近年來(lái)，中國(guó)工商銀行著力推進(jìn)零售業(yè)務(wù)從“大”到“強(qiáng)”的戰(zhàn)略跨越，加快開拓新市場(chǎng)、研發(fā)新產(chǎn)品，著力提升服務(wù)質(zhì)量，實(shí)現(xiàn)了零售業(yè)務(wù)的快速發(fā)展，鞏固并提升了“中國(guó)第一零售銀行”的地位。截至2010年末，工商銀行在儲(chǔ)蓄存款、個(gè)人貸款、個(gè)人中間業(yè)務(wù)等主要零售金融業(yè)務(wù)領(lǐng)域繼續(xù)保持同業(yè)領(lǐng)先優(yōu)勢(shì)，其中，人民幣儲(chǔ)蓄存款余額近5.2萬(wàn)億元，個(gè)人貸款余額超過(guò)1.6萬(wàn)億元，個(gè)人理財(cái)產(chǎn)品銷售額達(dá)2.3萬(wàn)億元。

　　2010年，工商銀行把客戶拓展重點(diǎn)放在商品交易市場(chǎng)、新型消費(fèi)品市場(chǎng)、現(xiàn)代服務(wù)業(yè)市場(chǎng)、新型要素市場(chǎng)、各類改革催生市場(chǎng)和海外市場(chǎng)等新市場(chǎng)上，通過(guò)建立工銀商友俱樂(lè)部、名人理財(cái)俱樂(lè)部等新型營(yíng)銷形式，大力開展高端客戶的市場(chǎng)拓展和深度維護(hù)，成功探索出一條集群式客戶發(fā)展之路。截至2010年末，工商銀行個(gè)人客戶總數(shù)達(dá)2.59億戶，較年初增加4300萬(wàn)戶，中高端客戶資產(chǎn)占比達(dá)到82.46%，比年初提高0.7個(gè)百分點(diǎn)，實(shí)現(xiàn)了客戶數(shù)量的快速增長(zhǎng)和客戶結(jié)構(gòu)的持續(xù)優(yōu)化。

　　為更好響應(yīng)客戶越來(lái)越多元化的金融服務(wù)需求，工商銀行堅(jiān)持以創(chuàng)新為導(dǎo)向，依托強(qiáng)大的科技實(shí)力打造豐富的個(gè)人金融產(chǎn)品為客戶提供最全面的金融服務(wù)。例如，在銀行卡業(yè)務(wù)領(lǐng)域，該行陸續(xù)推出寶貝成長(zhǎng)卡、商友卡、綠色生活主題名人卡、嫣然天使基金卡、男人風(fēng)尚卡等全國(guó)性聯(lián)名卡，服務(wù)各類特定客戶群體，同時(shí)，該行充分發(fā)揮在芯片卡領(lǐng)域的領(lǐng)先優(yōu)勢(shì)，積極參與市民卡、社�？�、醫(yī)保卡等發(fā)行，實(shí)現(xiàn)了金融服務(wù)平臺(tái)與社會(huì)服務(wù)平臺(tái)的有效對(duì)接。在個(gè)人貸款業(yè)務(wù)領(lǐng)域，該行創(chuàng)新推出網(wǎng)貸通、卡貸通等多項(xiàng)產(chǎn)品，“卡貸通”可以將借記卡與個(gè)人循環(huán)授信相聯(lián)結(jié)，由借記卡實(shí)現(xiàn)循環(huán)貸款的辦理，通過(guò)“網(wǎng)貸通”則可以實(shí)現(xiàn)網(wǎng)銀渠道的自助循環(huán)提款和還款。在投資理財(cái)領(lǐng)域，該行順應(yīng)市場(chǎng)需求推出“步步為贏”分段計(jì)息理財(cái)，節(jié)假日專屬理財(cái)，可轉(zhuǎn)債以及“珠聯(lián)幣合”結(jié)構(gòu)化理財(cái)?shù)榷喾N產(chǎn)品。此外，工商銀行還從2010年起推廣個(gè)人客戶財(cái)富顧問(wèn)業(yè)務(wù)，依托自主研發(fā)的投資組合管理模型，根據(jù)客戶的風(fēng)險(xiǎn)偏好、投資偏好、資產(chǎn)結(jié)構(gòu)等要素，為其提供專業(yè)的風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估、財(cái)務(wù)診斷、財(cái)務(wù)規(guī)劃和投資組合管理等綜合顧問(wèn)咨詢服務(wù)，進(jìn)一步鞏固了在高端客戶市場(chǎng)上的差異化競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

　　通過(guò)近幾年的渠道整合，工商銀行已建立了“財(cái)富管理中心——貴賓理財(cái)中心——綜合理財(cái)網(wǎng)點(diǎn)——金融便利店”的分層次網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)體系。在網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)方面，工商銀行結(jié)合新市場(chǎng)、新客戶的特點(diǎn)，在重點(diǎn)區(qū)域通過(guò)增建和改造低效網(wǎng)點(diǎn)、優(yōu)化機(jī)構(gòu)網(wǎng)絡(luò)布局等手段全面推進(jìn)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的優(yōu)化建設(shè)，提升了網(wǎng)點(diǎn)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。

　　另外，工商銀行還不斷完善電子銀行服務(wù)支持體系，形成與物理網(wǎng)點(diǎn)的協(xié)同發(fā)展效應(yīng)。截至2010年12月末，工商銀行個(gè)人網(wǎng)上銀行客戶總數(shù)達(dá)到9625萬(wàn)戶，電話銀行個(gè)人客戶總數(shù)達(dá)到7228萬(wàn)戶，手機(jī)銀行(WAP)客戶總數(shù)達(dá)到2950萬(wàn)戶，均居同業(yè)首位。同時(shí)，工商銀行還加快自助機(jī)具投放，開發(fā)了自助轉(zhuǎn)賬機(jī)、匯款機(jī)、繳費(fèi)機(jī)等自助機(jī)具，實(shí)施自助機(jī)具進(jìn)社區(qū)、寫字樓、商品交易市場(chǎng)等舉措，有效滿足了目標(biāo)客戶群的多樣化需求。據(jù)統(tǒng)計(jì)，電子銀行交易規(guī)模在該行整體交易規(guī)模中的占比已經(jīng)達(dá)59%，對(duì)于提升個(gè)人客戶的服務(wù)效率發(fā)揮了關(guān)鍵作用。