如何規(guī)范銀保合作成為監(jiān)管機(jī)構(gòu)一項(xiàng)重要任務(wù)

　　與去年1月相比，今年首月中國(guó)保險(xiǎn)業(yè)實(shí)現(xiàn)壽險(xiǎn)保費(fèi)收入1254.61億元，同比增長(zhǎng)-2.47%。壽險(xiǎn)保費(fèi)7年來(lái)首現(xiàn)負(fù)增長(zhǎng)。

　　保費(fèi)收入是保險(xiǎn)公司存貨、發(fā)展的根基，壽險(xiǎn)業(yè)如若不解決銷售誤導(dǎo)和處理好出現(xiàn)的退保糾紛，使公眾失去信心和興趣，到那時(shí)，保費(fèi)尚且不保，更妄談發(fā)展了。

　　壽險(xiǎn)作為我國(guó)養(yǎng)老體制的一個(gè)非常重要的補(bǔ)充，它能否健康發(fā)展不單單是保險(xiǎn)行業(yè)內(nèi)的事情，也是關(guān)系到國(guó)計(jì)民生的重大事項(xiàng)。

　　“投保自愿，退保自由”是購(gòu)買保險(xiǎn)的人士經(jīng)常聽到的一句話，但是保險(xiǎn)銷售人員事前不告知退保手續(xù)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)或不提前告知故意不提退保有損失的現(xiàn)象卻屢有發(fā)生。據(jù)記者了解，每年春節(jié)前后都是保險(xiǎn)銷售的高峰期，一些保險(xiǎn)銷售人員為了在“開門紅”期間“沖量”，誤導(dǎo)消費(fèi)者購(gòu)買保險(xiǎn)。

　　業(yè)內(nèi)專家表示，這些銷售誤導(dǎo)已經(jīng)成了壽險(xiǎn)行業(yè)的“頑疾”，嚴(yán)重影響了保險(xiǎn)行業(yè)的形象和聲譽(yù)，同時(shí)，銷售誤導(dǎo)往往會(huì)產(chǎn)生退保糾紛，其主要表現(xiàn)為退保能獲得的保單現(xiàn)金價(jià)值過(guò)低，消費(fèi)者對(duì)退保金額不滿意。

　　根據(jù)中國(guó)保監(jiān)會(huì)辦公廳日前發(fā)布《關(guān)于2012年保險(xiǎn)消費(fèi)者投訴情況的通報(bào)》顯示，2012年，在合同糾紛類投訴中，退保糾紛2517個(gè)，占合同糾紛總量的40.11%，是人身險(xiǎn)公司合同糾紛投訴的重點(diǎn)；而在違法違規(guī)類投訴中，各類銷售違規(guī)3426個(gè)，其中涉及銷售誤導(dǎo)的2979個(gè)，占人身險(xiǎn)公司違法違規(guī)類投訴的85.28%，銷售誤導(dǎo)是人身險(xiǎn)公司違法違規(guī)類投訴的突出問(wèn)題。保監(jiān)會(huì)發(fā)布的《2012年保險(xiǎn)業(yè)經(jīng)營(yíng)情況表》顯示，2012年原保險(xiǎn)保費(fèi)收入中，壽險(xiǎn)為8908.06億元，占人身險(xiǎn)保費(fèi)收入的87.7%。

　　監(jiān)管機(jī)構(gòu)的“道法”

　　銷售誤導(dǎo)的問(wèn)題嚴(yán)重危害保險(xiǎn)業(yè)健康發(fā)展，早就成為監(jiān)管機(jī)構(gòu)要解決的對(duì)象。

　　保監(jiān)會(huì)2009年10月便出臺(tái)規(guī)定，要求保險(xiǎn)公司人員在銷售產(chǎn)品時(shí)必須向投保人出示保險(xiǎn)條款、產(chǎn)品說(shuō)明書、投保提示書，不得隱瞞和欺騙投保人。2012年5月16日，保監(jiān)會(huì)發(fā)布《人身保險(xiǎn)業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)管理規(guī)定(征求意見稿)》規(guī)定，保險(xiǎn)銷售人員銷售保險(xiǎn)產(chǎn)品時(shí)，應(yīng)當(dāng)向客戶明示其身份，并明確告知其銷售的是保險(xiǎn)產(chǎn)品，應(yīng)當(dāng)采用通俗易懂的語(yǔ)言，向客戶真實(shí)、完整、準(zhǔn)確地披露保險(xiǎn)產(chǎn)品相關(guān)信息。保險(xiǎn)公司應(yīng)當(dāng)分別在本公司的網(wǎng)站、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)、所屬代理網(wǎng)點(diǎn)公示、張貼《人身保險(xiǎn)投保提示書基準(zhǔn)內(nèi)容》。

