中國保監(jiān)會日前發(fā)布《機動車輛保險理賠管理指引》，明確保險公司應(yīng)加強對理賠管理和客戶服務(wù)的監(jiān)督管理，加強對理賠案件處理的監(jiān)督考核，嚴(yán)防人為操控導(dǎo)致的拖賠惜賠、無理拒賠。此外，各保險公司應(yīng)落實理賠服務(wù)承諾，不得以打擊車險騙賠等為由，降低車險理賠服務(wù)質(zhì)量。

　　指引要求，保險公司應(yīng)健全完善科學(xué)有效的理賠管理和客戶服務(wù)考核監(jiān)督體系，將理賠服務(wù)客戶滿意度納入考核體系中。不得單純考核賠付率、變相壓低賠償金額而影響理賠服務(wù)質(zhì)量、損害消費者合法權(quán)益。

　　指引明確，保險公司應(yīng)定期或不定期開展理賠質(zhì)量現(xiàn)場或非現(xiàn)場專項檢查，包括對各級機構(gòu)理賠服務(wù)的規(guī)范性、理賠服務(wù)效率、理賠關(guān)鍵舉措、賠案質(zhì)量、特殊案件處理、理賠費用列支等進行專項檢查或評估。同時，應(yīng)建立客戶回訪制度、信訪投訴處理機制及爭議調(diào)處機制，向社會公布理賠投訴電話，接受社會監(jiān)督。

　　指引強調(diào)，保監(jiān)會將進一步完善車險理賠服務(wù)質(zhì)量評價體系，統(tǒng)一評價指標(biāo)，規(guī)范評價口徑和標(biāo)準(zhǔn)，探索建立理賠服務(wù)質(zhì)量評價和信息披露的長效機制。對財產(chǎn)保險公司總公司內(nèi)部管理薄弱、理賠管理粗放、嚴(yán)重侵犯消費者權(quán)益的，將在依法從重處罰違法違規(guī)行為的基礎(chǔ)上，進一步采取對總公司下發(fā)監(jiān)管函、將總公司列為重點監(jiān)管公司、限制批設(shè)分支機構(gòu)等措施。（本報記者 丁冰）