(jié)果，還將建立行業(yè)服務(wù)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，督促公司不斷完善服務(wù)承諾，這將推動(dòng)公司市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)關(guān)注點(diǎn)從“以價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)為主”轉(zhuǎn)變?yōu)椤耙苑��?wù)競(jìng)爭(zhēng)為主”，從而促進(jìn)行業(yè)發(fā)展方式轉(zhuǎn)型。

　　新政6

　　完善監(jiān)管組織體系

　　雖然現(xiàn)在保監(jiān)會(huì)專設(shè)消保局來(lái)保護(hù)保險(xiǎn)消費(fèi)者的權(quán)益，但各地保監(jiān)局并沒有相應(yīng)的專門機(jī)構(gòu)，現(xiàn)有工作人員多與法規(guī)處合署辦公，每一個(gè)保監(jiān)局往往只有三四個(gè)人來(lái)處理保險(xiǎn)消費(fèi)者的信訪、投訴，面對(duì)12378維權(quán)熱線積累的大量投訴案件，顯得力不從心。保監(jiān)會(huì)計(jì)劃下一步需要完善監(jiān)管組織體系，充實(shí)人員力量，為做好保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作提供保證。

　　首先，保監(jiān)會(huì)將成立保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作委員會(huì)，協(xié)調(diào)整個(gè)工作力量，研究涉及保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的重大問題，開展相關(guān)工作。其次，推動(dòng)各保監(jiān)局建立保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)處，進(jìn)一步理順工作機(jī)制，加強(qiáng)統(tǒng)籌協(xié)調(diào)，落實(shí)工作責(zé)任，提高保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的有效性。

　　面對(duì)上萬(wàn)件的投訴，只有專業(yè)的機(jī)構(gòu)、專業(yè)的人員才可真正督查督辦并對(duì)案件持續(xù)追蹤。

　　記者觀察

　　維護(hù)保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益任重道遠(yuǎn)

　　此前，出臺(tái)或修訂關(guān)于保護(hù)保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益的政策、自律公約等并不少。但調(diào)查顯示，保險(xiǎn)行業(yè)形象并沒有明顯改善，保險(xiǎn)行業(yè)傳播正確的保險(xiǎn)理念仍須加強(qiáng)。

　　事實(shí)上，在完善制度體系、強(qiáng)化監(jiān)管的同時(shí)，培養(yǎng)成熟的保險(xiǎn)消費(fèi)者才是維權(quán)的長(zhǎng)效之計(jì)。培養(yǎng)成熟的保險(xiǎn)消費(fèi)群體并非一朝一夕，那么，維護(hù)保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益也就變得任重道遠(yuǎn)。

　　在維權(quán)之余，保監(jiān)會(huì)還正在搭建保險(xiǎn)消費(fèi)者教育平臺(tái)，如建立修改完善保險(xiǎn)消費(fèi)者教育工作指引，進(jìn)一步豐富公眾教育官方微博，并將繼續(xù)開展好保險(xiǎn)教育進(jìn)學(xué)校、進(jìn)社區(qū)、進(jìn)農(nóng)村、進(jìn)機(jī)關(guān)、進(jìn)企業(yè)的宣傳活動(dòng)，編寫發(fā)放保險(xiǎn)知識(shí)普及材料。

　　正如北京大學(xué)保險(xiǎn)教授鄭偉所言，公眾保險(xiǎn)消費(fèi)教育是保險(xiǎn)消費(fèi)者保護(hù)的重要防線，要用專業(yè)知識(shí)武裝消費(fèi)者，讓消費(fèi)者增強(qiáng)自我保護(hù)能力。持續(xù)進(jìn)行的保險(xiǎn)教育有望培養(yǎng)出成熟的保險(xiǎn)消費(fèi)者，推動(dòng)公眾認(rèn)識(shí)保險(xiǎn)、支持保險(xiǎn)、參與保險(xiǎn)。（記者 崔啟斌）