　　值得關(guān)注的是，對(duì)于采用格式條款訂立保險(xiǎn)合同的，征求意見稿要求保險(xiǎn)公司及其保險(xiǎn)銷售人員銷售保險(xiǎn)

　　產(chǎn)品時(shí)必須向客戶提供投保單和格式條款，還應(yīng)向客戶出示的有關(guān)保險(xiǎn)產(chǎn)品的材料：銷售人身保險(xiǎn)新型產(chǎn)品的，應(yīng)當(dāng)向客戶出示保險(xiǎn)公司統(tǒng)一制作的產(chǎn)品說(shuō)明書；向個(gè)人銷售新型產(chǎn)品的，還應(yīng)當(dāng)出示保險(xiǎn)公司統(tǒng)一制作的投保提示書；通過(guò)個(gè)人代理、銀行代理渠道銷售個(gè)人長(zhǎng)期人身保險(xiǎn)產(chǎn)品的，應(yīng)當(dāng)以書面形式向客戶出示保險(xiǎn)公司統(tǒng)一制作的投保提示書；通過(guò)電話、互聯(lián)網(wǎng)銷售個(gè)人長(zhǎng)期人身保險(xiǎn)產(chǎn)品的，應(yīng)當(dāng)通過(guò)有效方式向客戶出示投保提示書。

　　在壽險(xiǎn)業(yè)，最主要的銷售渠道就是銀保合作，如何規(guī)范銀保合作成為監(jiān)管機(jī)構(gòu)一項(xiàng)重要任務(wù)。中國(guó)銀監(jiān)會(huì)2010年11月發(fā)布的《關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)商業(yè)銀行代理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)合規(guī)銷售與風(fēng)險(xiǎn)管理的通知》要求商業(yè)銀行不能允許保險(xiǎn)公司人員派駐商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)，每家銀行原則上只能和不超過(guò)3家保險(xiǎn)公司進(jìn)行銀保合作。保監(jiān)會(huì)和銀監(jiān)會(huì)兩大機(jī)構(gòu)加強(qiáng)監(jiān)管合作，在2011年3月13日聯(lián)合發(fā)布《商業(yè)銀行代理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)監(jiān)管指引》要求保險(xiǎn)公司和商業(yè)銀行建立重大事件聯(lián)合應(yīng)急處理機(jī)制，應(yīng)對(duì)商業(yè)銀行代理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)中出現(xiàn)的群訪群訴、群體性退保等事件，同時(shí)在客戶投訴、退保等事件發(fā)生的第一時(shí)間積極處理，實(shí)行首問(wèn)負(fù)責(zé)制度，不得相互推諉。

　　銷售誤導(dǎo)的“魔法”

　　聽取保險(xiǎn)銷售人員的介紹，以為自己買了一份五年周期的理財(cái)產(chǎn)品，不料想要終止投資才發(fā)現(xiàn)，原來(lái)是一款分紅保險(xiǎn)，不僅收益率未達(dá)到自己預(yù)期，而且提前退保連本金都會(huì)蒙受損失——近日，一位市民向記者投訴保險(xiǎn)公司的銷售誤導(dǎo)行為，希望得到幫助。

　　從去年以來(lái)，記者接到了多起涉及保險(xiǎn)公司銷售誤導(dǎo)的投訴。整治壽險(xiǎn)銷售誤導(dǎo)是保監(jiān)會(huì)去年的工作任務(wù)重點(diǎn)之一，監(jiān)管機(jī)構(gòu)也施加重壓力促行業(yè)頑疾解決，雖然保險(xiǎn)公司不停處理投訴以平息客戶不滿，但根治銷售誤導(dǎo)依然任重道遠(yuǎn)。

　　盡管監(jiān)管機(jī)構(gòu)有如此大的監(jiān)管力度，保監(jiān)會(huì)甚至在2013年1月公布了《保險(xiǎn)銷售從業(yè)人員監(jiān)管辦法》，對(duì)保險(xiǎn)銷售從業(yè)人員的從業(yè)資格、執(zhí)業(yè)管理、保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)的管理責(zé)任等多個(gè)方面進(jìn)行了規(guī)定。但是“道高一尺魔高一丈”，保險(xiǎn)業(yè)務(wù)員在銀行網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行銷售誤導(dǎo)的行為仍然屢禁不止。

