(記者 賀霞)記者日前了解到，興業(yè)銀行根據(jù)監(jiān)管對(duì)銀行服務(wù)收費(fèi)規(guī)范要求，相繼出臺(tái)規(guī)范本行零售服務(wù)和對(duì)公服務(wù)收費(fèi)細(xì)則、修訂投訴管理辦法，要求客戶投訴電話95561保持24小時(shí)暢通，并自主增加了與零售客戶日常生活息息相關(guān)的20項(xiàng)免費(fèi)服務(wù)。

　　興業(yè)銀行自主增加了與零售客戶日常生活息息相關(guān)的20項(xiàng)免費(fèi)服務(wù)，包括對(duì)已簽約開(kāi)立的代發(fā)工資賬戶、退休金賬戶、低保賬戶、醫(yī)保賬戶、失業(yè)保險(xiǎn)賬戶、住房公積金賬戶等各類功能性賬戶免收個(gè)人賬戶管理費(fèi)，借記卡開(kāi)卡及換卡、異地自助機(jī)具行內(nèi)存取款、異地行內(nèi)轉(zhuǎn)賬、網(wǎng)上/手機(jī)/電話銀行同城普通跨行轉(zhuǎn)賬、ATM境內(nèi)跨行查詢、借記卡掛失、憑證式國(guó)債掛失、存折掛失等免費(fèi)，還擴(kuò)大了免費(fèi)、低費(fèi)服務(wù)范圍，如對(duì)低收入者、弱勢(shì)群體、小微企業(yè)、三農(nóng)、社會(huì)公益組織等特定對(duì)象實(shí)行服務(wù)收費(fèi)減免或優(yōu)惠政策。并在網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)業(yè)廳、自助銀行、自助設(shè)備的顯要位置，均張貼收費(fèi)價(jià)目表，通過(guò)網(wǎng)銀系統(tǒng)自動(dòng)提示客戶收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。

　　興業(yè)銀行還要求分支機(jī)構(gòu)在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所配置客戶意見(jiàn)簿、投訴郵箱和信箱，明確規(guī)定投訴處理時(shí)限并將辦結(jié)情況納入分支機(jī)構(gòu)年度考核。同時(shí)，該行在總行零售銀行管理總部專設(shè)服務(wù)品質(zhì)處，專門(mén)負(fù)責(zé)服務(wù)收費(fèi)、客戶投訴和質(zhì)量改進(jìn)等工作。

　　據(jù)介紹，興業(yè)銀行2011年在核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)升級(jí)時(shí)針對(duì)收費(fèi)管理優(yōu)化了業(yè)務(wù)流程，如在客戶辦理銀行卡、存折、轉(zhuǎn)賬匯款等常見(jiàn)業(yè)務(wù)時(shí)由系統(tǒng)自動(dòng)根據(jù)預(yù)設(shè)的收費(fèi)條件、費(fèi)率計(jì)算并收取。2011年10月新系統(tǒng)投產(chǎn)，該項(xiàng)功能有效地防范了操作風(fēng)險(xiǎn)，避免了由于人為失誤導(dǎo)致的誤收費(fèi)、多收費(fèi)等問(wèn)題。