　　從壽險(xiǎn)角度來(lái)看，當(dāng)前壽險(xiǎn)還是銷售主導(dǎo)行業(yè)，而在壽險(xiǎn)的營(yíng)銷體制下，營(yíng)銷管理粗放，保險(xiǎn)銷售人員與保險(xiǎn)公司之間的關(guān)系松散，薪酬體制普遍都是短期利益導(dǎo)向。保險(xiǎn)銷售人員在銷售過(guò)程中就很容易出現(xiàn)誤導(dǎo)，再?gòu)匿N售隊(duì)伍素質(zhì)看，水平參差不齊。壽險(xiǎn)的銷售人員隊(duì)伍是非常不穩(wěn)定的，保險(xiǎn)購(gòu)買者發(fā)現(xiàn)被誤導(dǎo)后很可能就找不到當(dāng)事的保險(xiǎn)銷售人員，出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)維權(quán)舉證難，往往無(wú)法提供被誤導(dǎo)銷售的證據(jù)，導(dǎo)致退保糾紛頻發(fā)。

　　保監(jiān)會(huì)公布的《保險(xiǎn)銷售從業(yè)人員監(jiān)管辦法》規(guī)定今年7月1日起將保險(xiǎn)銷售人員的全國(guó)執(zhí)業(yè)學(xué)歷門檻從初中大幅提高至大專以上，就是希望從控制保險(xiǎn)銷售人員素質(zhì)的角度解決銷售誤導(dǎo)問(wèn)題。

　　逐漸形成的惡性循環(huán)

　　2012年中國(guó)保險(xiǎn)業(yè)年度峰會(huì)時(shí)，中國(guó)保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)會(huì)長(zhǎng)金堅(jiān)強(qiáng)表示，“保險(xiǎn)產(chǎn)品同質(zhì)化現(xiàn)象還比較嚴(yán)重，未能形成差異化的競(jìng)爭(zhēng)格局。比如在壽險(xiǎn)業(yè)方面還是普遍存在著在產(chǎn)品推銷上往往側(cè)重于投聯(lián)和分紅品種�！�

　　在過(guò)去利率低和缺少其他理財(cái)產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)的情況下，壽險(xiǎn)的收益相對(duì)比較高，有一定的吸引力。但是近幾年，

　　銀行等金融機(jī)構(gòu)的理財(cái)產(chǎn)品獲得迅猛發(fā)展，根據(jù)普財(cái)富發(fā)布的最新報(bào)告顯示，2012年，我國(guó)針對(duì)個(gè)人發(fā)行的銀行理財(cái)產(chǎn)品發(fā)行規(guī)模就達(dá)到24.71萬(wàn)億元人民幣，創(chuàng)歷史新高。而相對(duì)于這些理財(cái)產(chǎn)品，壽險(xiǎn)的持有時(shí)間太長(zhǎng)，最短三年，最長(zhǎng)十年，與此不同的是銀行、證券、信托、基金等機(jī)構(gòu)的理財(cái)產(chǎn)品幾乎短期的。

　　央行持續(xù)加息，壽險(xiǎn)的其他金融產(chǎn)品收益率提高，導(dǎo)致客戶對(duì)壽險(xiǎn)收益的預(yù)期發(fā)生變化，這時(shí)一些客戶會(huì)選擇退保。隨著利率市場(chǎng)化加速，銀行更傾向于銷售自己的理財(cái)產(chǎn)品，而銀保合作是壽險(xiǎn)銷售的主要渠道。銀保渠道的逐漸萎縮極大地影響了保費(fèi)收入。

　　根據(jù)保監(jiān)會(huì)2月25日公布的2013年首月中國(guó)保險(xiǎn)業(yè)保費(fèi)收入數(shù)據(jù)顯示，與去年1月相比，今年首月中國(guó)保險(xiǎn)業(yè)實(shí)現(xiàn)壽險(xiǎn)保費(fèi)收入1254.61億元，同比增長(zhǎng)-2.47%。壽險(xiǎn)保費(fèi)7年來(lái)首現(xiàn)負(fù)增長(zhǎng)。從7大壽險(xiǎn)公司的經(jīng)營(yíng)情況來(lái)看，7大壽險(xiǎn)公司中有5家公司出現(xiàn)了負(fù)增長(zhǎng)，只有2家實(shí)現(xiàn)了正增長(zhǎng)。

　　保費(fèi)收入是保險(xiǎn)公司存貨、發(fā)展的根基，壽險(xiǎn)業(yè)如若不解決銷售誤導(dǎo)和處理好出現(xiàn)的退保糾紛，使公眾失去信心和興趣，到那時(shí)，保費(fèi)尚且不保，更妄談發(fā)展了。

　　壽險(xiǎn)作為我國(guó)養(yǎng)老體制的一個(gè)非常重要的補(bǔ)充，它能否健康發(fā)展不單單是保險(xiǎn)行業(yè)內(nèi)的事情，也是關(guān)系到國(guó)計(jì)民生的重大事項(xiàng)。